从通信专家到信息专家的转型过程当中，信息化究竟能起到怎样的作用？

　　本刊记者｜刘磊

　　在刚刚准备开始对山西移动信息化系统进行SOA梳理的时候，山西移动IT规划研究室主任陈钢问了自己的老板一个问题：“你希望我做什么？”老板说：“你把我们的投诉响应时间缩短到五分钟看看。”陈钢说：“好。”

　　这就是山西移动信息化系统进行SOA改造的第一个项目以及切入点：客户投诉服务处理系统。

　　服务切入

　　“原来是橄榄形，以后是哑铃型。”陈钢如此形容他的上级对中国移动通信市场日后的判断，“我们都明白，现在中国移动把持着庞大的移动网络通信通道，因此产业链两头的终端用户和SP、CP都只能取得很少的话语权和利益，但是随着Google这样的万能企业和Wimax的诞生，以及3G后通讯硬件环境上大幅下降，网络资源独占的门槛将随着IP网络的扩充而迅速降低，移动通信公司的垄断地位和中段价值终究会变得越来越小。这种情况其实已经现出端倪，寻求转型的办法，就是成为真正的信息专家，为用户提供更好的服务，向哑铃的两端扩展我们的市场。”

　　陈钢说信息系统能够为企业做的，就是从山西移动高达数10T级别数据存储的数据库系统当中，及时、准确地得到业务部门想要的支持信息，帮助他们做出最正确的决策，并且最快地响应市场和用户的变化。

　　因此山西移动SOA的第一个试点项目，就选定了距离客户最近的客户投诉服务处理系统。山西移动公司的业务遍布山西全省上百个县市，用户终端超过750万，每天都要从1860营业厅、客户代表、网站等各个渠道得到数不胜数的客户投诉信息，类型涉及话费类投诉、业务支撑类投诉、业务使用类投诉等许多种情况。于是为了响应这些投诉服务，公司为每个渠道、每种类型的投诉都建立了一个应用体系。服务台的话务员小姐们就根据这些不同的要求提出的渠道和投诉的类型选择不同流程，以解答用户的问题。

　　但是，尽管每个应用体系都有若干个类似的操作流程，但每个流程都彼此独立，使整个IT架构体系日渐臃肿，新的流程不断产生，操作日益复杂，服务响应速度也因此不断延迟。因此陈钢的老板才会给了他那么一个要求：“把投诉响应时间缩短到五分钟。”

　　按部就班做SOA

　　如何应用SOA的理念和架构来梳理山西移动繁复低效的客户投诉服务处理系统？

　　首先进行流程分析，这是陈钢的一贯做法。把客户服务的投诉处理流程分门别类地收集起来，经过专业咨询公司的分析发现，在几百个投诉处理流程当中，来自1860的最多。但只有65个是经常用到的，可以覆盖超过90%的投诉，而在这65个投诉流程当中，又有将近40个是与通信网络有关的。也就是说，是信息系统无法解决的。因此，经过最后的精简和梳理，原来的好几百个处理流程，被减少到了20来个。

　　当流程分析完成以后，项目接力棒才被交到了IBM等IT公司手中，他们所要做的，就是将这些流程规范化，模块化，从而能够被企业服务总线(ESB)所轻松地调用。就是说，服务台的服务人员们只要提出申请，不管后台如何进行跨系统的处理，在五分钟之内就能得到最终结果。

　　说来容易，做起来难，要通过企业服务总线进行各个服务模块的重用，必须得对各个模块进行规范化处理。IBM在分析了山西移动的整个投诉服务流程之后，把流程划分为投诉受理、分拣、处理和回访这样四个环节。如此一来，无论投诉来自哪个渠道、属于哪种性质，都可以按照这样四个步骤来展开服务。为了这些服务可以被重用，还必须建立其统一的共享信息模型。

　　对山西移动来说，开户业务、营业受理、开账/销账/缴费、计费/详单、结算业务……这些都是需要建立成模型的服务模块，都是在不同的业务当中随时需要被调用的服务。它们被封装起来，放到了可被不同投诉业务灵活调用的中间层，从而构建了基于SOA思想的山西移动投诉服务业务的SOA架构。

　　深入SOA

　　当客户投诉服务处理系统的SOA改造完成以后，投诉响应时间果然从原来的数十分钟到数小时，变成了几分钟，原先必须要埋头于一大堆各种各样的系统内部寻找答案的话务员小姐们，终于可以长出一口气。现在她们只需要在应用界面上输入需求，几乎是同时就可以有答案。

　　然而陈钢的野心并不仅于此，信息化系统还要为业务做其他的贡献。比如之前移动的套餐上马往往来自上级统一制定或业务部门拍脑袋，但是现在可以通过信息部门以系统数据挖掘来进行客户群细分，再按不同的客户设计套餐，并模拟跟踪套餐执行，同时在统一SOA架构的平台上对客户进行营销，最终形成闭环管理。

　　但将山西移动的整个信息化系统进行SOA改造，远没有改造一个客户服务投诉管理系统那么简单，需要周密的计划和方法论。电信行业信息化系统经历了六七年的快速发展，不仅庞大而且复杂，尽管陈钢已经找到了实施SOA的初步方向，但数据、服务、计费三大系统如何重新融合，以谁为中心进行融合，将是个人为的难题，一不小心，就会弄巧成拙。在2001年，陈钢还曾经因为盲目上马EAI而尝到了苦头，因为只顾做门户的前台展现，后台的规范系统模型却没有跟上，于是在花掉了几百万人民币之后，系统根本无法运行起来，这个项目甚至没有走出陈钢的信息化实验室大门就被他自己扼杀了。现在提起这件事，他还在挠头，“当年想得太早，想得太简单，现在不会了。”

　　“从那以后就在想企业信息化要怎么梳理才能实现高效，一直想到现在。接触和实施了SOA，现在基本有了自己的方法论。SOA的实施也有自己的步骤可循，流程分析和建模，还有系统实施是必不可少的。而且，这几件事情要分别给不同的人去做，专业的咨询公司作流程分析和建模，系统实施交给IT企业，自己则主要抓项目管理。”

　　陈钢说过：“对于电信行业，最终要的就是业务流程创新和管理创新。”所以他的想法总是很超前，从2001的EAI，到2002年的SOA。到目前为止，山西移动已经为这一次的SOA改造投入了数千万元的资金，由于系统尚未完全完成，因此看不到最终的成果究竟如何，但是在电信行业酝酿从电信服务提供商向信息服务提供商转型的今天，信息系统转型是必经之路。作为国内通信领域第一个吃SOA螃蟹的人，山西移动已经在信息化建设方面走先行了一步。

　　关于SOA，目前尚未有一个统一的、可以广泛接受的定义

　　SOA不是一种语言，也不是一种具体的技术，更不是一种产品，而是一种软件系统架构。它尝试给出在特定环境下推荐采用的一种架构，从这个角度上来说，它其实更像一种理念架构，是人们面向应用服务的解决方案框架。

　　服务是整个SOA实现的核心。SOA架构的基本元素是服务，遵循 SOA 观点的系统必须要有服务，这些服务是可互操作的、独立的、模块化的、位置明确的、松耦合的，并且可以通过网络查找其地址。