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科技日报:再谈德国的电信服务质量


http://www.sina.com.cn 2006年11月22日 09:50 科技日报

  本报驻德国记者 顾钢

  前两天写了一篇文章,说到了德国电信业服务的质量问题。写完后总觉得意犹未尽,忍不住还想再说几句。说实在的,并不是我矫情,而是与5年前在德国生活过的感觉相比较,我认为,德国人的服务意识变得越来越差,让消费者再也找不到做“上帝”的感觉。

  刚来德国就遇到了突然上不了网的事件,为了不影响工作,我决定再办一个移动上网,这样一旦固定网上不去,我还能上移动网,总算是个双保险吧。要知道,现在网络对于记者来说简直太重要了,除了获取各种信息外,我们所有的稿件都是通过网络传回国内编辑部的,网络是我们和国内编辑部相互联系的最便捷的通道,不能上网,我的整个工作几乎就陷于瘫痪。

  我兴冲冲地来到德国移动的代销店。服务人员笑脸相迎,热情指教,他告诉我,记者最好使用“商务套餐”合同,这种合同虽然每月基本费高,但使用费低;而选择每月基本费低的其他合同,使用费则很高。

  由于被上次一个多星期上不了网的事件吓怕了,太担心再发生类似事件,在服务人员的鼓动下,我毫不犹豫就签下了“商务套餐”合同。

  两个月后,我发现,我的固定上网系统居然工作稳定,不再闹任何罢工了,这真让我心情愉快。想到自己每次去外地出差通常也就一两天,基本就用不着移动上网了,所以,我想和德国移动商量一下,看怎么取消那个移动上网的合同。可是,服务人员却告诉我,不管什么理由,取消合同都是不可能的,按照德国移动合同的规定,签约后必须满两年才能取消,而且必须在到期前两个月,提前以书面形式通知德国移动,如过期或没有书面通知,则合同自动延长。

  听说过国内的霸王合同,没想到,德国移动的合同也如此霸道。如果说购买廉价手机时签订必须使用两年的合同还能让人理解,毕竟手机本身成本较高,经销商需要从每月的基本话费中把手机成本赚回来。而一个简单的移动上网卡,成本最多只值几个欧元,凭什么我不使用它每月还要交基本费用,而且必须两年后才能取消合同?这不是典型的霸王合同吗?

  到这时,我真有一种上当的感觉,心里真是忿忿不平。几个月后,我决定更改合同,选择每月基本费最低的一种。

  按照德国移动的规定,合同是允许更改的,于是我再次来到当初的德国移动代销店。当服务人员听完我的要求后,脸色当即由晴转阴,不客气地告诉我,这事他们不管,应该由客户自己给德国移动打电话办理。难道我只有在交钱的时候才是“上帝”,而到了真需要服务时就无人过问了吗?我很生气,坚持让服务人员为我办理。他很不情愿地给德国电信的服务中心打了电话,草草几句话就告诉我合同更改完了。还记得当初签合同时,服务人员非常仔细,又是查看证件,又是复印副本,而现在我要改合同,他们却连一张证明的纸都没有给我。

  还有一件事让我也感到很不痛快。由于德国电信的国际长途电话费用相对较贵,所以我的前任告诉过我一个省钱的办法:打国际长途时,先拨打01081,通过这个号码的公司转接的电话就相对要便宜的多。01081电信公司是众多依附于德国电信固定电话网的小公司,它与德国电信结算业务,而不是向客户直接收费。但是有一次,我却收到了01081电信公司发来的信函,说是我已经欠费两个月。看了来信我没有理睬,因为我从来不会拖欠任何费用,更不会欠德国人的钱,因为不想给咱中国人丢脸。

  几个星期后,01081电信公司再次来函,这次是通过其授权的律师郑重其事地通知我赶快付钱,还要补缴罚款,并称如果我继续置之不理,将面临法律后果。看来不得不回信了,我写信告诉对方,我从来没有拖欠他的电话费,德国电信公司每月都从我的账上扣钱,有账单为证。如果公司没有收到我的钱,想必是公司和德国电信在结算中出现了差错,他应该去和德国电信理论才对。

  本以为事情解释清楚了。可是过了几个星期,01081公司的律师再次给我写信说,他们不能相信我的一面之词,需要我出具与德国电信的合同和账单作为证明。我早就料到德国人会有这一手,不会轻易承认自己的工作失误,所以,早就以德国人的方式保留了所有的合同副本和重要单据。

  我再次给对方回信并附上了所有材料,这次,我毫不客气地告诉对方,我只和德国电信有合同关系,和01081电信公司及其委托的律师没有任何关系,你有问题去找德国电信,不要再骚扰我!

  事情这才平息。直到现在,我也不知道这件事的差错出在哪里,是德国电信公司还是01081电信公司。我估计,很可能是德国电信因管理混乱,收了我使用01081电信公司的通话费,却没有把这笔钱结算给01081电信公司,否则对方不可能直接向我收费,因为我们之间没有合同关系。如果01081电信公司询问过德国电信,而德国电信却说没收到我的费用,则更加荒唐,因为我有德国电信的明细账单。

  5年前我曾在波恩工作过,那时我也是德国电信的客户,但那时我从来没有遇到过这样或那样让人不痛快的问题。也许信息产业发展太快,竞争也太激烈,连德国电信这样的大公司也无法赶上它的步伐,以至于在管理上力不从心,错误百出。

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