德国电信换帅

　　本报驻德国记者顾钢

　　德国电信股份公司11月13日宣布，董事长考-乌韦•里克将辞职，由德国电信股份公司旗下的德国移动通讯公司总裁雷诺•欧伯曼继任。里克的辞职是由于德国电信近年来客户和营业额持续下滑、股票不振以及大量裁员遭到员工和社会指责的结果。年富力强的欧伯曼从盈利颇丰的德国移动转任德国电信董事长职务，他能否使已经颇有点“老态龙

钟”的德国电信走出困境，目前还真的很难说。

　　总部位于波恩的德国电信股份公司是德国最大的通讯企业，拥有近10万名员工，其中4.5万员工就职于服务部门和电信传呼中心，超过半数员工在管理部门。管理部门设置庞大，人浮于事，而直接面对客户的服务部门却人手不够，服务质量令人无法满意。为了减少运营成本，公司不断实施减员政策，而被减裁的往往又是第一线人员，由此导致服务质量更差，客户流失。据统计，仅今年前9个月，德国电信就减少了130万固定电话用户。

　　说起德国电信的服务质量，记者也实在不敢恭维。记得刚到记者站上任就要搬家，但是很想继续使用原来的电话号码，于是按照德国电信的要求，记者提前将变更人名、地址及变更账号的事以书面形式通知了德国电信总部。安装电话没问题，搬进新居后，电信公司很快就派人来安装了电话，然而一个月后开始出问题了，有一天突然无法上网，开始记者还以为是自己的电脑出了问题，后来请来电脑高手才得知，原来是电信公司的问题，于是找德国电信求助。

　　好不容易按照电话薄提供的地址找到了柏林的德国电信公司分部，但见偌大的一个楼里居然没有客户服务部。看门人给了我一个电话号码，说客户有问题就打这个号码。原来，德国电信没有地区用户服务电话号码，只在全国设有一个统一的用户服务电话号码，全德国所有客户有问题都打这个设在波恩德国电信传呼中心的号码，然后由中心把任务转到各地区的德国电信分部。传呼中心的接线生一般不懂技术问题，因此还要把电话再转到有关技术部门或服务部门。

　　我满怀信心地按这个号码打电话给德国电信，希望很快就能解决我的上网问题，然而传呼中心的接线生却告诉我，这不关德国电信的事，应该去找德国在线公司。我糊涂了，在我记忆里，德国在线是德国电信旗下的子公司，我当初只和德国电信签了用户合同，而且上网费也是由它收的，为什么现在要去找德国在线？对方告诉我，现在德国在线已经与德国电信分家了，独立经营，因此有关上网的问题必须找德国在线。

　　我只好又按照对方给的电话号码给德国在线打电话。德国在线的接线生核实了个人数据后，很不客气地告诉我：“你的上网通道被关闭了，原因是一个月没有从你账号上划到钱。”这让我更加糊涂，我明明已把用户人名更改和账号更改都以书面形式通知了德国电信，看来，肯定是德国电信没有把我的更改书转告给德国在线。过去德国电信与德国在线是一家，统一收费，不存在这个问题，现在分家核算就出问题了。但这毕竟不是我的问题，而是德国电信内部的管理问题，凭什么要关闭我的上网通道！

　　要让德国人承认自己的错误是很困难的，尤其是像德国电信这样的“老爷”公司。无奈，我只得再次以书面形式将有关更改事项通知德国在线。事情缘由搞清楚了，我想，这一次，上网的问题应该会很快解决了。然而，没想到一星期过去了，我还是上不了网，再打电话过去问，对方回答：“虽然你更改了用户名和账号，但必须有最初申请上网的开户人的亲笔说明或签字的授权说明。”我的天哪，德国人可真能折腾人，我的前任已经回国了，我到哪里去找他的亲笔说明和授权签字。

　　我反复和对方说明，我们是记者站，不是私人用户，我的前任已经回国了，账号也撤了，而我只是沿用了前任的电话号码和上网号码，我已经给了你们新的账号，因此肯定不存在划不到钱的问题。然而，对方就是搞不明白，为什么我的前任不能来说明，我又为什么非要更改最初他签订的合同。这可真让我火冒三丈，在电话里狠狠斥责德国电信和德国在线官僚、教条、不为顾客着想。我告诉他，再过两天上不了网，我将改换别的电信公司。不知道是不是我的话真的起了作用，第三天，我居然又能上网了。

　　在柏林的中国记者圈里，几乎每个人都有与电话和上网有关的这样那样的故事，说起德国电信业的服务质量人人摇头。这里很少有像国内一叫就到的上门服务，要让德国电信或德国在线的人上门服务需要有耐心，而且，德国在线的服务基本上是远程的，通过电话指教你如何解决网络问题。你要不是半个电脑专家，根本无法理解那些专业术语。还有那些复杂的用户合同条款，如果不事先搞清楚，用户很容易盲目成为电信公司的“摇钱树”。

　　好在德国电信业也知道了自己的问题。新上任的德国电信股份公司董事长欧伯曼已表示：“我们必须在许多领域更快地做出反应，要更加友好的面向客户，找到更简单的语言与客户沟通。”他还说：“如果我们能降低成本，我们就能继续降低价格。”

　　真希望欧伯曼所说的降低成本不是以牺牲服务质量为代价，而是减少管理机构的人浮于事，使服务更加贴近用户。(本报柏林11月15日电)。