辛鹏骏：把用户放在“服务区”

　　通信产业报总编辑 辛鹏骏

　　又到了3.15消费者权益保护日。今年中国消费者协会确定了一个耐人寻味的年主题，叫“消费和谐”。根据消费者协会的官方解释，所谓“消费和谐”，就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境。中国消费者协会的武高汉副秘书长给出了进一步解释：相异、存异、相辅、平衡。这个解释很富哲理，事实上，消费和谐，应该是经营者和消费者间的和谐。

　　在每年的3.15，电信服务企业总显得特别紧张，总是担心媒体对电信服务的“口诛笔伐”。也确实如此，每年这个时刻，很多媒体都对电信服务表达了高昂的兴趣，有建设性的，也有炒作的；有理解的，也有误解的。总之每年都要说一说。看来，“消费和谐”的精神，太需要在电信领域倡导了。在电信领域的消费和谐，就要体现在运营企业与电信用户间的和谐，这种和谐，可能会和而不同、可能会求同存异，但更需要真诚理解，需要互相支持。

　　电信服务确实需要改善。虽然单向收费已经在套餐内实现，增值信息服务资费不断治理，但消费者对于一些资费合理性甚至收费欺诈还很有意见。虽然电信合同在不断优化，电信企业的服务承诺也不断完善，但消费者对于格式合同、对于消费的透明度还希望有更大提高。诸如此类等等。电信企业应充分认识到，消费者不仅要求享受优质高效的电信服务，更要提高服务的透明度、要有充分的知情权。电信企业服务改善决不是简单的“让利于民”，而是真正认识到服务是企业生存的根本，真正树立诚信服务的理念。

　　消费者也需要换位思考。电信企业作为国家通信基础设施提供者，在承担网络覆盖和普遍服务的社会责任的同时，也一样面对市场竞争。纵观全球电信业都是一个自然垄断和高度管制的行业，虽然电信自由化和市场竞争不断深入，但电信服务的改善都是一个艰难的过程。在高度市场经济下国外电信公司几十年走过的路，我们却要在市场经济并不完善情况下10年内走过。从1997年第一个邮电服务年开始，电信业才真正从解决有无满足需要，到开始有能力改善服务。事实上10年来电信服务的进步有目共睹。仅举一例，10年前城市装电话还要50天完成，而现在农民工回家过年瞬间便可随意选择本地手机号。相比那些石油、电力、医药、教育等领域，电信改革的深入和电信服务的进步让消费者获得的实惠，还是十分明显的。

　　3.15真正的意义，不是批评、抨击、漫骂，也许这只是一种方式。而3.15的真谛，应该是通过强调对消费者权益的保护，促进经营者与消费者的和谐。“消费和谐”，这是一个很有时代感的口号，但对于促进电信服务而言，似乎适逢其时。在需要消费者理解支持的同时，电信企业需要做更多的努力，真正把用户放在心里的“服务区”，电信消费的和谐，就更有可能达到。