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深圳移动推出八大服务承诺

http://www.sina.com.cn  2007年03月09日 08:19  深圳商报

  深圳商报记者马剑芳

  【本报讯】从今天开始,只要是深圳移动手机用户,就可以享受到这些服务:100%回复投诉,并在48小时内首次回复;收费误差双倍返还;停机前进行余额提示或主动提醒;能查询近5个月内的所有话费清单等。昨日,深圳移动公司召开新闻发布会,在“3·15”之前正式对其1000余万用户推出“八大服务承诺”。

  八项承诺针对社会热点

  据悉,为了“提供更加公正、透明、便捷的移动信息服务”,深圳移动公司今年3月正式启动了“诚信服务,满意100”活动。昨日,深圳移动公司正式向媒体宣布,首次高调对社会公布其服务“八项承诺”,并接受社会和用户的监督。深圳移动公司相关负责人告诉记者,此次推出的“八项承诺”几乎全部针对当前社会密切关注的热点问题,尽管要实现这八项承诺,运营商的网络、服务压力也会随之增加。

  投诉查询话费均包含在内

  据介绍,“八项承诺”具体内容如下:

  一是全面启用新版入网协议。深圳移动公司相关负责人介绍,今年2月1日起深圳已启用新版入网协议,与以往的协议相比,新协议不仅杜绝了不对等条款内容,更显公平公正;而且还减少了对消费者的约束,并把对移动公司的约束增加到了十几条。

  二是全面实施“收费误差,双倍返还”。在2003年推出“话费误差,双倍返还”的基础上,今年全面实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿。具体操作程序为,3个工作日内完成核查,7个工作日内完成退费操作,而对于无法核实的将先退本金。

  三是先提醒,后停机。本月起,对“先使用,后付费”交费方式的客户(主要为全球通用户),在停机前主动提醒。对“先预存话费,后使用”交费方式的客户(如动感地带和神州行用户),停机前(一般为只有50元余额的时候)进行余额提示。

  四是清晰透明提供收费信息。本月起,所有的移动用户均可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单,其中全球通用户更可查询最近6个月的话费清单。同时,本月起还将通过定制方式,免费向用户提供移动信息当月使用费的短信提醒服务(用户可发送“DZXXSF”到10086进行定制)。

  五是全面实施业务定制客户确认。包括对于点播类移动信息服务,在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息;自本月起,对于客户通过短信方式点播业务,当天首次点播后发送费用提示信息;而对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后,才为客户订制业务。

  六是48小时首次回复客户投诉。承诺100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时。

  七是营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。移动网站可提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。用手机短信方式,移动公司也可提供话费查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

  八是专线受理不良信息举报。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”,或拨打10086举报,移动公司将协助相关部门进行治理。

  今天起,深圳千万手机用户就可享受到移动公司的“八项承诺”服务。深圳商报记者张小禹摄

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