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消费投诉手机仍是老大难
本报讯 (记者／杜舜 通讯员／李红 郭敏华) 昨日，深圳市消委会发布今年第三季度消费者投诉情况分析。据统计，市、区两级消委会共受理消费者投诉1192宗，其中已得到解决的1052宗，解决率88.26%；为消费者挽回损失815003.68元，其中因经营者欺诈行为获得加倍赔偿的有3宗，加倍赔偿金额22579元；支持消费者起诉8宗，接待来访和接受咨询5021人次。
在投诉类别上，家用电子电器类占39.6%，家用机械类占2.93%，百货类占16.86%，房屋装修及建材类占3.19%，服务类占33.39%。据统计，位列本季度前五位的单项商品投诉依次是：移动电话218宗、服装鞋帽70宗、空调类产品66宗、家具类产品53宗、计算机50宗。其中，质量问题占54.45%，安全、价格、计量等问题所占比例分别不到3%。
手机质量投诉超七成
本季度，消委会共收到手机投诉218宗，占家用电子电器类投诉的46.17%，其中，投诉质量问题的156宗，占71.56%；对合同方面的投诉21宗，占9.63%；对假冒问题的投诉15宗，占6.88%。
在地域分布上，手机投诉主要集中发生在宝安区和福田区，据统计，被投诉方属于宝安辖区的约81宗，占37.16%；福田区60宗，占27.52%；龙岗区27宗，占12.39%；南山区20宗，占9.17%；罗湖区18宗，占8.27%；盐田区1宗，占0.46%；香港3宗，占1.38%。
空调售后服务问题多
夏季天气炎热，空调类产品热销，投诉率也随之上升。本季度，市、区两级消委会共接到空调类产品投诉66宗，与上季度相比上升了24.53%，投诉的问题主要包括制冷效果差、速度慢；噪音大以及拖延维修时间；维修专业水平不高，多次维修仍不能正常使用；维修人员不负责任，态度差；送修时间过长等。
此外，空调类产品还存在着性能标注与实际不符；经营者在保修期内不承担运输等合理费用；空调不制冷，商家只同意维修不予更换；销售不合格商品等问题。
-维权热点
互联网服务纠纷日增
近年来，对互联网服务的投诉除了突出体现在网上购物外，网络服务、网络游戏引发的纠纷也越来越多。
消费者维权难度大
本季度网上购物的投诉共21宗，其中，经营者以商品被海关扣封、缺货、需再支付诸如保证金之类费用等理由拒绝发货的投诉8宗；订购的商品有质量问题、与网上描述不符的投诉8宗；商品无保修卡、无厂名厂址的投诉2宗；经营者不履行承诺的投诉3宗。
消委会表示，当前消费者通过网络进行购物的情况越来越普遍，但存在的问题也不容忽视，而目前关于互联网消费的法律法规还不健全，对网站和网上商店的经营行为的监管方式还不够完善，致使消费者出现消费纠纷后缺乏法律支持。另一方面，消费者自我保护意识不强，轻信网上刊登的广告和信息，没有在交易前先向通信管理局、工商局等有关部门核查经营者的合法性，并就有关事项双方订立协议，作为维权的法律依据。
难点在于责任归属
本季度，网络服务和网络游戏的投诉有7宗，消费者反映的问题包括没有订购服务但虚拟财富(Q 币)被消费；未经消费者同意，系统进行Q币兑换Q点操作，给消费者造成经济损失；消费者申请了手机密码保护，但在QQ密码被盗后，腾讯公司未按承诺凭绑定手机找回丢失号码；对限制性条件未予告知；QQ密码被盗无法找回等。
网络服务和网络游戏投诉的难点在于消费双方对于责任归属有争议。腾讯公司认为，用户作为QQ密码的持有人，自身负有妥善保管密码的义务和责任，系统是对号码进行确认，而不是对操作者身份进行确认，只要提供的号码正确，操作就能成功。造成虚拟财富(Q 币)被消费，可能是账户密码泄露或丢失所致，不可能是系统出错的原因，因为所有消费都需凭密码进行，并且有消费记录可查。
对此，消费者很难进行举证，但消费者认为，与腾讯公司之间已经是服务与被服务的关系，根据《消法》第七条，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”的规定，腾讯公司负有保障其财产不受损害的义务，购买的商品或者接受的服务同样适用《消法》、“三包”等法律法规。