记者毛晶慧北京报道 “在日益激烈的市场竞争状况下，服务是多数国产手机厂商乃至二线国外厂商自身的软肋，每一根软肋都可能致命。”中兴通讯高级副总裁、手机事业部总经理何士友在9月22日中兴手机售后服务品牌活动“掌心服务体验日”一周年生日庆典上指出，服务品质一直是消费者对品牌信任依赖的基石，更是国产手机亟待修复的短板。
据权威数据显示，2005年末全国固定及手机用户总数为74386万户，其中手机用户数
占总用户数的52.9%，已占半壁江山。然而，黑手机充斥市场、品牌机利润急剧下滑，需要投入极大财力、精力、人力的售后服务在日益膨胀的市场面前却渐渐乏力。以至于许多消费者由衷感叹：“现在修手机可比买手机难得多了”。
中国消费者协会副秘书长董京生日前曾表示，权责不清，维修服务商缺乏统一的资质认证，监管机制不够完善，新情况造成新服务壁垒，这是目前我国手机服务市场存在的四大主要问题。
“针对手机市场的这种状况，中兴通讯于去年年初创立了售后服务子品牌‘掌心服务’，到目前为止，中兴通讯在全国已拥有约3000家服务网点。每个月最后一个周六在全国主要网点为用户提供免费检测、清洗、专业咨询以及软件升级服务。”中兴手机事业部副总经理李跃华在接受记者采访时说。
但是有专家提出，随着市场规模的日益扩大，消费心理的日益理性化，服务承诺与服务体验的差距仍然是制约服务满意度的关键因素。
李跃华告诉记者，中兴手机目前已经建立了覆盖全国所有地市级以上地区的三方物流网络，通过统一标价、统一形象、统一承诺三包、统一服务规范等手段加强服务管理，并提出了体现人性化关怀的“五心服务标准”，即：真心、热心、细心、贴心、关心的服务标准。
信息产业部通信科技委员会常务委员谢麟振教授认为，“服务承诺兑现率是厂家和经销商服务意识和服务能力的集中体现，是消费者服务体验的主要来源。恰当的服务承诺和较高的服务承诺兑现率，不仅有利于企业的产品销售，也有利于企业与用户之间建立信任关系。”
业内资深人士分析认为，继在手机品质方面赶超国际先进水平，大幅度提升了产品销量之后，国产手机已经进入了售后服务体系的迅速成长和日趋完备的新阶段，手机售后服务的系统化，完善化必将为市场拓展以及良性发展提供更充分的准备。
