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本报讯 近日，随着服务管理规范和客户品牌服务标准的出台，黑龙江联通“树立联通服务品牌，推进服务工作转型”的战役全面打响，推动服务工作走上了系统化、规范化、流程化。
早在今年半年工作会议上，黑龙江联通就公布了《关于开展服务管理规范贯标活动总体方案》，对联通服务品牌建设、服务转型方向提出了具体要求。随后，公司服务管理规
范贯标工作领导小组结合公司服务工作实际，对联通总部下发的“联通10010服务规范”与“客户品牌服务标准”分别进行了细化与完善，出台了《中国联通10010黑龙江服务管理规范》和《中国联通黑龙江客户品牌服务标准》，使服务工作真正实现了“有法可依”、“执法有据”。首先是明确服务品牌建设重点。在《服务管理规范》和《客户品牌服务标准》中，黑龙江联通明确了世界风、新势力、如意通和新时空四大客户品牌的服务标准，明确了营业厅、10010、客户俱乐部、客户经理等各服务渠道的定位、功能及服务内容，对服务行为、投诉处理等环节和流程进行了规范，通过对不同渠道、不同行为、不同客户品牌的服务工作进行规范，编织了一张纵横交织的服务网络，使联通服务品牌更加清晰。其次是明确服务转型方向。黑龙江联通服务工作正着力实现四个转变：由分级服务向品牌服务转变；由被动服务向主动服务转变；由传统服务管理模式向现代化服务管理模式转变；由单点服务向多渠道多点互动式服务转变。“四个转变”丰富了黑龙江联通的服务内涵、明确了服务工作的转型方向。
(通讯员 宋毅 记者 曹红伟 人民邮电报)
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