诺基亚的后3.15时代

　　从2004年1月重新赢得第一之位到现在，诺基亚已经引领中国手机市场整整三年。三年来，每当被问及成功之道时，诺基亚的首选回答总是卓越的品牌。消费者如何认知诺基亚的品牌？主要是通过产品质量和服务。

　　在诺基亚看来，卓越的产品质量是优秀的服务的前提。在此基础上，我们常说的客户服务才有时间、精力和可能超越纯粹忙碌于售后服务的状态，而进入到为消费者提供细致和个性化服务的新境界。我们可以将之称为“后3.15时代”。

　　那么诺基亚的产品质量如何？在由中国质量协会全国用户委员会和《品质》杂志社共同举办的“2006中国手机行业用户满意度”调查中，诺基亚名列“总体用户满意度”首位。这是诺基亚能够引领同行，以“服务超乎期待、关爱更加全面”为目标，为消费者提供多渠道、多元化服务的基石。

　　何为多渠道？诺基亚为用户提供了三种享受“专业专注、全心服务”的便捷渠道：店面、电话和互联网。诺基亚的500余家客户服务网点遍布全国大中小城市；客户服务热线4008800123可为用户提供全方位的多语言服务，用户拨打热线免付长途话费；诺基亚服务与支持网站www.nokia.com.cn/support为用户提供了更丰富、更互动的网上服务。

　　何为多元化？除了手机维修、备用附件借用、电池充电等服务，诺基亚的客户服务网点还可为用户提供相关手机软件和应用指导，为用户安装游戏和图片等，帮助用户玩转自己手中功能日益丰富的手机。同时，在服务网点里有专门的原装附件销售柜台，与手机配套的产品琳琅满目，为用户带来更多高科技享受。

　　诺基亚客户服务热线则将用户、服务网点和专卖店紧密地连接在一起，涵盖了用户的多种服务需求。它可通过电话、传真、电子邮件等多种服务方式，为用户提供手机售前和售后咨询、手机功能特点和操作使用介绍等服务。通过客户服务热线，诺基亚收集到了大量的用户反馈信息，并据此更有效地完善着公司的产品和服务质量。

　　诺基亚服务与支持网站为用户提供丰富快捷的服务。用户可通过在线“互动教程”浏览手机功能模拟演示，在体验中更加熟悉诺基亚手机；“用户手册”可方便的查询手机详细功能，“手机使用窍门”为用户提供最简单的功能操作指南。还可通过网站下载最新版PC套件和各种应用软件，以及查询客户网点的信息等。

　　“后3.15时代”的多元化、个性化服务为诺基亚赢得了卓著的品牌声誉和用户口碑。在由搜狐网手机售后服务监测中心和《中国消费者报》合作开展的2006手机售后服务调查活动中，“消费者最满意的电话客服热线”、“消费者对售后服务客户服务中心最满意的品牌”、“用户最喜爱的手机品牌”三项桂冠的荣获者都是诺基亚；在由国务院发展研究中心企业研究所、搜狐财经、

　　由此可见，服务对塑造企业形象，从而最终赢得市场是何等重要。诺基亚的成功说明，长久的市场就在卓越的服务之中。

　　诺基亚致力于推动移动通信转型

　　在刚刚结束的3GSM世界大会上，诺基亚总裁兼首席执行官康培凯宣布了一系列能够借助互联网连接使人们因移动性而改变工作及个人生活的终端和服务。“移动性和互联网正在融合，但作为一个行业，我们才看到了这一融合所带来的机遇的‘冰山一角’。诺基亚正致力于推动这一转变，引领移动互联时代我们在工作和个人生活中使用移动终端方式的转变。我们今天发布的产品将应用于未来的移动生活方式的一些主要的领域，在这些领域我们将会看到更广泛的应用。”

　　导航将成为主流特性基于位置服务是移动终端中增长最快的领域之一。诺基亚认识到其巨大潜力，发布了首款针对大众市场的具备导航功能的移动电话，诺基亚6110Navigator导航手机。使用内置的GPS,导航手机可以帮助用户快速便捷地查询自己当前在地图上所处的位置、搜索目的地，找到特定的路线，或附近的服务的地点，比如餐馆、酒店或商店。清晰的语音指示和地图上的转弯箭头，也可确保您能够找到最快到达目标位置的路线。诺基亚6110Navigator导航手机预期将于2007年第二季度开始发售。

　　康培凯还展示了诺基亚N77多媒体电脑手机。是一部使用简易的时尚的手机电视终端，具备1600万色的2.4英寸大显示屏，高质量的环绕立体声等特点，您可以查看多达7天的节目信息、浏览电视频道、购买新频道，以及选择感兴趣的电视节目。预计其将于2007年第二季度开始在提供DVB-H服务的市场上市。在3GSM大会的展示中，诺基亚推出了全新的诺基亚3110c，该款手机不仅具有都市时尚感，而且结实耐用。包括FM立体声广播，可扩展内存的音乐

　　(杨广)