深圳电信自主科技创新支撑市场开拓纪事 | ||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年08月29日 18:30 中国信息产业网-人民邮电报 | ||||||||||
科技创新是一支魔术棒,它点在正在进行战略转型的中国电信身上,有着神奇的效果。 深圳电信最大程度地发挥了这支魔术棒的作用,他们将科技创新工作日常化,密切关注企业发展的难点、热点问题,及时组织收集策划或建议,将技术力量重点倾向于能体现经济效益和对前台营业、市场拓展有直接支撑作用的开发项目,精心研发,在网络技术发展、新业务市场拓展等方面为深圳电信的发展不断创造新的优势,增强了深圳电信发展的后劲
发挥数据魔力——让营销升级 电信运营商的IT系统中有各类数据,如果将这些数据按照一定的规则抽取到一个集中的地方,然后经过分类、打包、贴上聚类标志,再经过形象化处理形成一个全视图,就可以提供各种数据应用服务了。用户使用了哪些电信业务?用了多长时间?登录网上电信局的频率是多少?……有了这张客户信息全视图,深圳电信的客户经理就能及时、准确地分析客户的个性化需求,从而轻松进行针对性的个性化营销。 业内把这种技术称作ODS,广东电信称之为数据平台,而深圳电信高级项目经理方正江则形象地把这个神奇的平台称为“数据商店”。据介绍,数据商店目前提供数据魔方、数据服务、集中查询、客户全视图、聚类客户视图、数据异动扫描、数据安全防护、客户自助分析包等多种服务,上面提到的就是客户全视图的应用。据悉,这个学名为“本地业务数据平台”的项目,在全国范围内仅有上海和深圳两例,而由本地网独立完成的仅有深圳电信。广东电信在深圳应用的基础上,正酝酿在全省推广。 对于一线营销、服务人员来说,数据商店给他们最直接的感受就是两种客户全视图的“绘制”。一种是单一的全视图,数据商店按照客户忠诚度的生命周期规律,从客户的识别、订单、产品使用、账务、客户关怀等九个维度组织数据,形成客户视图,完整地展现出该客户在网状况的信息。当客户办理业务时,营业员的电脑会弹出这个客户视图,得到很多信息。例如,看到客户的服务使用上有一个宽带,并且好几年了,但是在网上电信局的登录次数非常少,营业员就可以问,为什么不用网上电信局来办理业务,客户可能会说,忘记服务密码了,那就可以建议客户重置服务密码;再有,客户拨打10000号进行故障报障,借助客户视图,座席人员就能知道该客户的所有电信消费行为。例如,他看到这个客户曾经有过两个故障,那他可以问,故障的现象是否与以前一样,从而引导客户自己排除故障。另一种是聚类客户视图。这个图把相近的客户的特征抽离出来,产生一系列群体客户列表,针对列表设置客户界面的有关规则,这样就可以直接交给客户经理去做了,数据的应用价值得到了充分利用。 就像病人做CT一样,数据商店也会借助异动扫描仪对数据进行体检,直接检测到数据的一些健康指数,发现一些业务规则的遗漏,捕捉到一些市场的热点变化。除了从营销服务本身挖掘数据价值以外,这个数据商店还提供面向客户的自助分析包服务,比如对客户的电信消费行为清单做一些包装,提供一个可以分析的数据包,从电信综合信息服务提供商的角度,对大客户的业务规划提供有价值服务,“如果能够给他这样一个分析,他就会成为忠诚客户,我们的营销也就真正成功了。”方正江说。 深圳电信用了半年多的时间,将数据商店建成了有2800G的数据网格,今年还将成倍扩大。其中数据池的建立,实现了数据集中查询和一站式数据呈现,各部门获取数据非常方便。数据商店供货的灵活性相当强,就像一个数据魔方,可以从多角度去看数据,提供了一个完整的在线分析工具。目前在用数据魔方已经有400多个,今年上半年,使用次数已达到6万多次。 管理者点评: “本地业务数据平台”把分散在各个系统中的数据完整地集中放置到一个数据平台上,形成数据仓库。在这个仓库里进行的数据分析和数据挖掘,对于市场营销、服务和企业管理有非常大的价值。这种客户数据整合的意义在于,它能根据客户需求不断产生新应用,因此是实现精确营销的有效工具。 打造智能管家——为客户省事 “让客户申请信息化应用就像申请电话一样简单”,这是深圳电信最近在推广一项业务时喊出的口号。这项业务的专业全称叫“关于企业信息网络安全与优化的企智通解决方案”,通俗点讲,就是网络的智能管家,它不仅申请安装极为方便——无需安装任何软件,通过网络中任意一台微机的IE浏览器就可以直接使用,管理人员能在十分钟内掌握基本使用方法——更重要的是,它具备强大的网络管理功能。 全球每年因网络安全问题造成的经济损失高达数百亿美元。在我国,90%以上的网站都存在安全漏洞。此外,统计数据显示,企业员工上班时网上冲浪、访问与工作无关的内容所占总访问量的比例是55%。由于企业缺乏有力的工具,无法对员工上网全面管控;员工不正当使用网络资源,不但极大降低了工作效率,还有可能产生滥用网络资源、威胁企业信息安全和商业秘密等一系列更大的危害。 深圳电信研发的企智通——办公网络的智能管家应运而生,实现了网络管理型业务“零”的突破。它是一种整合式安全网关,具有安全审计与控制、安全内容管理、带宽分配管理等功能。企管人员通过电脑终端在Web页面上简单操作,即可制定并执行网络办公管理策略,实现网络办公管理的各项功能,提高工作效率,防范机密泄漏,合理使用带宽资源。 据介绍,企业使用了企智通,可以有效遏制员工上班时通过QQ、MSN等工具聊天,通过BT下载电影,网络炒股,商业间谍通过网络窃取政府部门、公司机密等一系列不当行为。在设计这一平台时,深圳电信专家突出其开放性的特征,可以随时加入新的模块,提供新的服务,或加入第三方服务,成为一个理想的业务增长平台。今年将陆续增加统一通信服务、网络安全等子功能,不断增加低价的子服务。目前在深圳,该创新成果已普遍应用在信息技术及电子制造业、酒店及网吧娱乐业、工厂生产与制造业等中小企业及政府部门。 管理者点评: 该项目探索和实践了以ADSL接入业务为基础,向中小企业提供包括应用软件、应用系统、网络建设等在内的“综合信息服务”商业运营模式,迎合了深圳电信作为综合信息服务商在延伸服务深度方面的转型需要。针对数据类增值业务如何向客户端服务快速拓展这一命题,取得了积极效果。 护驾商务领航——助产品开路 “商务领航”是一种以中国电信为核心的联盟运营模式。自推出以来,这一重拳型项目市场反应热烈。目前,深圳使用该业务的企业已达1万余家,日增申请量达300多户。 对中国电信而言,“商务领航”的风险主要存在于价值链整合。“商务领航”这种业务模式是中国电信根据市场需求向多家软件开发商(AP)定制软件产品,向多家服务提供商(SP)订购服务,经过组合打包,再以中国电信产品和服务的形式推介给自身的客户群。其中的一个关键是:以中国电信的商业信誉为聚合AP/SP的平台,由于AP/SP数量众多,且都是中小型企业,管理难度很大,如果对AP/SP管控不力,一旦发生商业纠纷,就会对中国电信的商誉造成重大损失。 事实上,随着“商务领航”的快速发展,一些潜在的问题也逐步暴露出来。其中,技术支撑不足就是一个重要方面,存在着“用户接入管理失控、合作伙伴管控不严、支撑系统不尽合理、业务流程有待优化”等四大突出问题。为此,深圳电信启动了相关技术规范的研究和制定工作,最终研究制定出商务领航技术支撑总体架构,形成了“商务领航”AP产品管控流程规范、IT支撑系统规范、业务流程规范、硬件平台规范、运营平台接口规范等一整套科学、详尽、可操作性强的技术规范,现在研究成果已广泛应用于“商务领航”业务推广、产品选型、服务提供、流程管控和后台支撑等多个方面,对“商务领航”业务发展起到强有力的保驾护航作用。 为了给新业务开辟新疆场打好基础,深圳电信最近完成的“下一代电信网络的网络管理与运维模式研究”,对全面提升NGN网络的网络保障能力、资源利用能力、业务开通能力、市场响应能力和低成本管控能力,建设适应NGN网络发展要求的、面向客户的高效运维体系,具有较高的理论和实践价值。该项目对NGN网络的维护体系进行研究,对运维工作的组织结构、人力资源、流程、日常维护、应急工作、质量管理、IT支撑等方面进行全面剖析,探索运维体系如何不断地优化和调整以适应未来电信网络的发展,提出了NGN运维模式初期、中期和远期等三个阶段转变的设计,有利于保障NGN网络的运行质量、提高NGN网络运维工作的效率、快速响应市场需求以及运维模式转型的顺利过渡。 管理者点评: 正如“商务领航”是企业转型、面向客户提供综合信息服务的起点项目一样,对“商务领航”的技术支撑,也是深圳电信IT支撑从对内(企业运营流程)支撑向对外(价值链)支撑转型,从而为企业创造更多价值的起点,具有十分重要的战略意义。 在深圳电信,科技创新不再是业务技术人员的专利,而是一场全员参与的活动。为提高市场营销和客户服务水平,深圳电信市场一线员工也参与到科技创新的行列中,他们从实际出发、从客户出发,进行分析研究,为实战带来更直接的效果。宝安分局提出的“基于区域市场发展关键驱动因素的电信市场经营决策模型”,引导分局与服务中心找准目标市场、提高经营决策的有效性;福田分局建立的“前后台连动,构建以商厦为单元的营销攻防支撑体系”,实现了精确营销、精确资源调配和投资管控;盐田分局提出的“公客经理制+蓝色家园计划”,构建了公众客户渠道的社区攻防体系,将深圳电信的品牌效应深入植根于社区;龙岗分局对“工业园区等聚类客户奥你想你营销服务策略”进行了研究,对特定性质的客户群,提出聚类元素公关的概念,有力地指导了营销工作。这些植根于客户和市场的自主创新,使得科技进步本身不断地被赋予新的生命力,创新之路也越走越宽广。 (韩冬 人民邮电报) |