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深圳网通致力创造客户服务新价值

http://www.sina.com.cn 2007年03月15日 08:29 深圳商报

  服务为王,深圳网通就在您身边

  深圳网通致力创造客户服务新价值

  通信运营是基于大投入、国家资源配置以及逐渐市场化的标签行业,并与信息时代下的每个中国人息息相关。从固话、移动电话、网络再到宽带,从少数人的特别工具到每个中国人的生活伴侣,迅猛发展的中国通信市场在某种程度上,曾经一度“宠坏”了中国的部分电信运营商,也导致了很多消费者对传统通信领域的收费模式、服务质量、营销人员素质等方面争议较多。

  时至今日,随着新电信运营商的加入,新技术的应用,新产品新服务模式的产生,产品同质化、产品类型相似化、营销渠道趋同化,电信企业的竞争出路在哪里呢?

  有人说品牌化,有人说渠道化,也有人提出人文化等。但无论是品牌营销的广告轰炸,还是渠道渗透的水漫金山,如果没有优质服务换来的客户满意和品牌美誉做支撑,终究不过是昙花一现。在买方市场的消费领域,服务是最终赢得客户忠诚的不二法则。

  因此,服务才是中国电信企业竞争的未来。

  中国网通客户服务系统实现创新增值

  在全国,网通的名字对广大消费者而言已不再陌生:

北京奥运的合作伙伴,中国宽带互联网示范工程的建设者,
信息产业部
连续五年获全国客户满意度第一名的运营商;在深圳,深圳网通也已进入良性、健康、快速的发展态势,一大批企业尤其是跨国公司和高科技企业以及大批高档住宅小区,都选择了深圳网通提供的服务。

  据深圳网通相关负责人介绍,深圳网通的成功,得益于网通的创新精神,主要体现在服务创新、企业组织结构创新、产品创新、经营创新等几个方面。例如,中国网通客户服务系统的建立,将客户服务的价值最大化。

  据悉,中国网通客户服务系统是一个统一的客户服务平台,采用了全国统一的特服号10060接入,综合利用中国网通自身的通信资源和业务系统,覆盖网通所有业务和所有分公司。客户服务系统面向中国网通的客户、分销商及网通公司内部各部门,提供咨询、查询、故障申告、业务预受理、投诉与建议、营销支持等各项服务。(广东网通的10060客户服务中心连续三年获得“中国最佳呼叫中心”及省直工委颁发的“青年文明号”。)

  据悉,网通客户服务中心采用了国际先进的CRM系统平台,为中国网通全面走向

信息化和标准化创造了有利的条件。广东省客户服务中心除具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外,还提供传真、Web、E-mail,WAP等多种接入方式的“ContactCenter”,结合中国网通公司“e时代基础设施提供商”的业务定位,为在广东地区的中国网通客户提供“CallCenter”,“InternetCallCenter”或“WebCenter”的服务。网通的目标是通过服务提高网络服务的质量,进而提高整体市场竞争力。网通客户服务中心的宗旨是“成为网通用户的代言人”,将客户服务工作深入到业务流程的各个环节。他们将与其他部门紧密配合,制定顺畅的工作流程、严格的质量标准和有效的服务管理体系,不断提高服务水平,以报答广大用户对中国网通的支持和信任。

  拨通10060网通就在您身边

  “网通就在您身边!”已经成为网通用户耳熟能详的服务品牌,网通的10060客户服务中心开展系统的客户服务管理体系建设,并成为网通最具魅力的品牌,将客户服务价值最大化。

  “网通就在您身边!”据悉,10060客服热线作为中国网通集团公司为方便用户设立的服务机构,目前,主要以“24小时聆听,360度回应”为服务宗旨,为深圳的客户提供业务咨询、业务受理、投诉建议、话费查询等全方位服务。

  目前,深圳的用户拨打10060电话免费,并可进行查询话费、查询电信业务或者投诉申告等。深圳网通以“竞合赢得市场、融合创造力量、诚信铸就品牌、服务编织未来”为经营理念,采用国际上先进的“一站式”服务模式的经验,努力通过10060客服热线,为用户带来更大便利。

  据介绍,10060作为网通公司与客户的重要沟通桥梁,主要彰显四大特色。

  一是基础服务中心。与大部分的呼叫中心一样,10060客服热线也提供服务咨询、业务受理、投诉建议、话费查询等全方位客户服务。

  二是信息资源中心。深圳网通公司相关负责人介绍,呼叫中心客服代表每天都会收到各种各样的用户批评或是建议,对于这些信息他们建立了快速、有效的反馈机制,定时发送各相关部门以作参考。

  三是营销关怀中心。“做服务就是做营销,营销观念从未在10060脱离或被淡化,呼叫中心每位客服代表一直遵守着服务营销一体化的工作理念。”该负责人介绍,目前10060还在开展满意度调查、市场调研、装拆修服务的及时性调查等项目,外呼结果为公司整体服务的改进提供了非常有价值的信息,同时也为公司整体服务考核提供了可靠的数据。

  四是服务质量监管中心。呼叫中心是信息中心的角色决定了它有资格承担监督管理的职能。呼叫中心以“服务监督”、“运营绩效考核”为两大宗旨,成立服务质量监管中心,每月开展评估,根据评估结果作针对性的辅导与跟踪。

  通话详单架起“零距离”服务桥梁

  据深圳网通相关负责人介绍,固定电话通话详单一直是消费者关注的焦点,它不仅仅是通信消费的清单,更是一种消费者权利。

  为了维护和尊重这种权利,深圳网通从2006年12月1日开始启动“明白消费之通话详单工程”,并逐步推进多种查询服务,一旦用户对通话情况有疑问,可去营业厅咨询,也可登录深圳网通门户网站www.sz10060.com.cn查询。据悉,这是深圳有固定电话服务以来,首次有运营商提出通话详单解决方案,这也是网通固定电话服务全面升级的一种表现。

  让服务公开透明

  在消费者看来,提供固话通话详单是电信运营商对公众通信消费的一种服务,体现着对消费者权利的尊重与维护。深圳网通提供“明白消费之通话详单”服务,体现了深圳网通服务意识透明化、公开化的经营理念,有助于建立网通与社会公众的相互信任,有助于提高网通在消费者心目中的品牌形象。

  通话详单功能多元化

  据调查,以前,消费者只能根据每月话费总额进行结算,如果有疑问也很难查找,因此通信消费的各种疑虑一直存在,现在有了详细通话清单,消费者就可以放心地进行通信消费。

  通话详单的提供还实实在在为用户带来诸多便利。对于企业客户,详尽的通话清单可以让相关负责人了解公司通信支出状况,从而有针对性地调整固定电话使用计划,控制企业成本。对于普通市民,根据清单,可以查看家庭固话支出,制定家庭通信支出计划,减免不必要的通话支出等。在深圳,合租现象非常普遍,原先只能以分摊的形式来结算每个月的通话费,现在则可以根据实际情况分摊。

  客户服务价值最大化

  在行业竞争日益激烈的今天,服务意识和服务水平显得越来越重要,网通致力于通过优质服务实现客户价值、企业价值、社会价值的最大化。

  深圳网通推出的“明白消费之通话详单”服务,以满足客户实际需求为出发点,通过更细致的服务,增进企业与客户之间的互相信任,增强企业在客户心目中的品牌形象,提升网通的核心竞争力。

  提供强大增值服务

  除了扩大和提升服务水平、服务技术、服务队伍之外,网通还从增值服务上提供独特的“内容服务”,这是未来企业在“服务领域”的竞争中,继提供传统服务之外的又一个“新服务制高点”。对此,深圳网通从战略上进行了深远布局。当前,“宽带商务”和“CNCMAX,宽带我世界”两个最具有代表性的产品从内容上为消费者提供了强大的增值服务。

  据介绍,“宽带商务”的服务目的是推动中小企业信息化、全球化、便捷化,实现了现代办公的无纸化,打破商务交流的时空限制,不断提高商务效率和减少商务交易成本,创新现代商务生活。而“CNCMAX宽带我世界”则是一个集宽带接入、内容整合、应用服务于一体的整合型宽带业务品牌,承载着网通的网络梦想,通过全面整合产业链上下游的资源与业务,为用户打造全方位的宽带服务,其内容包括:直播、影视点播、动漫、教育、音乐、金融、健康、体育、游戏、创意、时尚、擂台等,可以说为人们提供了丰富多彩的网络生活,为人们带来一种沟通性强、具有延展性、充满想像空间的全新网络生活。

  大事记:

  1.中国网通连续五年在国家信息产业部“电信服务质量用户满意度指数测评”活动中排名第一。

  2.广东网通宽带内容应用网站“宽带我世界·广东”3月8日起全新改版,精彩网络生活尽在http://gd.cncmax.cn。

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