创新是电信企业战略转型的正确思维和关键途径

　　□ 信息产业部电信经济专家委员会委员 肖金学

　　从2004年底开始进行战略转型以来，电信企业创新出许多新产品、新服务、新组织、新机制和新方法，确保电信业务稳步发展。目前，电信企业转型进入深入推进阶段，需要在制度创新、组织创新、产品创新、流程创新和商业模式上下工夫，所以说创新是电信企业进行战略转型的正确思维和关键途径。

　　电信企业创新实践中存在的问题

　　1.部分电信企业和员工对创新认识上的误区。有的企业认为，创新是经济比较发达的电信企业做的事，只要善于学习和借鉴别人的经验和做法就行了；有的员工认为，创新是管理人员和技术人员应该做的事，自己只要按部就班地完成任务就行了；有的员工总想标新立异，忽视了企业的需求和客户的需求，创新出的东西毫无经济价值，也挫伤创新的积极性；有的企业和员工把创新看成高不可攀的事情，总把创新与发明等同，怀疑企业和自己的思维、能力，强调客观，碰到困难就畏缩和放弃，使创新前功尽弃，等等。当然，电信企业对待创新的态度应是在思路上要大胆设想，在操作上要小心求证，在毅力上坚忍不拔，在经济上缜密分析，要认识到创新不是盲动，而是经过充分讨论后的果敢行动。

　　2.传统的电信企业具有很强的电路交换思维和严重的路径依赖，长期以来，电信企业的创新都是在相对闭环条件下进行的，开放合作意识相对不强，过分强调传统意义上的“电信级”概念。而在信息经济和知识经济时代，开放、合作、宽容、共赢成为新思维，信息经济本身就是“创新为王，以快制胜”的速度经济，如果我们总是用“旧瓶装新酒”，电信企业的创新就很难有实质性突破。

　　3.电信企业体制和机制上的问题也影响创新进程。众所周知，传统电信企业的体制和机制基本上是为了满足以本地为主客户的通信需求而建立的，电信企业的组织架构、流程、资源配置和价值观主要是为了解决公众客户通信问题而设置的。而在现代社会，国家

信息化战略制定，经济发展客观需要，政企客户、商业客户、聚类客户的综合化和专业化需求越来越大，服务质量要求也比公众客户要高，这在客观上迫切需求电信企业加快创新进程，不断为这些客户提供满意的通信需求和解决方案。因此，电信企业必须解决影响创新的体制机制问题，不断探索新的电信产品和服务的商业模式，不断消除体制性障碍和机制上的缺陷。

　　4.电信企业缺少适应新时代需求的创新文化和创新氛围。由于电信企业有“电信级”要求和按部就班的工作作风，电信企业对创新失败缺乏包容和宽容精神，客观上也没有风险承受能力和意识。现在电信企业也认识到创新对企业长期发展至关重要，但期望值太高，急于想收回创新中的投资成本，过早用经济指标进行约束，使创新团队瞻前顾后，使命感太强，反而影响创新能力的发挥。

　　5.电信企业缺少创新人才。实践证明，创新型人才首先要有激情，其次要突破思维，第三既要对电信网络和互联网络有深刻认识又要对客户需求有深入把握。电信企业员工长期在体制内成长和制度下工作，规则意识和流程意识较强，“事不关己，高高挂起”观念根深蒂固。电信企业现在提供的是综合信息服务，需要跨地域、跨部门、跨职能的协作，更重要的是许多职责和界面很难分清和界定。这就需要从事创新工作的人才是复合型人才，具有很强的项目管理能力、广泛的沟通能力、必要的妥协能力和妥善处理复杂问题的能力，否则创新工作往往因为规则和细节而拖延和夭折。

　　电信企业创新的发展方向

　　1.创新思维是电信企业创新的前提

　　电信企业创新首先是思维上创新，电信企业要改变传统的电信惯性思维，要有“归零心态”。电信企业战略转型已经处于“系统思考、整体推进、破坏规则、颠覆传统、突破瓶颈”阶段。我们要认真梳理基于公众客户和电路交换上的电信体制和机制，继承优秀的经验和做法，扬弃不合时宜的传统和思维，用互联网思维重新思考企业转型，用开放、合作、共赢和平等思维务实推进转型工作。比如什么是“电信级”服务质量？是否一切业务和产品都必须是一样的“电信级”服务质量。比如“一个公司”概念意识培养，如何体现集团公司、省公司和本地网的一致性、统一性和差异性。电信企业要提升核心

竞争力就必须认识到“思维决定观念，观念决定思路，思路决定出路”的道理，实践正确的制度创新思维、组织创新思维、技术创新思维、文化理念创新思维、价值创新思维和市场创新思维。

　　2.集成创新是电信企业创新的主要形式

　　按照最新提法，国家把创新分为原始创新及集成创新和吸收、消化、再创新三类。电信运营企业不同于通信设备制造业，创新主要体现在集成创新和吸收、消化、再创新上。集成创新就是在许多原始创新的基础上，通过一定规则和方法将许多要素进行重新组合和配置而形成的新产品、新方法、新技术等。所以对电信企业而言，创新不仅是科技意义上的创新，更主要是经济意义上的创新。电信企业的科研部门和产品开发部门就要更加重视集成创新，一切思考问题的角度都要从客户方面去思考，实事求是地进行集成创新，关注电信技术的原始创新。

　　3.转型就是创新

　　从电信转型定义看，企业转型是指企业长期经营方向、运营模式及其相应的组织方式、资源配置方式的整体性转变，是企业重新塑造竞争优势，提供社会价值的过程。一般来讲，电信企业战略转型要经历五个阶段。第一阶段是战略转型共识，主要是解决方向问题；第二阶段是业务转型阶段，主要是解决新的增长点问题；第三阶段是体制机制再造阶段，主要是解决组织设置和效率问题；第四阶段是流程优化和管理阶段，主要是解决流程匹配问题；第五阶段是价值观形成阶段，主要是解决组织文化氛围问题。这五个阶段都需要创新才能突破，需要具有“洞察力”才能预见趋势，所以说：电信企业转型本身就是创新过程。从目前电信企业转型实践看，电信企业要着重注意企业创新五大问题，第一个是企业制度创新的问题；第二个是企业业务创新的问题；第三个是企业文化创新的问题；第四是品牌创新的问题；第五是流程创新的问题。当前，电信企业创新最重要的是业务创新，中国电信企业提出的“号码百事通”转型业务，就是为了满足客户的综合信息服务，并让客户尽情享受信息新生活。中国电信提出的“商务领航”客户品牌，就是要满足政企客户、商业客户和聚类客户对综合信息服务的需求。中国电信企业提出的“我的e家”品牌，就是要满足家庭客户对综合信息服务的需求。

　　4.创新文化的建立是电信企业创新的基础

　　文化是一种无形的东西，它在潜移默化地影响人们的思维。电信企业经过20多年的大发展，形成一种很好的电信文化，但也有不合时宜的文化糟粕，我们应该有勇气面对。特别是信息时代的到来和经济全球化，互联网技术发展正在改变社会生活的方方面面，电信客户除对基本通信需求以外，更加关注电信的

增值业务，而要开发好电信增值业务，就必须学会价值链上的合作，放下“老大”心态，以平等心态与许多通信设备制造商、网络集成商、内容制作商进行合作，通过各种创新途径满足客户的综合信息服务需求。

　　Google首席执行官施密特(Eric Schmidt)在去年底接受美国《Business2.0》专访时大方公开，Google现今奉行的创新程序是70%法则(70%solution)。即从主管、工程师，到业务人员，每个人的时间分配是：花70%的时间在核心搜寻技术上，20%的时间在搜寻相关计划上，剩下10%的时间与精力，则投入完全没有关联的新案子。电信企业一定要宽容失败，创新之路充满风险，需要足够的直面失败的勇气。不宽容的氛围表面上看是严格要求，实际上只是起到了鼓励急功近利、急于求成的效果，最终只能有小的创新，大的创新不可能出现。当然，宽容并不是最终诉求，宽容的终极目的还是为了有效创新，必须形成一个既能鼓励创新又能预防决策失误，既能宽容失败又能把机会成本降到最低的科学宽容机制。

　　5.制度创新是电信企业的关键

　　制度创新，是指改变一种制度安排，实现企业价值增值的过程，也是一个复杂的变动过程，其实质就是调整生产关系和上层建筑。制度创新的根本在于提供促进电信业务增长的激励机制。推动制度创新的主体是管理层、员工和环境，三者相互联系、相互制约，而最重要的主体是管理层。企业管理层在制度创新中具有强势优势、组织优势和效率优势。制度创新能激发每个社会成员的潜能，可以让创造社会财富的一切源泉充分涌流，可以大大加速物质财富和精神财富的积累。一个有效的制度安排一定要和企业的制度环境相匹配，要勇于实践，不断总结提高。制度创新将有利于推动思维方式的变革、价值观念的更新以及企业工作诸多方面的变革，并成为企业全面创新的重要推动因素。

　　6.转型本身就是一场“心理革命”

　　从心理学的角度看，部分电信企业管理者和员工针对企业转型产生抵触情绪是员工缺乏安全感所致。按照马斯洛的五个需求学说，安全感是人们最基本的社会需求。在企业转型过程中，员工的忧虑不仅包括了对利益调整本身的恐惧，还包含了对未来生活不确定性的忧虑。在这些因素的压力下，员工容易变得脆弱，会在心理上形成更大的担忧和更强烈的恐惧感。面对这样的心理，企业高级管理层如何应对？西方企业一般强调在广大员工心目中重塑“心智模式”，对自己的心智模式进行不断的检视，并作相应的修正。我们的心智模式改变了，我们工作的方式就会相应改变，工作所赖以运作的流程自然也会改变。因此，改善心智模式是企业转型的一个重要的价值观和方法论。

　　在电信企业转型过程中，电信企业要通过各种方法打破过去员工在内心中已经建立的“心智模式”，建立适应战略转型时代要求的新的“心智模式”，正确对待变革、正确对待社会、正确对待变化、正确对待自己。正如哈佛商学院的唐纳·萨尔教授所认为：当外部环境发生急剧变化时，昔日的成功模式可能成为今日的桎梏，企业成功模式由战略架构、资源、流程、关系、价值观等交互作用而形成。如果不随环境变化而变化，战略架构就会变成眼罩，资源开始僵化并变成负担，流程变成例行公事，关系变成桎梏，价值观变成僵化的教条，而连接各要素的环节也会变得愈来愈紧。因此，电信企业的战略转型要成功，肯定是一场伟大的变革，对电信员工而言，必然是一场心理革命。作为电信员工要充分认识到在未来企业发展过程中和自己职业生涯成长过程中，“学习力就是未来个人持久的竞争力”。

　　电信企业转型战略已经取得共识，大政方针已定，但要实现战略转型的各项目标，推进转型工作的深入拓展，就必须发扬解放思想、实事求是、与时俱进、锐意创新的精神。