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新疆移动提高服务能力提升客户感知


http://www.sina.com.cn 2006年08月31日 16:48 中国信息产业网-人民邮电报

  本报讯 今年以来,新疆移动通过客户调查和流程梳理,对影响客户感知的服务接触点进行全面优化,推出11项服务细节改善项目,强化服务能力的提高和客户感知的提升。服务细节改善活动开展以来,受到广大用户的好评,客户对服务的评价满意率达到95%以上。

  新疆移动推出的11项服务细节改善项目包括:一是主动对新增订制业务的客户发送短信,提醒客户及时对订制业务进行核实和清查;二是对订制了梦网业务的客户每月主动发
送信息费账单明细,让客户明明白白消费;三是向新入网的客户发送欢迎短信,主动向客户提供业务咨询、投诉方式,方便客户进行咨询和投诉;四是通过营业厅、服务热线对离网客户进行真情挽留,发放离网挽留服务卡,赠送纪念品;五是在营业厅承诺业务办理3分钟时限标准,并提请客户监督;六是为等候时间较长的客户送上一杯茶水,并在客户等候区播放轻松的录像片和开展“移动小课堂”活动;七是在客户余额不足或透支额度到达约定金额时对客户进行短信提醒,使客户及时了解自己的消费情况;八是通过服务热线、传真、电子邮件、网上营业厅、自助查询系统、自助打印系统等多种途径向客户提供话费信息的查询和打印服务,使客户获取话费信息;九是结合服务热线号码升位,规范客户问候语,并分品牌、分时间段、分节假日设计不同的接入问候语;十是针对客户关心的焦点问题,制作简明服务手册、服务小贴士、小卡片等向客户进行发放;十一是在营业厅开展营业员“多说一句话”活动,在客户办理完业务后主动告知客户其他缴费方式、话费查询方式,以此减少客户接受服务的成本。

  新疆移动服务细节改善活动开展以来,受到了广大用户的好评,在营业厅开展的服务人员评优活动中,客户的服务评价满意率达95%以上。同时,通过服务细节的改善,服务流程也得到了进一步优化,管理效率进一步提高。

  (王春 人民邮电报)

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