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联通副总李刚谈重塑营销理念:服务比盈利重要

http://www.sina.com.cn  2007年12月21日 02:03  新浪科技

  新浪科技讯 12月19日,一直在营销上有惊人之举的中国联通副总裁突然又提出了一个电信业营销新论:“服务第一、盈利第二”,这令人们对目前正大力进行营销改革的中国联通再次高度关注。

  重塑“服务第一”的经营理念

  李刚目前除担任中国联通副总裁外,还兼任北京邮电大学经管学院兼职教授,他是在近日做客北京邮电大学经管学院给EMBA的学生讲课时发表上述观点的。

  被认为是电信业最负盛名的“营销战将”的李刚,其营销论调一直为人所关注。李刚在广东移动的六年,是广东移动超常规发展的六年,曾率先创下1天1个亿(元)的收入纪录。成就了几代广东邮电人的梦想。其调任联通后,去年开始,联通营销发生了一系列变化,从联通更换LOGO,到重新整合为三大客户品牌,创建服务品牌,联通的市场营销令人耳目一新,一直主管市场营销的李刚被认为功不可没。

  李刚当天讲课中选择的话题令人惊讶。目前我国电信运营商普遍强调的是上马新技术和深入市场营销,一时间,GPRS、EDGE甚至3G网络似乎被运营商视为“救命稻草”,资费价格战、渠道战也漫天飞,不过,李刚却似乎另辟蹊径。

  他说,运营商应该树立“服务第一、盈利第二”的经营理念,因为用户偏爱的是为他们提供优质服务的企业,而不是以营利为目的的企业。把服务置于利润之上的理念,就是把企业长远利益放在第一位,这样企业才能建立良好的口碑和品牌形象。

  对于为何运营商应该如此重视服务,他表示,从产品差异上电信运营商与工业企业的最大差异在于:工业企业卖的是实物,电信企业卖的是服务,它的产品就是提供服务让用户消费。电信企业属于典型的服务业。

  服务的过程产生收入

  在更早前任广东移动总经理之前,李刚曾在广东省邮电管理局任职,熟悉他的人认为他当时还是一个典型的技术型干部。不过,在广东移动一把手6年任期的历练,使他后来被认为是一名优秀的企业战略管理者和营销指挥家。

  在他任内,广东移动在中国移动中创建了第一个客户品牌“动感地带”、 第一个服务品牌“沟通100”; “移动梦网”也从广东移动开始;另外,“我的地盘听我的”、 “轻松由我神州行”、“未来在我手中”等后来广为流传的品牌语言也是从广东移动开始。

  此次授课中,李刚详细谈了为何电信运营商要重视服务。他说,首先,通信企业的服务工作不是一个售后服务的工程,服务贯穿了整个的收入形成过程 。

  其次,通信企业的业务不是封闭的,而是一个开放的过程,客户入了网,可以随时离网,随时换运营商。只有好的服务才能留住客户,给公司带来效益。

  另外,从移动通信的本质上来说,移动通信的业务和他的收入、利润,其形成过程就是一个客户服务的过程。

  他同时表示,服务工作的目的第一就是吸引新用户(电信企业还要保留老用户)、 第二就是产生收入,更主要的是提高用户忠诚度让用户永久的成为企业的忠诚用户。

  只有满意的员工才有满意的服务

  最后,他强调了四个关系,一个是员工与企业的关系。他说,员工是企业发展的根本源泉,企业的发展离不开全体员工的努力,同时企业也要营造尊重人、信任人、培养人、关心人的氛围。员工与企业要有共同的发展目标,也就是说员工同企业共成长。“用心服务”不是一句空话,要求从业人员具有良好的敬业精神和职业道德,从心出发用心服务。

  关于员工满意度与顾客满意度间的关系,李刚提了一个经典的观点:只有满意的员工,才有对客户满意的服务。

  关于员工忠诚度与顾客忠诚度的关系,李刚的说法也很有意思: 只有对企业忠诚的员工,才能带来对企业忠诚的客户。

  客户与企业的关系,他则说,有两种形式第一是企业提供的产品或服务, 第二是企业员工跟客户的人际关系。只有员工的满意度、种程度提高了才有对客户满意的服务;企业、员工、用户才能和谐发展,电信产业链才能和谐发展。(康钊)

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