营造和谐的消费环境

　　《中国电信业》杂志

　　信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会近日决定：在电信行业开展为期一年的“诚信服务、放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务、放心消费”年，采取务实措施规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量和水平。这一号召引来运营企业的积极响应，中国电信、中国网通等企业的“诚信服务、放心消费”年行动已经提前启动。

　　真诚面对问题

　　回顾过去，感受今天，人民群众可以享受的电信服务已不可同日而语。短缺经济条件下，装电话难的问题、计划经济和垄断经营条件下选择服务难的问题，都已成为历史的沉积。随着近年来市场竞争的不断深入，电信企业的“官商”作风有了很大改进，企业的服务意识、市场意识明显增强了，老百姓也确实能够感受到在电信服务方面发生的一些实实在在的变化。

　　现在电信用户选择电信服务越来越方便，可以享受的电信服务产品越来越丰富，电信服务质量水平越来越高，电信用户权益保护越来越被重视。这些变化是电信业不断发展带来的，是电信业管理体制和经营机制不断改革带来的，这些变化也是电信管理部门以人为本、为民执政，加强对电信服务的管理和督察的结果，是电信服务企业为求生存和发展，把广大电信用户视若衣食父母不断开拓创新、不断加强自律、不断提高自身竞争能力的结果，是广大电信用户为求得自身权益不受损害，以及代表用户声音的社会团体从社会的层面维护消费者权益，加强社会监督的结果。

　　但不可否认的是，目前的服务质量距离用户的要求、距离社会各方面的期望还有相当的差距。每年

　　信息产业部奚国华副部长曾指出，当前电信服务的主要矛盾仍然是服务质量滞后于电信发展水平。在市场经济条件下，企业追求经济效益最大化本质上是理性的市场行为，但由于竞争的局限性，个别市场主体为了占据市场竞争优势地位而滥用市场力量，使服务市场整体呈现了非理性现象，电信服务的矛盾也呈现出向深层次转变的趋向。比如网内网外用户差别对待，互联互通问题本质上就是企业利益与行业利益的矛盾，企业之间的利益摩擦直接或间接导致了用户利益和行业利益受损。当然，导致电信服务问题复杂化的因素很多，除电信服务的主要矛盾向深层次转化外，还包括：多个经营主体联合提供服务和电信企业利用代理商发展业务模式的普及，使得电信服务过程的参与环节日趋复杂；个别企业只注重业务开拓和发展，忽视后续服务和用户权益保护等。这些问题都需要我们去面对、去认真加以解决。

　　真心回报用户

　　对于当前电信服务中存在的一些问题，我们应该有正确的认识：随着用户规模的扩大、新技术新业务的推广应用、通信费用所占消费比重的增加、消费者维权意识的不断增强，用户对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见是自然的。首先，电信服务的对象不仅是千家万户，而且是需要直接面对千千万万的用户，没有哪一个行业有这样巨大的用户规模；其次，电信行业不仅是一个与老百姓的日常生活密切相关的行业，也是一个新技术新业务层出不穷的行业，新的服务热点和难点问题也会不断地显现出来；再者，随着消费者维权意识的不断增强，用户对电信的服务质量和服务水平有了更高的要求。

　　电信行业本身就是服务行业，坚持以人为本，关注用户利益，不仅是电信业的本质要求，也是电信企业生存和发展的最核心要素。无论产业的发展如何好，企业的效益如何好，但如果服务上不去，老百姓不满意，那就说明电信业的发展就是不完全的，或者说是低水平的，与建设电信强国的要求也是不相符的。因此，电信业要从落实“三个代表”和科学发展观的高度，认真分析用户需求的变化，切实改进电信服务中存在的问题。

　　群众利益无小事。对于群众反映比较强烈、与人民群众的利益关联度最高的电信服务热点问题，信息产业部的态度一贯非常明确，那就是：要以对人民利益高度负责的态度来对待和处理群众反映突出的电信服务热点问题，能够解决的要千方百计尽早解决；一时解决起来有一定难度的，也要抓紧时间，认真研究，尽快创造条件分阶段解决；不能敷衍、应付、久拖不决，更不能漠不关心、无动于衷。各级政府电信监管部门、电信企业，都以高度的责任感，把着力解决电信服务领域影响群众切身利益的突出问题作为坚持党的群众路线的具体行动，切实重视电信服务热点问题的解决。这对于改善党的形象，密切政府部门与人民群众的联系，对于建设和谐社会，维护安定团结的社会局面，都起到了积极的作用。

　　真切规范服务

　　抓好服务工作，关键在于制度建设，在于建立长效机制，在于抓好落实。近年来，信息产业部制订了《电信服务标准》等一系列服务质量监管方面的规章制度。各部门和企业从抓这些规章制度的落实入手，以解决热点难点问题为突破口，把解决热点问题与建立长效机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化，进一步完善“政府监管、企业自律、社会监督”的服务工作机制，将服务工作与行风建设结合起来，继续深化民主评议行风活动，加大服务质量监管工作力度，努力推动电信服务整体质量和水平的提高，切实维护消费者合法权益。

　　2006年，信息产业部在全行业组织的“阳光·绿色网络”工程系列活动声势大、效果好，“畅通网络 诚信服务”主题活动、移动不良信息专项治理活动、移动信息服务业务资费和收费行为专项治理活动取得了积极成效，社会关注的电信服务热点问题逐步得到解决，电信服务整体水平有所提升，受到了社会各界的肯定和赞扬。为巩固这些活动成果，信息产业部、中国消协、全国电信用户委员会将“诚信服务、放心消费”作为行动年的主题，旨在规范电信运营企业的经营行为，以诚信服务构建和谐的电信消费环境。要求务实解决人民群众最关心、最直接、最现实的电信服务热点问题，坚决纠正行业不正之风，营造让亿万百姓放心的电信服务消费环境。

　　作为提供电信服务的主体，各电信运营企业从思想深处牢固树立服务意识，从贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观，从企业可持续发展的高度，真正把改善服务放在重要地位，把消费者满意不满意作为最高准则，把真正了解用户的需求、充分满足用户需求作为企业全部工作的中心环节，当作企业赢得用户、赢得市场以至生存和发展的一个关键。

　　日前，中国电信率先召开省、地、县级公司电视电话会议，启动“诚信服务、放心消费”年活动，贯彻信息产业部行风建设和服务提升工作的最新精神。中国电信集团公司副总经理冷荣泉强调，中国电信“诚信服务、放心消费”年活动将以“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”为纲领，使跨越两个年度、历时13个月的这项活动取得实效，全力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

　　2006年12月25日，中国网通召开2007年“诚信服务、放心消费”行动启动会，提出了创“优质服务年”的三项服务目标：一是将于2007年1月1 日起实行装、移、修机提前预约服务制度；二是逐步向用户提供市话详单查询服务；三是将于2007年3月起北方十省提供同城移机不改号服务。

　　应该说，本次“诚信服务、放心消费”年行动目的非常明确，就是希望电信主管部门和各级电信企业把追求用户满意作为电信服务工作的立足点和出发点，不断改善服务质量，提高服务水平，自觉维护消费者合法权益。相信此次活动的开展，会对促进我国电信业持续快速健康协调发展、构建社会主义和谐社会的宏伟目标起到积极的推动作用。