软件升级是否存在期限问题

　　当前，因软件原因而影响手机正常使用的问题越来越突出，刚买不到两三个月的时尚手机就必须到厂家客户服务中心进行升级，已经不是少数消费者遇到的问题了。实践中，厂家在保修期内提供免费升级服务，但过了保修期，就向手机升级的消费者收取不菲的费用，少数厂家的软件升级费用更是离谱。如：某品牌小灵通厂家向消费者收取300元手机升级费用(保修期之外)，而该款手机(一年前很时尚的机型)此时的市场价格仅仅600元，保修期之后的升级费用居然是手机价格的一半。

　　有种观点认为，手机软件升级是一种售后服务的增值服务事项，不属于保修事项。讨论软件升级是否存在期限，就必须弄清软件问题是否为固有缺陷和升级费用如何确定(包修期之外)。

　　第一，软件问题属于手机自身固有的缺陷。软件不同于手机的硬件，其不存在自然损耗和有形磨损，而且，现在的手机没有软件是无法实现正常通信功能的，尤其是上网；更不用提其他附属功能了。消费者使用手机的方式、频次不同，暴露软件缺陷所需要的时间也是不同的，但这仅是或早或晚的问题。

　　第二，保修期之后升级费用是否可由厂家自主定价。从公平角度讲，要求厂家无限期地、无偿地承担完善软件缺陷带来的故障也是没有依据的，也缺乏合理性。在保修期之外，厂家及其客户服务中心可以收取一定的软件升级费用，但应将升级费用严格限制在合理限度内，如：最高费用限定在手机时价的5%～10%。现实中的50%的费用不是高了，而是太高了，不成比例。

　　第三，厂家是否要保证停产型号手机的软件升级。“手机责任规定”第七条设定的生产者(进口者视同生产者)应当承担的责任和义务明确规定：按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后两年内，继续提供符合技术要求的零配件，提供必需的维修技术软件、技术资料、技术培训等技术支持。也就是说，厂家必须在手机停产后的两年内，继续提供软件升级服务。

　　生产厂家应有何作为

　　客观地讲，杜绝手机软件缺陷是不现实的，但这并不能成为手机厂家不作为的借口。从自身利益和消费者权益角度出发，厂家应树立正确的售后服务观念，在现有售后服务基础上，完善以下几方面服务：

　　第一，把好研发关、控制流通环节。手机作为一种产品，其成熟到何种程度，方可上市，并没有统一的标准，但作为厂家还是应从主观上树立为消费者负责的观念，最大限度地在研发生产阶段寻找排除问题。对于市场上反馈的软件问题，及时采取补救措施——编制升级软件。同时，对所有尚在流通环节的手机(具有软件问题)进行升级；对于已经销售的手机，厂家应采取公告形式，告知消费者。

　　厂家以无法控制经销商的经营行为、无法对流通领域的手机进行升级为由，拒绝处于流通环节的手机进行升级，其理由是牵强的。因为，每台机器的销售都是通过其内部网络进行网上登记，以便进行日后保修。所以，通过自身网络，通知经销商进行升级很容易，成本并不大。

　　第二，为软件升级消费者提供延伸服务。虽然厂家已为消费者提供软件升级服务———重新刷机，但问题是手机内的数据随之丢失了，重新输入数据需要大量时间。厂家完全可以免费提供资料备份服务，供消费者选择。如果消费者考虑资料保密问题，可以自己备份。如果消费者选择厂家备份服务，客户服务中心人员则必须履行保密义务，不得私自复制、泄露消费者的资料。

　　第三，建立隐形故障信息反馈的畅通渠道。上网、MP3等辅助功能已是手机必不可少的功能，隐形故障也随之而来。所谓隐形故障，是指手机经常死机或自动关机，开关按键也失效，一般情况下，卸下电池重新安装，手机可以在一定时间内正常使用，但过一段时间，故障依旧出现。厂家客户服务中心强调，消费者如果没有带故障来，无法检修。如果带故障来，消费者就不能去除SIM卡，对外联系也就中断了，这对消费者实在太不便了。另外，由于客户服务中心没有见到故障，也拒绝向厂家反馈隐形故障信息，从而使隐形故障长期得不到解决。可见，设立认证维修中心隐形故障上报制度，或消费者直接反馈至厂家的渠道，可使厂家第一时间内了解真实情况，有针对性进行检测和采取补救措施，从而最大限度地保护消费者的权益。

　　在市场经济初级阶段，由于手机生产厂家众多，市场竞争激烈，加之市场对手机需求畸形，生产厂家往往急于推出新款手机，而忽视对质量(硬件和软件)的严格把关。因此，将提高售后服务水平的希望完全寄托在生产厂家自己主动来完成是不现实的。厂家承担售后服务等社会义务的限度达到何种程度，政府有关部门、行业组织有必要深入调研，考虑出台或制订必要的手机软件规范：第一，要求生产厂家将软件问题最大限度地消灭在出厂或销售之前，既然发现存在问题，就应要求其在手机到达电信用户手中之前，由经销商负责软件升级；第二，就软件升级等问题，客户服务中心应为消费者提供数据备份服务；第三，对保修期之外的手机，进行升级收费最高限制。当然，这些给厂家设定的法定义务也会给手机厂家带来远期的综合效益——美誉度。

　　(作者单位：天津市通信管理局中国移动吉林有限公司四平分公司)

　　(孙金青 李广 人民邮电报)