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中国移动广东公司首推“6+1”服务承诺

http://www.sina.com.cn  2008年02月25日 16:40  新浪科技

  中国移动广东公司倡导感恩社会、回报客户和合作伙伴的企业理念,以“榕树理论”为指导,从SP合作伙伴和广大社会用户的角度出发,更加重视与梦网服务商的合作,更加强化客户导向,继2007年在全国首创了“首席客户经理制度”后,2008年又在全国首推“6+1”服务模式,全面促进服务品质升级和合作共赢,建设和谐梦网,缔造环保梦网价值链,实现多方共赢。

  首创了“客户导向型”服务体系

  中国移动广东公司在搭建了有效的梦网行业监管体系、形成了梦网诚信经营的行业风气后,开始转变与SP的关系定位。从重管理向重服务转变,并于2007年1月建立起中国移动广东公司梦网信息合作服务中心,着手打造以“客户为导向”服务体系。

  首创分层分级首席客户经理制度。中国移动广东公司于2007年4月在全国首先制定了《首席客户经理服务制度》,由首席客户经理为SP合作伙伴提供一对一的“一站式”的差异化服务。促使梦网合作服务模式逐渐从“粗放式”服务走向“分层合作、分层管理、分层服务”的精细化服务。建立多方位的沟通渠道。为及时了解SP合作伙伴的需求,征求SP合作伙伴的意见和建议,中国移动广东公司建立了多方位的沟通渠道。定期召开SP主题沟通会;走访优秀的SP合作伙伴,;定期与SP合作伙伴进行联谊活动,促进沟通交流。

  出台了三大服务支撑措施

  中国移动广东公司以细化的梦网管理制度、人性化的梦网考核、快捷的梦网结算为三大梦网服务支撑措施,为SP合作伙伴提供更加阳光、透明、优质高效的服务

  一是梦网管理制度的细化。中国移动广东公司在2007年相继出台了《广东移动梦网管理规范V3.0》、《五类三级影响度违约责任追究办法》、《红黄牌SP考核淘汰管理办法》等,形成完善的梦网管理制度体系。二是实施人性化的考核机制。摒弃广东移动“一言堂”的局面,建立“省、市处理两级两次反馈机制”,与SP合作伙伴进行多次的沟通,使考核机制更加透明化、人性化。三是形成了快捷的结算流程。优化结算流程,通过结算“三原则”的实施,即“发票日清日结”、“当月所跨业务可冲抵”及“分层分级处理”,使结算周期由原来的45个工作日缩短到20个工作日,将中国移动集团公司要求的次次月5日前付款提前到次月底付款。

  经过多项措施的出台,服务水平全面提升。根据第三方公司对SP的满意度调查结果,2007年年度综合满意度成绩由2006年的63分上升到83.7分,而月度SP满意度成绩由75分上升到95.5分,中国移动广东公司的服务得到了梦网合作伙伴的充分认可。

  全国首推“6+1”服务承诺

  2008年,中国移动广东公司仍然重视与梦网服务商的合作,更加强化客户导向,以感恩的心态在全国首推“6+1”服务模式,在提升服务品质的前提下,郑重承诺如违反六大服务承诺,将免除合作服务伙伴的合作服务费。这更加突显了中国移动广东公司与SP合作商的平等地位。

  “6+1”服务模式的具体内容包括:服务工作“一体化”,结算服务“精细化”,对帐服务“精确化”,核实服务“精准化”,受理服务“快速化”,排障服务“快捷化”以及违反承诺“免费制”。

  “6+1”服务模式的推出,实现了梦网价值链的良性发展,实现了运营商,梦网合作商、客户、和政府的四方共赢,实现了中国移动广东公司与合作伙伴的平等相处、相互支持、共同发展,同时也为构建环保共赢体系,打造阳光健康的产业环境奠定了坚实的基础。(姚琨 尚明洲)

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