承诺暖人心 服务现真情

　　用百分百努力，换取客户百分百满意

　　“3.15国际消费者权益日”确立的20年来，服务质量在消费者心中拥有了愈来愈重的分量，而中国的电信业更是在这20年里接受着市场和消费者的重重考验，不断完善自我，提高服务品质。“诚信服务，放心消费”也成为2007年中国电信业发展的关键词之一。在信息产业部行风建设指导小组、中国消协、全国电信客户委员会的号召之下，各电信运营企业积极响应，采取了一系列措施规范经营管理。今年年初，中国移动率先启动“诚信服务，满意100”活动，郑重提出八项服务承诺，内容包括：全面启用新版入网协议、全面实施“收费误差，双倍返还”、先提醒，后停机、清晰透明提供收费信息、全面实施业务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、全面实现电子化自助服务、专线受理不良信息举报等便民、利民的服务举措。拉开了2007年精耕服务工作的序幕。而上海移动更是走在全国的前列，针对的当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现出“公正、透明、便捷”的三大目标，用实际行动为客户和谐消费和社会和谐发展交上一份精彩的答卷。

　　承诺越多压力越大。“八大服务承诺”的提出，显示出中国移动上海公司“用百分百努力，换取客户百分百满意”的决心和勇气。专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务更是消费和谐最为重要的一环。而“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”，正是中国移动上海公司在追求“正德厚生、臻于至善”卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实。

　　一、资费下调，惠及大众

　　2006年，中国移动上海公司陆续推出全球通50套餐(可叠加畅听包)、全球通商旅计划、全球通68套餐、动感地带密友包、神州行畅听卡、神州行家园卡16元版，同期对动感地带资费、神州行爱心卡、神州行助老卡及神州行家园卡的资费做了较大的调整。到目前为止，中国移动上海公司的语音资费单价已从原先0.40元/分钟下降至约0.13元/分钟，初步完成了“资费软着陆”的社会承诺，满足了人们日益增加的通信需求。同时也使更多的人开始享用起移动通信带来的生活便利。

　　在长途通信方面，中国移动上海公司在2006年3月和9月分别推出了IP长途优惠包和12593台港澳及国际新干线业务，大幅下降了本地客户拨打国内和国际长途的资费。

　　在国际漫游资费方面，由于国际漫游资费受到国际结算的影响，中国移动上海公司一直在不断努力和其他国际运营商进行协调，推进国际结算价的下降，进一步扩大国际漫游资费的优惠范围和优惠幅度。2006年推出的“**139”、“一卡多号”正是在这样的基础上推出的国际漫游业务，资费的大幅下降，受到了几乎所有漫游在世界各地的中国移动用户的称赞。

　　二、号码携带，随心所欲选套餐

　　2005年4月，中国移动上海公司推出客户带号自由转网业务。这一业务是指用户无需更换号码，只需到营业厅或发送简单的指令，即可申请办理任何适合自己的资费套餐或品牌。上海公司成为中国移动通信集团旗下首家、也是上海地区唯一一家实现“号码携带”业务的移动运营商，

　　三、网点布局加速，营业厅就在家门口

　　从方便用户的角度出发，中国移动上海公司近年来加速了营业厅的布点，截止2006年底，市区网点的覆盖半径已经达到1-2公里；郊县网点覆盖半径达到6公里。今年公司将进一步加大建设力度，市区按照“一街道一店”、郊县按照“一镇一店”的原则进行布点，计划07年底，中国移动上海公司的营业网点数在全市达到300个。

　　四、“新上海人”轻松入网全球通

　　为了满足外地来上海的高端用户使用全球通品牌的需求，同时降低坏账风险，中国移动上海公司于2006年创新推出预付费形式的全球通资费营销案：客户申请加入全球通品牌，无须本地身份证，也无须签订协议，采取预付费形式，系统实时监控扣款，客户同时可以享受全球通品牌的各项尊贵服务；与此同时，公司与银行建立信用卡担保入网机制，在化解支付风险的前提下，有效解决了新上海人用户入“后付费”全球通品牌的难题。

　　五、助力新农村建设，移动网络覆盖田间地头

　　为新农村建设添砖加瓦，提供广大市郊用户优质、完善的移动信息服务。2006年11月，中国移动上海公司对旗下的神州行家园卡资费进行大幅度下调，让更多郊区居民享受到现代通信的便利。并率先与南汇区签署新农村建设合作框架协议，在市郊推出包括“农信通”在内的各项创新增值业务，让现代化的信息服务覆盖田间地头。

　　六、“爱心卡”呵护弱势人群

　　作为上海市政府实事工程配套项目，2006年6月，中国移动上海公司推出了专门针对聋哑人士开发的聋人信息卡业务，全市共有7000户聋哑人口受益，占全市聋哑手机客户的92%。为了让社会弱势人群感受到政府的关爱，成立至今中国移动上海公司于已先后为残疾人士开发出多项优惠资费方案，共服务各类残疾用户1.1万户；

　　七、手机钱包，抢搭“e时代”快车

　　手机钱包业务是中国移动与金融机构、平台运营商联合推出的一项移动电子商务业务，它是指客户通过定制将手机号码与支付账户绑定，通过手机短信息、WAP、语音操作等方式进行账单支付、商品购买、账户查询等电子商务操作及获取个人金融信息服务的业务。

　　中国移动上海公司于自2005年6月联合上海银联及十一家商业银行(工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发、光大、民生、兴业、邮储)、顺利开通“手机钱包”业务试商用以来，目前已实现了利用银行卡缴纳移动话费、银行卡余额查询、水、电、煤气等公用事业费缴纳、手机订票、购买保险、购买数字点卡、手机捐款和网上购物等多种功能。截至2007年1月31日，中国移动上海公司于“手机钱包”用户数已达32万。

　　八、免费提醒，“话费信使”业务扩展至信息类服务

　　今年3月，中国移动上海公司推出通过短信为客户提供定制和取消移动信息业务月使用费的短信提醒服务：客户发送“DZXXSF”到10086即可定制，发送“QXXXSF”到10086即可取消定制，该服务向客户免费提供，在客户定制服务后，从下月起在每月10日之后发送上月信息费总额及查询退定方式提示短信。

　　据悉这一服务当前已延伸至移动梦网的订制确认，实现了代收费的短信、彩信、WAP等移动信息服务以及通过WEB订购信息服务的定制确认；为从今年3月起，移动梦网点播类业务费用提示也纳入“免费提醒”行列，凡用户以短信、彩信等MO方式发起点播后的费用提示，即在客户当天首次点播后向客户发送费用提示信息。

　　同时，为了让用户能及时了解自己当月的话费有关信息，中国移动上海公司于2006年8月推出“话费信使”服务。用户申请这一服务后无需主动查询，公司会通过短信方式每月定期向用户发送当月的帐前费用及帐户余额的短信告知信息，并于月初发送给用户上月的短信帐单及目前的积分信息。目前该业务用户已超过50万户，且还在以日均2000户的速度增长。

　　九、“二次确认”，扫除SP管理盲点

　　SP(信息内容提供商)业务资费明码标价一直是运营商资费价格管理的难点，SP作为合作方数量较大且变动频繁，另一方面SP业务资费不完全由运营商控制，因此要做到明码标价100%的覆盖率和准确率难度加大。2006年8月，按照上海市通信管理局的要求，中国移动上海公司对所有梦网短信、彩信业务启用了“二次确认”功能。所谓“二次确认”，是指在客户与SP发生订购关系之前，由公司统一短信平台向客户发送业务资费信息，只有当客户再次回复短信、确认以后业务订购关系才得以确立的一种机制。 “二次确认”的机制确保了SP业务资费能够做到明码标示的规范、准确，在很大程度上杜绝了以往消费者在不知情的情况下误操作订阅SP业务的情况，充分保障了消费者的利益。自“二次确认”功能启用后，梦网短信、彩信业务咨询、投诉量明显呈下降趋势，表示了“二次确认”基本达到了SP资费清晰告知的目的。

　　十、网络信号投诉承诺3日上门勘察，7日提出技术解决方案。

　　网络覆盖问题历来是客户最关心的问题，也是上海移动各项服务工作的重中之重。上海移动将整个投资的一半用于网络建设。上海作为特大型城市，市政建设步伐快捷，上海移动积极关注技术发展，密切跟踪城市建设步伐，不断提高网络运行质量，加强基站建设，同时积极为市府重点工程配套。为多项重大会展、国际赛事提供可靠的通信保障，全力打造精品网络，为上海信息化建设提供有力支撑。上海移动积极跟踪市政重大工程建设，做到通信配套建设与市政工程建设同步。2003年攻克技术难关，实现高速行驶磁悬浮列车上的优质网络覆盖；不断创新建网手段和优化方式，2004年在较短时间内建成F1赛场通信网络；2005年配套工程建设同步率更是达到了100%，为洋山深水港、旗忠体育城网球中心等多项重大市政工程实施通信配套设施建设。目前，上海移动的移动通信信号与崇明岛隧道建设工程亦步亦趋，以保障该区域的通信畅通。今年，针对话务量的上升和网络结构调整升级两大挑战，上海移动对话务热点区域及时进行了紧急疏忙扩容，建立了高效的网络运行维护机制、完善的网络预警机制，较好地应对了高话务量的冲击。在此次的八大承诺中，上海移动特别针对网络投诉拿出郑重承诺：在48小时内首次回复投诉客户基础上，提出3日上门勘察测试，7日提出技术解决方案的承诺。

　　用百分百责任, 铸就百分百卓越

　　中国移动上海公司深入实践中国移动企业文化体系, 精心打造企业软实力

　　八大承诺从侧面很好地体现了上海移动的社会责任意识，这种意识也表现在上海移动的每项工作当中。企业是社会的细胞，是市场经济的主体，是社会进步的推动者，对于整个国家的经济社会发展起着至关重要的作用。推进社会的可持续发展，企业具有义不容辞的责任。中国移动日前就发布了成立以来的第一份企业责任报告，从经济、社会、环保三个方面诠释了中国移动的企业责任理念，将中国电信企业对责任的认识和承担带入了新阶段。在此背景下，上海移动深入实践和传播以“正德厚生臻于至善”为核心价值观的中国移动企业文化理念体系，不断将企业文化理念的核心内涵“责任”和“卓越”升华，精心打造企业软实力，确保企业又好又快发展，早日实现“从优秀到卓越”的新跨越。

　　尽己之性：业务不断创新

　　尽己之性，是中国移动通信对经济责任的态度。为推动行业进步、加速社会发展，中国移动通信持续追求管理、技术、服务与业务的全面创新，从而更好地承担社会责任。

　　客户最熟悉的就是移动业务要数10086客户服务热线了。中国移动在全国开通了10086客户服务热线，为客户提供7×24小时话费与积分查询、业务咨询与办理、梦网业务定制关系查询与退订等全面服务，严格执行“所有10086电话服务都不能在客户之前挂电话”的规定，在全国通信服务行业中居于最高标准之列。

　　上海移动还不断追求服务创新，为客户提供各种通信服务之外的延伸服务，如“易登机服务”；针对客户反映强烈的电信卡有效期设置及余额过期失效等问题，推出了“发行小面额缴费卡”、“余额转移”、“保留期做被叫”、“增加保号期”、“过期充值卡激活充值”等系列解决方案；在沪上推出了首家集手机销售、业务体验、业务受理、手机维修等所有与移动通信相关服务于一体的“沟通100”营业厅，为客户提供“一站式”的全方位关怀；推出24小时全天候“亲情补卡专递”服务等等。这样的例子不胜枚举。

　　尽人之性：关注弱势群体

　　尽人之性，是中国移动通信对社会责任的态度。除了为客户提供热心周到的服务，中国移动一直还关心着社会的弱势群体，尽企业所能为他们送去温暖和关怀。

　　例如上海移动为老年人推出的“助老卡”附带“安康通”功能，可让老人享受上海移动与上海城市通公司提供的区域定位服务、移动咨询、移动援助等特殊功能，可以帮助老人及子女随时随地确定老人的所在区域、位置，并将信息以短信方式发送至老人或其子女的手机上，并能提供相应位置周边信息查询服务(如医院、志愿者、餐饮、商店、社区公共服务机构等)，让老人坦然出行。

　　而为聋哑人士专门推出的“聋人信息卡”更显现出上海移动对弱势群体无微不至的关怀之情。不但资费便宜，还在去年推出“短信充值”特色服务，特别解决了聋哑客户无法通过语音平台充值的困难。

　　尽物之性：带动社会共同环保

　　尽物之性，是中国移动通信对环境责任的态度。目前，国内废弃手机数量巨大，并且对环境造成潜在威胁。在国内没有健全的回收市场、没有良好的处理模式的背景下，2005年12月，中国移动通信联合摩托罗拉和诺基亚，共同启动了“绿箱子环保计划——废弃手机及配件回收联合行动”。2006年4月，波导、LG、联想、NEC、松下、夏新6家手机生产厂商加盟，“绿箱子环保计划”在全国的覆盖面进一步扩大。

　　中国移动上海公司 “满意100服务明星”如是说

　　无论是八大承诺，还是企业的社会责任，都离不开移动人用实际行动去体现。去年，中国移动上海公司在践行各项服务承诺时，评选出一批“满意100服务明星”。在营业厅、在客服热线、在投诉处理部门，活跃着他们忙碌的身影，流淌着他们一句句平凡而闪光的温馨话语。

　　北郊嘉定分公司南翔营业厅 陈帅(男)：优良的服务体现在熟练掌握移动业务灵活运用的基础上。

　　北郊宝山分公司 陈帅(女) ：服务客户，仅仅做到让客户满意其实是不够的，而是要尽可能做到超越客户的预期，让客户不仅百分百满意，还要感动。

　　客服中心投诉处理部服务督导 程明 ：要倾听客户的声音，分析客户的心理，归纳投诉的种类，找出问题的症结，从而迅速果断地处理问题。

　　客服中心呼出服务部呼出代表 施美燕 (2005年度全国五一劳动奖状集体成员) ： 外呼工作可以说是用热情和专业去打动每一位客户。

　　客户中心呼入服务部 汪丽君 ：就拿工作最基本的业务——说话来说，其实其中奥妙无穷，我每天都在揣摩怎样说话，遇到不同的人，说话的口气也要跟着变。

　　南郊分公司动感地带南汇大学城品牌店店长助理 宋伟奇 ： “道虽通不行不至，事虽小不为不成”是我的处事准则。

　　上海移动南郊闵行分公司朱敏：亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容会让我们的客户感到舒心、惬意。

　　上海移动市场营销中心厅经理助理 王钦：我们营业厅提出“三级挽留管理”方法，也就是如有用户提出销号倾向，我厅每一位员工都会对用户进行挽留，挽留工作从咨询台到现场再到业务柜台。

　　上海移动市场营销中心网点客户经理王小燕：把有疑问、有需求的顾客当作自己的亲人一样对待，只要可以帮用户解决难题的事我都乐意去做。

　　上海移动市场营销中心营销员 赵奇：要设身处地为客户考虑、善于安抚、善于输导，善于化解，能够今天解决的问题绝不拖到明天，一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。