中消协：手机服务连年居投诉首位

　　□本报记者 焦艳玲

　　日前，记者从中国消费者协会获悉，22年来，全国消协受理投诉总量已突破了1000万件。消费者投诉的特点发生了巨变，不仅投诉数量增长迅猛，而且维权领域发生了从生存型消费向发展型、享受型消费转变，投诉重点从日用百货、服装鞋帽转向移动电话、汽车、商品房等大件商品等变化。

　　自1984年中国消费者协会成立至今，全国消协投诉数量呈持续上升趋势，数量巨大。1985年受理的投诉只有8041件，挽回损失288万元。此后，随着消协组织网络的不断建立健全，每年受理投诉量不断上升。2006年，受理投诉已达702350件，是1985年的87倍；挽回经济损失69094万元，是1985年的239倍。

　　22年来，消费者投诉的特点发生了巨变。一是投诉数量增长快，消费者

维权意识不断增强。二是维权的领域发生了变化。消费者的投诉领域已从生存型消费向发展型、享受型消费转变，从以前关注商品好不好、是否缺斤少两，到现在合格的商品是否为绿色、环保、安全的，服务是否便捷、优良。投诉重点从日用百货、服装鞋帽转向移动电话、汽车、

商品房等大件商品，移动电话的投诉已连续几年位居投诉的首位，且数量不断上升。此外，消费者也更加关注电信业务、物业、金融、保险、交通运输等服务价格是否合理，服务是否周到、快捷、人性化。

　　中消协和各地消协22年来还集中处理了一批有影响力的重要案件。如1998年，中消协协调处理了中央领导同志批示的可能引起上百名外籍消费者上街游行的商品房投诉案；2001年，处理三菱汽车投诉，促使汽车召回制度的出台，以及处理中国消费者投诉日航、全日空两家日本航空公司服务的投诉；2005年，中消协、大连市消协处理奥克斯汽车退市引发的群体消费者投诉；2006年，中消协协调处理500余位消费者关于柯达

数码相机质量问题的投诉，并召开首次投诉调解听证会。