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重庆移动:将诚信进行到底

http://www.sina.com.cn  2007年12月28日 17:43  华龙网-重庆晚报

  您曾经莫名其妙地订购了包月信息服务?曾经因不能理解话费单而苦恼?曾经因忘记缴纳话费而不知不觉被停机?曾经向运营商投诉而迟迟得不到回复?曾经收到不良信息而投诉无门……

  针对长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等移动通信服务的热点问题,从今年1月起,中国移动从公正、透明、便捷、责任四个方面入手,全面开展了贯穿全年的重点活动——“诚信服务 满意100”,并率先提出了“八项服务承诺”。

  活动开展至今,在即将过去的2007年里,中国移动重庆公司通过多种渠道的整改措施,获得了用户的赞赏,新业务满意度和业务办理满意度都得到了提升。

  承诺就是责任

  “诚信服务,满意100”活动,是重庆移动积极响应国资委开展的“优质服务年”号召,进一步营造更公正、更透明、更便捷的消费环境,面向重庆1000万移动客户做出的庄严承诺。

  活动开展以来,重庆移动将“八项承诺”深入落实到日常业务运营的各层各面,并将其贯彻始终。更重要的是,本次活动强调以客户体验和感知为标准的服务原则,将“人性化”、“从客户需求出发”彻底落到实处。这种敢为人先、言出必行的服务态度赢得了广大客户的良好口碑。

  很多用户表示,现在每次缴费都能看到一份全新的套餐资费账单,包括基本月租费、来电显示、本地通话、省内漫游基本通话、本地国内长途、省内漫游国内长途等多项明细列表,清清楚楚,明明白白。重庆移动开设的24小时自助营业厅,话费查询、打印清单,比以前更方便了。

  细节彰显卓越

  “诚信服务,满意100”活动不但充分体现了中国移动“责任与卓越”的服务理念,更开启并诚信服务、和谐沟通的新时代。在“诚信服务 满意100”活动开展后,重庆移动采取了一系列措施,如:

  通过短信、网站、wap等电子渠道分流简单的业务,通过自助终端分流普通业务,通过空中充值分流营业厅的缴费业务,让消费者办理业务时有更多选择;

  在营业厅设立VIP专区,缩短VIP用户办理业务等候时间;同时,分品牌设立服务区,让各个品牌的客户都更有归属感;

  根据不同营业厅不同时段业务高峰,给营业员合理排班,保障高峰时间段消费者也能尽快办理好所需业务;

  在营业厅以播放热点新闻、摆设报纸、小漫画等方式,缩短客户的心理等候时间。

  重庆移动工作人员称:“每一位客户的满意微笑,正是我们不断完善服务的永恒动力。”

  八大承诺:诚信服务一如既往

  年初,中国移动联手中消协今年推出“八大承诺”,内容涉及SP短信乱收费、不良短信投诉、霸王条款、误差赔偿等。同时宣称,用户如果遭遇与承诺不符情况,可拨打10086投诉或者咨询。

  入网协议删除霸王条款

  今年2月1日起,重庆移动启用新版入网协议,协议所有条款均经信产部和中消协认可,杜绝不对等条款。

  亮点:新版入网协议删除了老版中的霸王条款。最值得关注的是,新协议将运营商和客户的“地位”调了个儿,客户首次醒目地出现在“甲方”位置,当了多年甲方的运营商,则变为“乙方”。此外,“最终解释权归运营商”等霸王条款在新协议中也不见了身影;旧协议中实行多年的“因不可抗拒原因而对用户造成损失,运营商不负责”,也被修正为“用户与运营商互不承担违约责任”。

  SP业务须客户确认

  对于订购包月类、订阅类业务,SP(手机内容提供商)须事前向用户发送请求确认信息,只有经过客户确认后才为其订制。即使让用户免费体验的业务,包括彩信、手机上网等,免费体验期满后,经用户主动确认才能为其订购。

  亮点:莫名其妙被订购SP业务,不少手机用户都有此经历,这也是消费者投诉最多的。运营商今后开展新业务将通过用户确认才能进行,无疑是重大转变。

  设立不良短信举报专线

  移动用户收到不良短信,可转发至“10086999”或拨打10086举报,移动将积极协助公安等相关部门进行治理。

  亮点:不良短信如今已成社会公害。除了受理投诉,必须对不良短信“正本清源”,今年以来,在社会各方的协同努力下,垃圾短信明显减少。

  收费误差可获双倍返还

  重庆移动今年全面实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括SP提供的移动信息服务费用)予以双倍赔偿。

  亮点:话费误差与收费误差,一字之差其含义天壤之别——意味着双倍返还范围,由此前的通信话费一项扩大至短信、彩信、WAP等所有SP业务。

  先提醒后停机

  对“先使用,后付费”交费方式的客户,停机前将主动提醒;对“先预存话费”的客户,停机前进行余额提示。

  亮点:这对于因故耽误缴费、导致停机的用户来说无疑是温馨的消息,也让恶意欠费者无话可说。

  可查近5个月话费清单

  今年3月以来,移动用户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式,查询最近5个月(不含当月)话费清单。对于SP业务,移动将免费提供资费提醒;对短信点播SP业务的,也将及时发送费用提示信息。

  亮点:此举使SP业务资费实现透明化,让消费者明白消费。

  投诉回复不超48小时

  承诺规定,客户投诉将100%回复,首次回复客户时限不超过48小时。

  亮点:此举意味着运营商的投诉程序逐渐完善。

  实现电子化自助服务

  重庆移动在网站、营业厅全面提供业务查询,包括话费查询、积分查询、办理增值业务、停开机等,同时受理投诉建议。

  亮点:电子化自助服务是办理业务更快捷。

  本版稿件由记者 王 实采写

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