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宽带按流量计费需等待时机


http://www.sina.com.cn 2006年11月22日 11:47 通信世界

  朱彩辉

  宽带资费套餐市场,一直就存在着“按时长计费”和“按流量计费”两种计费模式之争。反对“按时长计费”的人士说,在上网的高峰时段,由于网络拥塞而导致的垃圾等待时长不应该算在用户的帐单上;抨击“按流量计费”的人士说,如果电脑误中病毒,向其它电脑发送数据包产生的垃圾流量不应该让用户埋单。笔者分析目前国内宽带市场现状,并借鉴
国外运营商相关经验,认为在用户的消费行为偏爱、消费感知和运营商的系统支撑等诸多方面,按流量计费模式都尚不成熟,按时长收费套餐仍是首选。

  10月26日,南京电信推出了“按照流量多少进行收费”的宽带资费政策。依照南京电信的说法,这是为了“规范单个用户滥用宽带的行为,从而提高绝大多数用户的宽带通信质量和互联网整体使用价值”;而从老百姓的角度来看,资费套餐可供选择的种类少了,套餐最低消费额度提高了,且按照流量计费以后,部分用户可能会支付比以往更高的费用。就在人们众说纷纭时,消息传来:南京电信按流量计费方案暂停实施。且不去管该方案的暂停是迫于公众舆论还是监管部门的压力,下面笔者将分析该方案之所以失败的“不合时宜性”。

  从宽带用户的角度来看,接受“按流量收费”模式尚需时间

  一方面,用户受其生活习惯、文化教育程度、经济收入等因素影响,对消费行为(如上网时段、带宽速率、计费模式等)的选择有很大的偏爱性。

  1.从消费行为学上看,用户喜欢简单、透明的资费套餐模式。模式简单,隐含限制条件少,便易于用户理解,且会减少用户投诉量;计费透明,用户便可以把自己的消费额度控制在可以接受的范围内。

  在这里用户就面临对“包月不限流量”和“按流量计费”两种模式的选择。按照流量计费会在用户心里设置一个隐性的上网流量限制,这无疑会降低用户体验感。根据海角咨询公司4月份在山西省的调查结果,1200个被访用户中有66.4%的用户更偏向于选择“包年付费”,即不限制上网时长,不限制上网流量。

  2.用户对视频类节目的需求与流量问题的冲突。

  不同年龄段的用户的上网目的也是不同的。中老年人上网可能仅仅是为了获取信息,年轻人上网的目的则丰富多样,例如交友、影视下载、

网络游戏等。海角咨询公司在山西省的调查结果显示,宽带使用人群55%是学生类年轻人,其中包括中学生、大学生。他们对影视节目、游戏的需求高达78%。而影视类节目恰恰是需要耗费高流量的。这时用户的需求便与电信运营商的政策产生了矛盾,压制用户需求的做法通常会导致用户的大批量离网。

  另一方面,用户对自身的宽带使用行为并不清楚,如果推行按流量计费反过来会抑制其宽带消费。

  1.宽带用户对自身每个月的平均上网总时长、平均上网总流量并不了解,以至于用户在选择资费套餐时举棋不定。用户在这种情况下通常会选择比以前消费额度略低的档次,其代价则是抑制自身某些上网需求,这对电信运营商而言亦无半点益处。

  2.宽带用户对网上内容文件的大小没有清晰的概念。例如用户想在线观看一段视频,但是并不知道这个视频文件的大小,不知道会给自己带来多大的流量损失。这就存在用户由于误操作而导致流量激增的问题,导致用户抱怨的产生。

  从电信运营商的角度来看,按流量计费还需等待时机、“修炼自身功力”

  首先,“按流量计费”与“按时长计费”对应着宽带发展的两个阶段。

  在宽带发展的初期,宽带应用内容较缺乏,这时为了刺激用户尝试各种宽带应用而不用担心流量,运营商就会考虑按上网时长来收费;当宽带发展到了成熟期,宽带应用逐渐增多,而每个用户的宽带应用各不相同,占用带宽、使用流量也差别很大,此时仍按时长收费就存在不公平性,运营商应考虑增加按流量计费模式。而南京电信宽带目前仍处于以发展新用户为主要目的的初级阶段,采用按流量计费模式为时尚早。

  其次,电信运营商的客户服务水平亟需提高。

  1.电信的客服系统目前还做不到让用户实时查询已用流量、剩余流量。如果客服系统达不到这样完善的功能,就会引起用户满意度的降低。

  2.用户的宽带登录帐号和上网端口还不能实现捆绑。目前电信运营商的宽带帐号还没有与端口捆绑起来,即同一个宽带帐号可以在其它家庭的电脑上使用。宽带帐号如果被其他人盗用的话,盗用者使用帐号恶意下载,就会造成高额的帐单,这会加重用户的负担,同时也会引起用户的抱怨及投诉。

  最后,电信运营商要能做到分内容的流量识别和管理。这也是非常关键的一点。

  这一方面,我们可以借鉴英国电信的一些成功经验。英国电信的宽带流量包月套餐之所以能够推广得很顺利,是因为其能够对不同的网络应用产生的流量进行识别和管理,如它可以区分VoIP、Web浏览、音乐下载、视频流或P2P流量等服务,并能够控制每项服务对每个用户的质量,这样就便于它对各种流量进行规范限制,来引导用户消费行为的转变。南京电信声称此次宽带资费改革主要是为了限制部分用户使用BT下载的行为,而南京电信的支撑系统目前做不到分内容发送的流量识别,所以其“限制BT用户”的旗帜就迎风而倒了。

  垃圾流量问题(

病毒、广告)也是用户反应比较强烈的问题。有些病毒会使电脑在用户毫无察觉的情况下不停地向其它电脑发送数据包,而这时产生的数据流量不是用户有意的。目前南京电信的技术还无法有效剔除“垃圾流量”,这势必又要降低用户的满意度。

  此外,南京电信失败之处还在于资费套餐档次的设计没有全方位覆盖。英国电信向个人宽带用户提供的流量包月套餐有1G、15G、30G等不同的档次,同时也可以选择商业用户的不限流量套餐。这样套餐就覆盖了从低档到高档的全部用户。而南京电信流量包月最低档套餐为80元/月,远远高于此前施行的按时长计费的最低档20元/月的标准,这就把很大一部分中低端用户拦在了门槛之外。同时南京电信也没有为要求不限流量的用户量身定做相应档次的套餐,这自然会引起相当一部分用户的不满。

  按流量计费尚需培育市场、改善系统、等待时机

  笔者认为,南京电信宽带“按流量计费”套餐的“早夭”是因为时机尚不成熟。尽管流量包月套餐有其自身的合理性,例如可以限制P2P类下载软件的使用,挤出更多的带宽资源,缓解巨大的运营压力,同时也可提高用户的宽带上网质量,但是以目前宽带用户的使用习惯以及电信运营商的系统支撑能力来看,尚不适于采用流量计费模式。

  一方面,针对目前电信运营商的宽带应用内容还比较单调匮乏,用户偏爱包时长套餐的现状,电信运营商今后应当主动培育宽带消费市场,大力丰富宽带应用内容,使其上网的目的不再局限于BT类下载应用,同时利用网络等媒体形式对用户的宽带使用行为、观念进行引导,使用户慢慢接受按流量计费的模式;另一方面,电信运营商的系统支撑功能还很不完善。对此电信运营商应积极提高系统支撑和客户服务能力,使其具备宽带流量实时查询功能,并能够做到宽带分内容统计流量(例如可以区分Web浏览、视频流或P2P类下载服务),控制每项宽带应用内容对每个用户的质量,增大用户帐单透明度,努力提高用户的满意度。等到用户对自身宽带使用行为一清二楚后,下一步就可以通过流量包月套餐对其宽带使用行为进行规范指导了。

  在套餐的具体推广过程中,如果电信运营商在时机不成熟时就推出流量包月套餐,不仅会降低用户满意度,而且会造成用户离网率的增高,进而减少电信运营商的收入。所以电信运营商在认清自身实力的同时,还要准确把握宽带市场的用户消费倾向,从而达到“双赢”的目的。

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