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运营商通过代理商保证服务质量的七大措施


http://www.sina.com.cn 2006年09月26日 17:15 通信世界

  广东电信规划设计院北京分院 周成国

  七大措施之一甄选优秀的代理商

  社会上好多公司在追逐利益的同时往往会失去诚信,因此运营商甄选好的代理商尤为重要。优秀的代理商应该符合以下要求。

  1.与运营商经营理念一致。代理商的经营理念应该和运营商高度统一,充分认识到自己所从事的工作的目标,这样才能与运营商的步调协调一致,从而共同成就一番事业。

  2.良好的销售网络。代理商的销售网络能够覆盖某个区域市场,各类渠道能够横向和纵向有机结合。渠道的深度和宽度能够满足运营商开展业务的要求,减少运营商的网点建设费用,并能够迅速渗透整个市场,提高市场占有率和市场知名度,实现对整个区域市场的深耕细作。

  3.比较强的分销能力。代理商能够充分调动各类渠道的积极性,制订合理的分销政策,有效管理好二、三级分销商和导购员,让每一个分销商都把代理的品牌作为第一品牌来经营。把每一个终端打造成“形象好、位置好、出样好、导购员培训好、销量好”的“五好”终端,实现每个终端的销量最大化、周转速度最快化。

  4.良好的客情关系。代理商应同区域内的各级分销商、各类中小型企业客户拥有良好的客情关系。一个品牌的运营是一个系统工程,需要处理好同社会各个部门的关系,而代理商是处理区域内各个部门关系的最好载体,尤其是在地方,跟大大小小、形形色色的部门打交道需要具有良好的客情关系。

  5.完善的售后服务体系。售后服务的好坏直接影响着品牌的生命力,代理商也代表着企业的形象。因此一个优秀的代理商应具有良好的售后服务意识,把售后服务当成一项长期的战略,组建一支专业的售后服务队伍以解决区域内的售后服务问题。

  七大措施之二建立统一的市场质量标准

  质量是一个永恒的主题,服务质量的好坏直接影响客户的满意程度,然而运营商追求服务质量的同时是否也关注了代理商服务的质量呢?质控人员该如何监控代理商的质量呢?在不干涉代理商公司自身的人员架构、运作流程、管理模式的前提下,用统一的市场质量标准对其服务质量做考核是最好的原则。虽然运营商的各个分支机构位于不同的城市,但是执行的是统一的服务质量标准和操作流程。虽然运营商的操作方式和流程可能存在差异,但是对于整个行业来说,运营商对每个服务质量好坏的评判依据和标准是一致的。然而代理商作为独立经营的公司有自己的操作管理模式,运营商不可能以本公司的一套操作流程和质量控制标准去要求它们照搬。每个代理商公司会综合考虑成本、人员、规模等各方面因素而建立自己的操作方式,运营商必须尊重每个公司的人员架构和运作流程。如代理商公司没有设立独立的专职服务质控督导,运营商就不能强求,但是如果没有复核这一环节就是不完善、不可靠的,服务质量也没有了保障,运营商必须在这方面做要求。所以运营商用统一的市场质量标准去考核代理商的服务质量是必要的。

  七大措施之三针对不同代理商采取差异化合作策略

  针对与代理商合作时间的长和短、代理服务项目数量多和少、自己公司业务占有该代理公司业务量比重高和低的不同,电信运营商在合作过程中的工作重心和监控检查侧重点也应不尽相同。

  对于即将合作及合作不久的代理商,运营商除了在访问环节上对其有一定的考核外,在质控方面也必须检查在服务的执行过程中这个环节是否存在、是否起到作用等。在服务的执行过程中,作为监控公司的复核人员更关注的是代理商是否统一执行运营商公司该服务的最低复核要求、是否使用统一的复核问卷、复核的质量高低等。在明确代理商的要求和做法的同时,必须跟进检查它们的执行和结果,特别不能忽视的是一些小的细节,如复核基础资料的填写、保存等,这对于随时了解代理商的质量控制非常有帮助。

  假如长期合作的某个代理商(尤其是以运营商某项服务业务为重点的代理商)在服务项目操作上的流程、管理方式、对服务项目的理解、人员配置等各方面已经与运营商有一定默契,这样的代理商需要的不是手把手的指导,而是更希望运营商能够把它们当作自己公司的部门一样去看待,给予更多的专项培训或有发展性的建议。

  如果说对于合作不久的代理商,运营商关心的是具体复核环节的准确性,并可以用严谨的标准去检查其工作的话,那么对于长期合作的代理商则必须先在思想上统一对质量的认识。它们不需要克隆运营商的操作方式及复核工具设备,但是可以借鉴,而运营商对它们的监控也不仅仅是细节,更多的是帮助它们一起在每个阶段寻求为了达到这个统一的质量标准双方可以接受的最佳方式。

  七大措施之四加强服务过程中的监控

  目前代理商主要通过代办放号、终端买卖等获得相应的酬金回报,电信企业对代理商的争夺也不亚于市场的竞争。然而目前的中小代理商在诚信方面很难保证,今天跟某一运营商签订了专营协议,明天可能又去代理别的运营商的电信业务,为了更好地激励这些代理商,运营商可以通过提高酬金来吸引代理商,但是酬金也不可能无限制提高。

  如何做好服务过程中对代理商的监控是每个公司都很关心的一个重要问题。首先,运营商在与代理商签订合同时候可以采用“押金+期限”的形式来管制代理商,以期约束代理商在服务过程中的不良行为。其次,在具体的服务过程中,无论合作时间长短,运营商的复核人员也必须时刻关注它们的复核环节的操作。虽然运营商不可能像访问人员一样在现场第一时间看到代理商的具体操作,但是运营商可以通过一些方法来检查。如果无法听到复核录音,运营商可以让代理商的复核员打电话给运营商做模拟电话复核;运营商也可以通过定期的复核进度报告来检查它们的复核工作是否达到运营商的最低要求,对于有问题访问员的问卷处理是否合理;对于客户的投诉问题如何处理;运营商还可以通过不定期的随机抽取某个服务项目的复核资料来检查代理商的复核工作。“提出—执行—反馈—跟进—考核”是现阶段在服务实行过程中运营商努力去达到的,当然能够做好这个过程需要代理商的支持和协助。

  七大措施之五走出与代理商合作过程中的误区

  在与代理商的合作过程中,运营商在实际执行过程中往往会存在许多误区。

  误区一:复核比例的多少与质量成正比。不同代理商的操作方式有很大差异,如在复核比例和方式上,有的电信公司对于问卷复核总比例几乎达到100%,但是缺少一定数量的实地复核,而有的公司复核比例是有限的(刚刚达到运营商服务项目的最低要求),但却做到了电话复核及实地复核有效结合。在进行外围复核时,如果发现问题,运营商不会因为代理商的复核比例多而判断其问卷的质量就好,因此在外围复核时发现问题,代理商用其公司的高复核比例来做解释是毫无用处的。

  误区二:重视复核形式,忽略复核质量。复核问卷只是一个复核的大纲,不可能面面俱到。如何运用好复核问卷来发现问题是复核的关键所在。如在复核过程中询问被访者访问所用时间一题时,所有的被访者几乎都脱口而出用了30分钟,运营商就应该“重视”该访问员了,可能在运营商的追问下被访者会说出当时的实际情况。

  误区三:复核过度,语气过激。事后复核是发现访问员访问真实性的有效方法之一,但是复核员必须带着平和的心态去询问被访者,不能带有警察抓小偷的心态去“逼问”被访者,这样反而会影响复核答案的正确性,也会令被访者反感。即使发现问题,也要通过复核员的追问区别出是访问员的故意作弊还是访问技巧欠缺所造成的,或是被访者方面的问题,这样对待不同性质的废卷,运营商可以协助访问部门在最短时间内有针对性地解决问题。

  误区四:外围复核包办制。在当地复核和外围复核中,当地复核的质量高低远比外围复核更有效。当地复核不仅占有语言上的优势和实地复核的优势,更大的优势是一旦发现问题,远比外围复核发现问题后对服务项目造成的影响要小。

  误区五:复核合格率高,问卷质量就高。问卷的真实性仅仅是问卷质量中的一方面,问卷的质量包括很多个方面,如卷面的质量、回答问题的深入程度、问题询问的尺度、答案记录的规范性等。如果能够运用事后复核和问卷审核相辅相成的质控方法是相对有效的。

  一直以来,在与代理商公司的合作中,电信运营商的质控监控往往容易被忽略或简单地定性。作无论每个公司具体的操作方式会有如何的个性特点,质量却是不变的主题,因此运营商和代理商同样有共同语言,运营商协助代理商建立有一定安全系数的复核系统非常有意义。

  七大措施之六建立和谐的双赢合作模式

  运营商和代理商是利益战线的共同体。微软的成功很大程度上是因为它构筑了一个涵盖软件、硬件、服务、培训等领域的庞大产业链,大家都可以从这个产业链上拿到属于自己的那份利益。代理制度作为现代企业开辟渠道、抢占市场、提高市场占有率的重要手段,建立在双方和谐双赢的基础之上。正是基于这一点,电信运营商制定总体发展纲要时要优先考虑到代理商的切身利益,出台既具灵活性又具原则性的代理商合作机制,不能一味地利用自己位置的优势过分地从代理商攫取过大的利润份额,而应建立双赢合作的模式。

  首先,运营商应为代理商提供更多资讯。这些资讯包括新品开发、企业整体动态、业界趋势、社会风云(与电信业息息相关的信息)、市场变局、主要竞争对手动静、调研数据与结论等。代理商受各方面因素影响,在获得资讯利用方面往往比较消极,但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。运营商如能有选择性地提供一些合适的资讯给代理商,往往能引起客户的特别注意,从而赢得代理商的感激,这对提升代理商忠诚度是极有帮助的,在代理商获利的同时,运营商自己也会分得一杯羹。

  其次,运营商应协助代理商策划各类促销活动,并提供其它咨询方案。一般而言,代理商的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗,企业的优势则在于整体活动策划,两种优势互补,相得益彰。一些运营商的市场人员因为某些原因,总是回避与代理商进行交流、合作,这从侧面造成代理商品牌忠诚度的降低。事实上,代理商是非常欢迎企业与之进行全面合作的。

  再次,加强对代理商的引导和建立,完善营销培训。许多代理商都没有专门的营销培训机构,因此运营商应该主动与之联系引导,洽谈有关联合培训的事项,毕竟受到培训的卖场员工能够为代理商创造更大的价值。

  最后,还应当描绘出未来蓝图,并让代理商憧憬将来的“中长期利益”,捆绑企业与代理商。身处竞争激烈、朝夕变更的电信业,每个代理商在追求短期利益的同时,也在考虑未来长远发展。这时,运营商就应该通过多方沟通、协调、合作,使代理商信任自己,相信自己的未来发展,进而引导代理商跟随自己走。

  七大措施之七培育、扶持具有市场

竞争力的代理商

  代理商是一个合法的经营者,电信运营商在与代理商合作的过程中,应当有意识地培养几支具有一定规模的代理商。运营商可以摸索出类似连锁形式的代理制度,电信业务发展到哪儿,代理业务也发展到哪儿。这样做有以下几点好处。首先,这种成规模的代理机制可以使代理商很容易理解电信业务、开展电信业务。其次,连锁式的代理可以使得代理的制度等统一规范化。再次,就是这种成规模的代理机制具有很强的抗风险能力,假如出现意外,能够抵抗一定的风险,这样代理商不至于在一次意外事故之后便倒闭,运营商也不用再重新去找新的代理商。

  运营商在培育、扶持代理公司过程中要把握住如下几点。1.代理商应该是具有独立的法人资格、可以独立承担民事责任的个人或企业单位。这一点是最重要的,不能把培育代理商变成自己的一个部门或者分支机构,两者应当仅仅是单纯的经济关系。2.代理商应该拥有相关的市场人员、服务人员和相应的办公设备。3.代理商办公场地应该设在当地的城区范围内,且有一定的市场开拓能力。4.代理商应该拥有一定的营销队伍和销售网络。

  电信运营商与代理商既有共同利益,又有利益冲突,既需合作,又有矛盾,是互相依存的关系,这种关系决定了双方在今后的市场竞争中要不断探索与创新,从而为长期共赢的合作奠定共同发展基础。市场经济的激烈竞争把企业与代理商紧紧地捆在了同一条生死链上,共同的利益促使它们必须团结一致,并肩作战。

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