手机质量投诉新热点：手机软件升级算不算维修

　　如今，具备商务信息管理、多媒体文件处理等多功能的高科技手机越来越普遍，但记者从市消保委12315热线和市质监局12365热线获悉，有关此类手机的投诉出现了新焦点：手机软件出现故障需要升级，算不算质量问题？对此，消费者和生产企业有着截然不同的看法。

　　在大多数消费者看来，软件问题也是手机质量问题的一种。消费者高女士去年购买了一款多功能手机，使用一个多月就出现突然死机现象。售后服务人员表示，只需对手机内的软件升级即可复活。可不到半个月，又出现死机，只好再次“软件升级”。当死机问题今年初再次出现时，高女士根据手机“两次维修后再次出现问题可以换机”的“三包”规定，向生产商提出换机要求，却被告知“软件升级不属于维修，不能换机”。高女士提出，频频死机已证明该手机有质量问题，生产商却用“软件升级不算维修”逃避责任，不合情理。

　　还有不少消费者发现，明明是手机硬件故障，比如按键失灵、显示屏错色漏色等，但售后服务商仍以“软件问题”搪塞，不承认是产品质量问题。消费者认为，软件是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围，而商家利用“软件升级”借口来掩盖其他故障，有损消费者权益。

　　手机生产商却持不同看法。几家知名手机的售后服务点表示，只有通过专业维修人员鉴定，确认手机因软件问题出现了硬件故障，此次软件升级才可算作维修，否则不会出具维修记录。有工作人员比喻说，“电脑的操作系统需要经常下载补丁进行更新，这不算质量问题，手机软件升级也是同样道理。”

　　专家认为，手机维修过程仍存在不透明的情况，消费者提出商家用“软件升级”掩盖硬件问题，存在一定的可能性，因消费者很难辨别手机故障的根本原因。要解决这一问题，必须要求商家将维修过程透明化，并给出令消费者信服的解释。而“软件升级”到底算不算维修，要视具体情况而定，如为解决故障而进行的升级应算作维修，而为改变手机某一功能或增加新的功能进行的软件升级则不属于维修。类似死机等情况，是手机软件版本缺陷造成的，属于质量问题，维修商不能推卸责任。

　　据了解，在目前实施的手机“三包”规定中，注明的主机故障主要集中在硬件方面，且没有明文规定“软件升级属于维修范围”，使得商家有了逃避责任的借口。专家因此呼吁，相关部门应尽快为手机“三包”规定升级换代，用制度保障来维护消费者的合法权益，从根本上解决“软件升级”带来的纠纷。