通信产业报记者 廖志颖

　　金秋十月，走进江门市区的广东移动金华服务厅，一股暖意扑面而来。首先迎接客户的，是站在门口的引导员脸上热情的笑脸。进门靠左，是一台排队取号机，客户拿号之后就可以坐到大厅的等待区，一边品着清茶，一边看看读物。

　　“我们希望不要把等待变成一种枯燥，要让顾客在等待的同时也能感受到温暖。”服务厅的工作人员告诉记者，“顾客在服务厅最怕的就是等待。因此，服务厅把提高效率、缩短等候时间作为一个重要的课题。”同时，服务厅里还设有自助售卡机、电子充值券及自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，大大缩短了等待时间。

　　服务台旁边，天气预报台、最新优惠提醒和便民小药箱一应俱全，这都是服务厅群策群力站在客户角度提供的温馨的便民服务。

　　这只是中国移动广东移动公司利用服务厅强大的服务功能的一个缩影。目前，广东移动拥有1100多家这样的服务厅，覆盖所有城区与重点乡镇。它们，或者比金华服务厅更大，或者更小，但都和金华服务厅一样，拥有微笑，拥有热情，拥有竭诚为客户服务的员工。

　　记者近日走访了江门、汕头多家沟通100服务厅，温暖与关怀，充溢在每一个角落。

　　1%的精细服务

　　对于服务，广东移动有一个成形的公式，即99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。成功与卓越的关键，不在于那类同的99%，而在于那与别不同的1%。

　　广东移动汕头分公司负责人关总说，优质的服务不是被动地接受客人的质询，而是主动地去关心客人。中国移动要求所有服务厅人员都必须具备“主动精神”：主动迎接，主动招呼，主动推介新业务，主动送别客户。

　　关总认为，随着客户需求的变化，服务工作不能停留在微笑上，而是要为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意，才能形成和创造自身的竞争优势。

　　“99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的”，关总说，这要求服务厅营业代表、客户经理用心去做事，积极地与客户进行换位思考，站在客户的角度想问题。

　　服务厅经理小杨笑称：“我们像培养模特儿一样严格培训我们的服务厅员工。”据悉，所有沟通100服务厅的员工都必须运用标准的问候语、送客语来迎送客户，所有的营业厅员工都必须保持优雅的坐姿，站姿以及“三米六齿”微笑服务。

　　记者在汕头听到了这样一个故事：一位移动客户经理曾经数次打电话与某客户沟通，但遭到客户排斥，但该客户经理没有放弃。偶然的机会他留意到，通话时对方的环境中有某种体育运动的声音。客户经理据此推测，客户可能有运动的爱好。在客户生日当天，经理给客户发去一条生日蛋糕的彩信，蛋糕上砌出了这一运动项目的图案。客户深受感动，从此与这位客户经理建立了友好的关系。

　　15项措施提升服务效率

　　业务办理快捷、便利无疑是来服务厅的客户的最基本、最强烈的要求。江门金华服务厅的负责人介绍说，公司采取了15项措施提升服务质量，缩短客户的等待时间和办理时间。

　　经过深入调查，金华服务厅发现，客户缴费业务占了总业务受理量的55%以上。于是，公司放置了自助售卡机可以提供手机充值卡自助购买服务，客户不用到服务前台排队缴费，既节省了客户等候时间，又减轻了员工工作压力。同时，服务厅还增设自助终端机、电子充值券等自助式快速通道，客户可以自助打印话费清单、用银行卡自助缴费，还可以办理一些简单业务，大大地分流了客户。

　　服务厅的负责人还介绍说，公司还为客户服务不断开辟新的渠道，引导客户多使用网站、短信等方式查询和办理业务。

　　一位工作人员告诉记者，服务厅的大多数员工都有被客户骂哭的经历。对此，公司会专门开设一些培训课程来训练沟通技巧、投诉处理技巧，使员工渐渐地掌握服务这类客户的一些窍门。

　　服务厅的方芳接待过一位客户，三言两语之后，这位客户就抓起桌上的花盆说：“你信不信我拿这个花盆敲破你的头？”方芳说，她当时心里也非常紧张的，但定了定神说：“先生，您看起来是这么斯文有礼，我相信您是不会这样做的。”客户一听，把手松开了。

　　服务厅工作人员告诉记者，一般来说，客户不会无缘无故地发脾气，只要克服沟通障碍，找出原因所在，态度诚恳，并实际为其解决问题，他们都会很满意的。

　　个性化服务

　　记者在沟通100服务厅看到，为了更好地为客户服务，服务厅对服务流程进行改进，设立了咨询岗，引导客户快速办理业务；还设置了老弱病残孕的专门服务台席，方便特殊客户。

　　在汕头移动服务厅里记者听到了这样一个故事：一个炎热的下午，一名“与众不同”的客户来到全球通服务厅，服务人员小杨主动上前打招呼，但他充耳不闻，只是静静的站在前台，拿起几份业务单张埋头独自研究。过了一会儿，他终于抬起头，指着一份大众卡业务单，对着小杨“呀、呀”的叫着。

　　原来是个聋哑人啊！小杨恍然大悟。于是他拿来纸和笔，开始了两人无声的沟通。待对方渐渐了解了大众卡的业务功能后，小杨又拿来一张动感地带的业务单，向对方介绍动感地带短信套餐的业务。最终，聋哑客户在小杨耐心地讲解及指导下，选择了具有短信优势的动感地带品牌。在了解到对方就住在服务厅附近之后，小杨主动把自己的电话号码留给对方，表示以后如果有需要帮忙的话，欢迎发短信找他。聋哑客户感动得连连朝小杨竖起大拇指。

　　从此，这位聋哑客户成为了小杨的固定客户。每次动感地带推出新业务，小杨总是第一时间发短信通知他。只要接到那个聋哑客户发来要求帮忙充值的短信，小杨总是在下班后第一时间将充值卡送上门去。

　　从近年来的发展趋势看，客户对服务的需求，已经从最初的“单点服务”，逐渐演变为“全网服务”。现在不仅要强调各客户服务界面给客户的感受，还要求运营商从“为产品找客户”转变为“为客户设计产品”，从“等客户上门办理业务”转变为“开拓更多的为客户服务的渠道”，让客户可以非常方便地获取产品资讯、解决使用过程中的难题。

　　对此，沟通100服务厅的营业代表王慧敏给记者举了这样一个例子：有一位年纪比较大的客户，由于不懂看短信，他不仅错过公司一些优惠，而且连停机提醒的短信都没有发现。有一天，他的手机由于欠费被停机了，他很生气，于是到服务厅来投诉。

　　“当我们了解客户这些特别原因之后，我们把客户手机号码记下来，如公司有什么优惠，我们就打电话通知客户，如果月底客户忘了交钱，我们也及时通知客户，保证客户不停机。通过为客户提供这种个性化的服务，得到了客户的认可。”

　　记者观察：为客户打开“绿色通道”

　　营业厅可以说是每个运营商的“门面”。

　　一方面，直接面对客户的是营业厅的环境，是“外门面”。从营业厅设置人性化程度上，可看出运营商对客户的重视程度。

　　中国移动广东公司显然是非常重视客户的，其服务厅功能强大，设有专门的等待区，还为等待的客户设有清茶和读物。同时，服务台旁边，天气预报台、最新优惠提醒和便民小药箱一应俱全。温暖与关怀，充溢在每一个角落，真正形成为“绿色”的服务厅。值得一提的是，目前，广东移动拥有1100多家这样的服务厅，覆盖所有城区与重点乡镇，服务着广大广东移动的客户。

　　另一方面，如何有效率地为客户办理业务是客户满意的前提条件，是营业厅的“里面子”。

　　对于来到服务厅的客户来说，业务办理快捷、便利无疑是最基本、最强烈的要求。因此，广东移动的沟通100服务厅把提高效率、缩短等候时间作为一个重要的课题。同时，服务厅里还设有自助售卡机、电子充值券及自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，大大缩短了等待时间，形成了一个客户办理业务畅通的“绿色通道”。(晓黎)