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广东移动荣获“亚太客户服务至尊金奖”

http://www.sina.com.cn 2007年11月05日 18:56  金羊网-羊城晚报

  本报讯 记者李晓莉报道:日前,作为全球第一的网络规模、全球第一的客户规模的广东移动,再次获得了殊荣——“亚太客户服务至尊金奖”。

  “3Q”服务攻略

  说起广东移动的发展,就不得不提到其在中国的“五个最”——最早开通移动电话(1987年)、最先上市(1997年)、最先独立运营(1999年)、最早超过当地电信公司(2000年)、最早实现收入1天1亿元(2003年)以及去年收入突破500亿元、客户超过6000万。

  面对如此庞大的用户群,广东移动建立公司内部紧密协作的常态机制,从制度流程上保证客户服务安全运行;推动新的企业文化价值观“正德厚生、臻于至善”,在服务行动上的落地执行;以手段、方式、理念的不断创新,促进服务可持续发展,与社会发展相融合。

  根据这些理念,“3Q”服务攻略应运而生:清晰的服务对象是个人、家庭、集团;合适的服务行动是“我要服务、我能服务、我会服务”;卓越的服务追求以满足业务快速办理需求,满足高端客户关怀需求,满足集团客户专业需求。

  目前,广东移动在全省共成立了622个3Q团队,解决2000多项服务问题,提出1000项服务创新举措,形成广东移动特色服务文化内涵和服务文化理念,构建了和谐人文环境、和谐制度环境、和谐协作环境。

  “四大核心渠道”

  “沟通100”服务厅、呼叫中心、客户经理、电子渠道已经成为广东移动的四大核心渠道,用以服务超过6000万的用户。

  根据介绍,客户服务中心是广东移动重要的客户服务窗口,下设广州、深圳、

东莞、佛山、汕头、江门六大区域中心。作为承接公司95%的客户接触量的服务窗口,客户服务中心主要负责多媒体服务、电子渠道运营、电话营销、12580人工信息服务、客户接触关系管理、客户投诉处理等职能,通过“电话服务厅、网上服务厅、掌上服务厅”等三大平台,利用10086人工热线、网站、短信、彩信、WAP等十种接触方式,为客户提供全方位的服务。

  现在,这个国内最大的客户服务中心拥有超过4000个人工座席,7487名员工;为广东全省客户提供服务,每月与客户的接触次数超过3.5亿次,其中每月人工服务超过3000万次;每月平均为客户提供4.6次服务,服务总量占公司的95%。而成长中的电子营销渠道,每月销售业务量也达到150万笔。

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