手机业服务质量面临考验

　　-本报记者 林剑

　　和谐消费是个永恒的话题，对待消费者容不得半点虚假。如今我国手机行业的市场竞争已经进入白热化，“王婆卖瓜，自卖自夸”的营销方式已逐渐失去作用，各个手机企业必须提高产品的质量和售后服务水平。

　　最近，“诺基亚5500键盘事件”受到了大家的关注。此事件缘于不久前央视举办的“3·１5”晚会，该晚会现场公布了有关消费者权益被侵害的一个案例：去年9月，浙江消费者鲁炜花3080元购买的一款具备“防水溅”、“防尘”和“抗震”功能的诺基亚5500sport运动音乐手机用了一个月键盘就脱落了，而湖南、浙江、北京等地的消费者也反映同样遭遇了这种情况。该事件通过“3·１5”晚会曝光后，引起了社会各界的广泛关注，各大网站论坛的网友纷纷声讨诺基亚，诺基亚面临一场严峻的信任危机。　

　　一直以来，诺基亚在中国消费者的心中都是“知名品牌”。此次诺基亚问题手机被曝光后，诺基亚方面近日表示，诺基亚5500键盘问题出现在去年9月上市初期的少量诺基亚5500手机上，并承诺对于出现键盘脱落问题的诺基亚5500手机，诺基亚将在“三包”的保修期外，额外提供两年的免费维修服务。另外对于已经付费维修键盘的客户，可以携带相关凭证到相应的客户服务网点办理退款手续。

　　目前，手机质量问题再次成为消费投诉热点。国家工商总局公布的数据显示，以手机为主的通讯器材投诉，已连续五年居8大类60种商品消费投诉之首。而投诉热点，主要集中在手机质量差、售后服务不到位、维修过程不透明等问题上。因此，诺基亚5500手机键盘脱落问题，看来仅仅是冰山一角，还有更多的手机质量问题，没被公布于众。

　　随着手机用户的不断增加，有关手机质量、服务的投诉与日俱增，已经成为了消费者投诉的“重灾区”。在众多投诉中，手机的质量问题最为突出：自动关机、按键失灵、电话簿不能存储、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、短信息发不出去、外壳破裂、电池无法充电等问题比较普遍；有的手机甚至成了“一年机”，用了一年左右就坏掉；有的经销商为吸引消费者的眼球，打着“两电两充”的旗号，而赠送的那块电池质量却往往不合格。

　　同时，售后服务不规范或不执行有关规定的现象也很普遍，消费者将手机送修后，有的维修商不按照规定提供备用机，给消费者带来了不便。

　　按理来说，消费者是手机生产企业的“衣食父母”，本应被手机生产企业视为“上帝”。然而事实并非如此，在风光无限的手机市场上，消费者却时常会遇到一些难以解决、投诉无门的问题。在维修手机的过程中，消费者由于对专业知识的不了解，所以经常处于一种弱势和被动地位，其合法权益常常遭到侵害。

　　造成手机质量不过关的一个原因是，一部分生产企业为了在竞争激烈的手机市场中占得一席之地，缩短了产品投入市场的周期。而且，通过检测的产品与厂家最终投放市场的产品，也可能存在一定程度上的差异。还有一点值得注意的是，在手机市场上，除了有些手机企业有意跟消费者“玩猫腻”外，还有个别手机企业因为本身经营不善而造成消费者权益无法得到保障。例如，曾经风光一时的某些手机企业，已渐渐在手机行业中销声匿迹。这些手机企业的停产或倒闭，就造成相关用户的售后服务得不到保障。

　　造成手机质量不过关的另一个原因是，手机企业为了削减成本而偷工减料，导致产品质量缩水。其实，产品出现质量问题，将对手机企业的品牌造成非常严重的负面影响。所以，手机企业应不断提升产品质量，加强售后服务，才能从源头上解决手机质量问题，降低手机投诉率。

　　同时，消费者要提高自我保护意识，购买手机时要注意查看手机上的