中国电信号码百事通抗冻救灾显身手(2)

　　有问题，找号码百事通

　　湖北的章先生由于母亲病重，驾车回家，大雪天在汉西抛了锚，冰天雪地万分焦急，情急之下打通号码百事通恳请联系汽车救援单位。号码百事通不仅为其联系到了最近的汽车救援单位，还通知对方带上修车师傅和工具赶到抛锚地点，结果在最短的时间内为用户解决了燃眉之急，用户得以顺利回家。

　　湖北潜江市民邹老先生家水管爆了，满屋都是水，家里只剩老伴，孩子都不在家，情绪十分激动地拨通号码百事通求援，号码百事通为其联系了自来水维修科，及时排除了故障。

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　　类似以上的种种感人事例在低温雨雪冰冻灾害期间比比皆是！

　　根据中国电信号百公司提供的数据显示，低温雨雪冰冻灾害期间百姓通过号码百事通平台主要查询的内容为与生活息息相关的各种信息，与雨雪冰冻相关信息查询比率占总话务量的50%以上。

　　此外，低温雨雪冰冻灾害期间，百姓对订机票、订酒店、订餐、家政服务、交通指路等服务的需求也进一步扩大。

　　由于机场关闭，高速公路封闭，航空、公路、铁路的长途客运车次时刻都得不到保证，百姓对于滚动提供即时交通信息需求强烈。在江西，号码百事通三天时间内承接的火车票预订及火车时刻查询近4万次，飞机票预订及航班时刻查询近2万次。

　　由于市内道路严重积雪、结冰、气温急剧降低，出行不便，百姓急需订票、订餐、家政业务，直至服务上门。

　　由于春运大量旅客滞留产生大量订房及很多外出旅客订房的需要，号码百事通受理的订房需求比平时多了一倍。

　　中国电信启动号码百事通服务应急预案，确保服务质量

　　急百姓所急！

　　抗灾救灾是头等大事！

　　此次罕见的低温雨雪冰冻灾害是对中国电信号码百事通服务能力、组织能力和系统能力的一次全面检验。

　　号码百事通必须交出一份满意的答卷！

　　中国电信集团、号百公司、各省公司紧急行动起来，迅速启动服务应急机制，确保号码百事通电话打得进、信息查得到、服务有帮手，减轻灾害给广大人民群众造成的危害，减轻灾害给铁路、公路、民航、气象部门造成的服务压力。

　　一是全面部署。中国电信集团公司市场部、号百公司迅速召开了号码百事通抗灾信息服务工作的全国电话会议，下发了《关于迅速开展抗灾信息查询服务的通知》，对号码百事通的人员配置、信息管理、接通率保证及全国通报制度进行了明确规定，要求各级单位必须全力以赴，要求各地必须将支援抗灾、救灾工作落到实处，要求各地务必协助各地政府打好这场硬仗！

　　二是调配资源。通过扩增号码百事通坐席，抽调话务人员，加装电话，建立号码百事通绿色通道，提升服务能力。

　　三是加强动态即时信息采集。利用广播、电话、互联网，或与社会合作伙伴、各地政府以及气象、公路、电力等部门沟通和联系，通过多种途径随时收集、核对百姓关心的抗灾、救灾热点话题、热点信息，及时录入到号码百事通系统平台，供百姓查询。

　　四是加强管理。通过延长座席工作时间，减少休息间隔，免费提供工作餐，取消临时调休，加强话务监控，合排安排班务等，在实际操作上采取了很多的激励和保障措施。

　　面对低温雨雪冰冻的严重灾害，面对广大人民群众的急迫需要，面对急剧放大的话务量，中国电信号码百事通全体员工齐心协力，团结协作，依然将客户满意度维持在一个较高的水平。

　　中国电信广州公司号码百事通接通率为97.15%，15秒人工接通率达到91.42%，用户满意率保持在90.08%以上；

　　中国电信武汉公司号码百事通接通率始终保持在98%以上；

　　中国电信江西公司全省接通率达到了90%以上；

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　　号码百事通已成为恶劣气候条件下广大人民群众衣食住行用的助手和依赖。