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公益电话霸王广告调查:客服热线几成广告迷宫

http://www.sina.com.cn 2007年12月11日 10:39  南方都市报

  近日,有不少读者致电本报称,拨打电信10000号服务热线,被强迫收听大约22秒的广告信息后才能下一步操作,而这期间,如果操作失误,返回上一级菜单,将再次被迫收听广告。实际上,不只是电信10000号服务热线,包括号码百事通(114)、邮政快递热线(11185)、工商银行服务热线(95588)等在内的多条具有公益性的热线电话,都存在强迫用户收听广告信息、繁杂的操作程序、转人工服务需漫长等待等诸多问题。

  专家指出,具有一定公益性的查询热线,原本应为用户提供便捷、快速的服务内容,但在很多时候,用户却不得不为之付出大量时间去收听广告,而这些公益电话的用户基数庞大,其损害的不仅是用户的宝贵时间与经济利益,更是违背企业公民公平、公正行事的社会责任,损害企业的公众形象。

  公益性电话进入人工服务耗时排行表

  “不是不相信热线中的语音提示,有时候是提示过于繁琐,我听了后面又忘了前面。”消费者李先生向记者表示,不管拨打什么热线,寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通是他认为最节省时间,效率也最高的方法。“我相信这不是我一个人的观点,包括采用热线的企业,也认为人工帮助最可靠、最有效。”李先生举例称,自己是中国移动的金卡用户,每次拨打热线电话10086都会有专门的人工座席直接接听,不需要向普通用户那样先听一段语音提示。他认为中国移动将这种服务和金卡捆绑,作为“尊贵”的体现,自然也就承认了人工帮助的优越性和便利性。

  那么平时拨打各类服务热线,我们究竟要花多少时间才能接通人工帮助,与热线工作人员进行最直接的沟通呢?

  本报记者在银行、通信、电力服务等行业中选取了一些知名企业,从广州拨通他们的热线,并进行了调查统计。

  第1名中国电信

  ●热线:10000

  出现人工帮助选项所需时间:约1分20秒

  ●过程:先选择语言,普通话或粤语,接着是一段20秒左右的广告提示,再要求按业务种类输入号码。接着的菜单中1为业务咨询……4为投诉申报,没有提到人工帮助。若此时选择1,数秒之后可听到“人工帮助请按0”。整个过程时长超过1分钟。

  第2名国家电网公司

  ●热线:95598

  出现人工帮助选项所需时间:约46秒

  ●过程:先播放一段广告和公益提示,约15秒,接着才是选择语言。选择后,开始逐一播报每个号码对应的业务,最后提示0为人工帮助,整个过程在46秒左右。

  第3名中国移

  ●热线:10086

  出现人工帮助选项所需时间:约38秒

  ●过程:拨通后先提示“欢迎致电2008北京奥运合作伙伴中国移动”。接着便进入业务选择菜单,每项业务与相应的输入号码逐一播报,“最后提示人工帮助按0”。从拨通到出现人工帮助的提示总过程38秒左右。

  第4名建设银行

  ●热线:95533

  出现人工帮助选项所需时间:约35秒

  ●过程:选择语言种类,接着提示选择客户种类,随后要求用户输入卡号或身份证号,再输入银行交易密码,随后可咨询人工座席。按正常输入速度,整个过程在35秒左右。

  第5名工商银行

  ●热线:95588

  出现人工帮助选项所需时间:约34秒

  ●过程:先选择语言种类,随后提示选择客户种类,接着是30秒左右的广告,最后提示人工帮助的拨号菜单。

  第6名中国联

  ●热线:10010

  出现人工帮助选项所需时间:约30秒

  ●过程:先选择提示语言的种类,接着开始播报每个号码对应的项目,在提示2为“查询服务”后马上选择进入,接着再播报该子菜单中每个号码对应的项目,最后一项为人工帮助,总过程30秒左右

  第7名中国网

  ●热线:10060

  出现人工帮助选项所需时间:约28秒

  ●过程:选择提示语言,随后进入子菜单介绍,最后一项为“转人工服务”,时间不到30秒。

  第8名中国银行

  ●热线:95566

  出现人工帮助选项所需时间:约20秒

  ●过程:拨通后出现20秒左右的广告,在此后的提示操作中出现人工帮助的选项。

  专家声音

  “企业出于成本考虑”

  客服热线号码拨打出现的一系列问题,主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。这些号码每年收费不低,按分配的线路数量,其收费多少也不尽相同。对申请单位来说,多申请一条线路就要多花一分成本。此外,线路增多要靠增加工作人员来接听,也需大量成本。

  -万方咨询研究总监付亮

  “因小失大会损害企业形象”

  用户会有选择地选取信息渠道,比如在一些热线中可以听到“最新消息,请按2……”如果用户感兴趣,他会选择听下去。过长的广告宣传显然侵害了用户利益,因为用户没有选择听或不听的权力。

  商业机构客服热线就像一个窗口,直接反映企业的服务水平,如果企业为省小钱而失去用户信任,则是因小失大损害企业社会形象。

  -水清木华电信研究总监沈子信

  律师说法

  插广告让客户掏钱是强制消费

  在热线中插广告,而让客户掏钱,这其实是强制消费。但如果在热线中捆绑广告,就必须建立在广而告之、双方自愿的基础上,否则用户不仅被迫收听了广告,还要为这部分广告支付话费,是“双重不平等条约”。尽管这些时间都只有十几秒钟,但统计起来也很可观,这不仅是对用户不公平,也是在损害商业机构的服务质量和声誉。

  -广东金粤律师事务所张启军

  一些垄断企业、大公司会用彩铃做成企业形象广告,实际上也是在变相强迫用户收听,本来这些商业机构的客服电话,是为客户提供方便设置的,用户已购买你的服务,或者即将购买你的服务,如果再强迫用户收听广告信息,从优质服务的角度来说,并不合适。

  -广东民生康田律师事务所余建军

  客服热线几成广告迷宫

  王先生最近遇到了一件烦心的事,家里的固定电话出现了故障,他想致电10000号报修,由于固话已坏,王先生用手机拨通了热线。在“普通话服务请按1”后,王先生听到了这样一段录音,“哇,中国电信广州分公司宽带十年庆,竞办双重礼活动火热登场。一重礼,新装宽带或办理包年,即可获赠价值高达200元的超市购物或报纸订阅……”20多秒之后,王先生按照提示继续操作,由于是第一次拨打10000号热线,王先生没能够正确选择所需服务种类,不得已,他选择返回上一级菜单,于是,他再次听到“哇,中国电信……”未能绕出中国电信的广告迷宫。

  反复几次之后,王先生终于完成了固话报修,但时间已经过去了整整10分钟,按照

手机资费标准0.36元/分,此次通话花掉了王先生3.6元的费用,而这期间,他一共听到了5次“哇,中国电信……”的广告。

  市民李小姐也遭遇了类似的烦恼,当其致电工商银行想查询如何使用网上银行业务时,首先听到的是22秒的“财富增值,快人一步,95588现已推出人工代客交易

理财服务,可为您提供人工买卖基金……”广告,在耐着性子听完这段广告之后,又得等待录音将所有服务项目播报一遍,李小姐想选择的是人工服务,一直等到话音提示的最后一级才是人工服务,好不容易按下键,“对不起,人工服务繁忙……”,无奈的李小姐只能返回上级菜单再次按下人工服务键,几次“轮回”之后,电话自动断了,李小姐花费了数十分钟仍然没有等到客服的一句“您好”。

  记者为此多次拨打了数十条服务热线电话,包括银行服务电话、电信运营商客服热线以及天然气、供电、建设等便民服务电话,相对而言,政府部门服务热线的广告信息比较少,而银行、商业、通信等行业服务电话中,不少都存在10-30秒不等的广告宣传时间,强迫客户收听。另外,七成以上的热线语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向,好不容易到达人工服务一级,又经常遭遇“电话忙,请稍后”,又得返回上一级菜单,重复收听广告。

  尽管有些系统内热线拨打是免费的(比如移动用户用手机拨打10086免费),但大多数用户在拨打这些热线时仍需支付基本通话费用。有统计数据称,如果手机用户拨打一个收费的客服热线,其中强制性的广告、繁琐的目录导读所占用的无效时长约占65%.拨打一个5分钟的电话,每分钟按0.36元计,用户咨询一个问题将花费1.8元,约有1元被用来强迫收听广告。

  捆绑广告仍需用户埋单

  有专家分析认为,人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时,铃响5次无人接听就会挂断,重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接,按键4次以内是可以接受的范围。但实际的情况是,过长的广告时间、复杂的引导程序已经对用户的利益产生了直接的影响。

  “你在热线中插广告,而让客户掏钱,这其实是强制消费。”广东金粤律师事务所张启军认为,商业机构利用热线提供服务,用户拨打电话通过话费形式购买服务,这是“平等条约”,但如果在热线中捆绑广告,就必须建立在广而告之、双方自愿的基础上,否则用户不仅被迫收听了广告,还要为这部分广告支付话费,是“双重不平等条约”。尽管这些时间都只有十几秒钟,但统计起来也很可观,这不仅是对用户不公平,也是在损害商业机构的服务质量和声誉。

  广东民生康田律师事务所余建军则表示,延伸出去来讲,一些垄断企业、大公司会用彩铃做成企业形象广告,实际上也是在变相强迫用户收听,本来这些商业机构的客服电话,是为客户提供方便设置的,用户已购买你的服务,或者即将购买你的服务,如果再强迫用户收听广告信息,从优质服务的角度来说,并不合适,也有损企业形象。他同时指出,目前法律并没有针对商家电话捆绑广告作出限制。

  “国家还没有制定、出台客服热线电话的法律法规,我们的监督也仅是行业内的管理,是否属于强迫用户收听广告需要相关单位的界定。”一位省通信管理局的工作人员如是表示。

  公益电话不应强买强卖

  “客服热线号码拨打出现的一系列问题,主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。”万方咨询研究总监付亮一语道破天机。这些号码每年收费不低,按分配的线路数量,其收费多少也不尽相同。对申请单位来说,多申请一条线路就要多花一分成本。此外,线路增多要靠增加工作人员来接听,也需大量成本。

  一些商业机构的客服热线负责人也向记者道出了“苦衷”:“现在都是8小时工作制,8小时以外很难安排人员值班,电话自动语音提示服务就省去了这个麻烦。开通这项业务只需一次性交纳200元录制费、50元上载费就行了,以后每个月只需交10元的功能费,就可以一劳永逸了。如果聘用人工服务,每月最少要支付一个人六七百元的工资,还要管理。相比之下,开通电话自动服务系统既省钱又方便。”

  节省成本,这几乎是所有客服热线中自动语音提示设置的初衷,然而设置者的确省钱了,而拨打电话的用户却要为这种“方便”埋单,不得不花更多的时间等待提示音的指示。

  “以前太想发挥客服热线自动语音的功能,基本上每个键都对应一项服务,听录音要听半天。有人形容是进了一个门又是一个门,现在客服电话简化到4个键3个层次,沟通直接了很多。”某大型企业客服中心负责人表示,虽然前台简单化了,但也直接导致后台变得复杂,“我们也在研究如何让客服电话变得更人性”。

  至于客服电话播送的广告,该人士表示,这些信息不能算是真正意义上的“广告”:“它也是在为用户提供有用的信息,比如银行推出的人工代客交易理财,可以为用户节省理财时间,这项服务也有必要向用户告知。”

  “站在用户角度上,并不是每一项服务内容都需要知晓的,用户会有选择地选取获知信息的渠道,比如在一些热线中可以听到‘最新消息,请按2……’这样的告知,如果用户感兴趣,他会选择听下去。”水清木华电信研究总监沈子信认为,过长的广告宣传显然侵害了用户利益,“因为用户没有选择听或不听的权力”。他表示,商业机构的客服热线就像一个窗口,直接反映一个企业的服务水平,如果企业为省小钱而失去了更为可贵的用户信任,则是因小失大,将会损害企业的社会形象。

  事实上,客服电话向来是企业的“成本中心”,但通过播送广告,为企业做强制宣传,便是把服务和销售捆绑在了一起。更有不少企业的客服人员会主动给客户电话以提供服务,希望将客服中心从成本中心转化为利润中心。

  有关人士表示,要想解决服务热线中存在的问题,说到底就是要增加投入,将客户利益放在首位,而不应该让这些资源成为摆设,最起码应该保持热线的单纯、及时和通畅,使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。不能不考虑客户的感受。让不会操作的人也能及时得到帮助,“真正为老百姓服务好,这才是设置服务热线的根本”。

  -正方PK反方

  正方

  这种业务提示对我有价值

  ●论点一:

  最近我开户的证券公司在实施第三方存管,列出了一系列银行的名字。一开始我没考虑好选哪间银行,后来拨打建设银行的热线时正好听到了有关该业务的提示,后来我就选择了建设银行。从营销的角度,这种方式的确是有作用的,感兴趣的用户会留意。

  ―――手机分销公司员工祝先生

  ●论点二:

  每次拨打中国移动的热线,都会听见“欢迎致电2008年北京奥运合作伙伴中国移动”。就是这样短短的一句话,让我记住了中国移动是奥运赞助商这一信息,传播效果非常明显。这是一种非常好的营销方式。

  ―――某4A广告公司创意总监马先生

  反方

  热线的作用是解决问题

  ●论点一:

  一般拨打公益性热线服务电话,都是有了麻烦事儿,这些电话之所以让人等得焦急,我认为主要还是相关单位或政府部门服务意识不强,他们甚至不希望市民打通这些电话给自己增添麻烦。这些单位或部门应提高对公益服务电话性质的认识。

  ―――外企中层管理人员刘先生

  ●论点二:

  设立服务热线本来就是为解决用户难题的,要是能制定出公益热线的管理办法,热线服务电话难打通的状况肯定会改观。我拨打12315消费者服务热线,系统会自动录音,但投诉的东西无法与接纳投诉者互动的交流,太缺乏人性化了。

  ―――个体经营者范女士

  ●论点三:

  企业应该认真考虑一下在热线电话中插播广告信息到底有没有作用。我相信,每一家企业推行每一项业务都是经过深思熟虑的,也是以市场调查为基础的。可以肯定这类广告一定有传播效果,但凡事应该有度,第一次我可能饶有兴致地听一下,但多听几次肯定会烦,即便是再好的业务,我也有了抵触心理。

  ―――公务员蒋女士

  专题撰文/本报记者 汪小星 方南 实习生 李学梅  

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