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中国移动提八项承诺 用户有投诉48小时内回复

http://www.sina.com.cn  2007年01月16日 05:41  北京娱乐信报

  信报讯 (记者 廖奇) 48小时首次回复客户投诉、全面启用新版入网协议……尽管离3·15还有近两个月但中国移动还是提前亮剑。

  昨天,中国移动正式启动“诚信服务 满意100”活动,针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题,中国移动对症下药,将在年内陆续推出“八项承诺”,包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差,双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’及自助服务电子化”、“先提醒,后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。这是国内运营商针对通信业务中各种老大难问题首次提出的一揽子解决方案。

  诸多业内人士表示,中国移动的八项举措虽然是企业行为,但却在某种程度提升了整个行业的售后服务门槛,其他运营商肯定会通过各种方式跟进,电信用户从中享受的服务必然水涨船高。

  1 全面启用新版入网协议

  2007年2月1日起启用新版入网协议;协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可;杜绝不对等条款。

  2 全面实施“收费误差,双倍返还”

  在2003年推出“话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿。

 3 先提醒,后停机

  2007年3月1日起,对“先使用,后付费”交费方式的客户,在停机前主动提醒;对“先预存话费,后使用”交费方式的客户,停机前进行余额提示。

  4 清晰透明提供收费信息

  1.2007年3月1日起,客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单。

 2.话费清单、账单清晰易懂,同时提供帮助客户理解账单的说明信息。

  3.2007年3月1日起,免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可订制)。

  4.对于点播类移动信息服务,在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息;2007年3月1日起,对于客户通过短信方式点播业务,当天首次点播后发送费用提示信息。

  5 全面实施业务订制客户确认

  1.对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。

  2.2007年5月17日起,客户通过手机访问网站,向客户推送收费提示页面,并对此之前产生的流量费用予以核减。

  3.2007年3月1日起,对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户主动确认才为客户订购。

 6 48小时首次回复客户投诉

  100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时。

 7 业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务

  1.营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。

  2.网站(xx.chinamobile.com)提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。

  3.手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务;2007年6月,手机上网方式也提供上述服务。

 8 专线受理不良信息举报

  2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”,或拨打10086举报,我们将积极协助相关部门进行治理。

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