电信资费套餐暴露运营商市场管理软肋

　　作 者：牟晓隆

　　近期，信产部网站上公示了国内部分省市6月到8月的资费套餐清理阶段性成果，移动、联通、电信、网通、铁通五大运营商清理掉的套餐达万余个，有些省市现有资费套餐数量比清理前减少80%以上。

　　这一结果让业界看到运营商不断提升服务、管理水平的决心，同时也暴露了运营商的市场软肋：缺乏科学的套餐管理体系。

　　据了解，运营商新推出的套餐常常与旧套餐相矛盾，比如某运营商推出“100打400”的套餐后，过去的“150打300”套餐已经没有存在的价值，但运营商一般并不会马上取消相应的旧套餐。“只推新不除旧”正是套餐造成数量越来越多的原因所在。

　　套餐的纷繁复杂给营销、服务人员的业务学习带来很多困难。每当推出一个新业务时，运营商只对新业务本身的资费、注意事项进行培训，而新业务与过去相当数量的老业务叠加，其计算方法有时甚至无人知晓。在新套餐推出后，很多营业厅的营业员甚至不清楚旧套餐还能否使用，只有通过操作营帐“试一试”来判断。同时，当一个用户同时选择多个套餐时，计费系统的出错机率也大大增加。

　　造成这一弊端的根本原因，是运营商对套餐的设计和开发并无科学的计算方法，而是凭借市场部相关人员对市场的感性认识设计而成。另外，套餐设计人员与计费系统开发人员的沟通不足，也给套餐设计造成了障碍。有时从市场的角度来说，某个套餐可能是非常合理的，但针对具体的计费系统来说，这个套餐又是不合理的。

　　目前，运营商的网络建设逐步完善，很多领域的技术储备都达到国际先进水平，而在营销和服务这一运营的重要环节，运营商还存在很多类似“理还乱的套餐”的管理问题。只有充分自由的市场环境，才能使企业的生产、销售、服务等各个环节健康成长，而运营商的软肋也正是市场环境、历史发展等多重因素共同作用的结果。

　　四大运营商实力的不均衡造成竞争的不充分，而没有充分的市场竞争，运营商的市场能力就会永远处于幼稚的阶段。目前国家出台了很多政策，从

宏观调控的角度，降低资费，提高电信行业的服务质量，使运营商面临经济指标和大众舆论的两面夹击，它们一方面要面临国家、群众对服务质量的声讨之声，一方面又要完成沉重的市场任务，在这样的环境下，服务质量的提高也只能不了了之。