让梦网拥有蔚蓝的天空——

　　今年以来，山东移动坚持“业务与服务并举、严格管理、有序发展”的工作思路，在推进移动梦网业务稳步增长的同时，努力规范梦网业务管理，严惩梦网合作伙伴的违约行为，有效维护了用户的合法权益，为移动增值业务的持续健康发展提供了强有力的保障。

　　进一步完善SP准入机制

　　提升移动梦网服务水平，选择好梦网业务信息内容合作商(SP)是关键一环。为从源头上把住客户服务质量关，山东移动建立了SP准入评估机制，成立了由数据、网络、宣传、计费及客服部门组成的评估委员会。一项新业务要上线，要经过一系列业务测试流程，然后由业务部门和客服部门共同进行客服环节测试，对SP客服文档进行审核，要求所有SP开通免费服务热线，由山东移动客服中心对SP客服热线进行测试；并在签订合作意向书时，由山东移动分配SPOA投诉处理系统工号。在与SP的合作过程中，山东移动相关部门共同监督SP的客服质量，客服部门有权根据SP的客服表现，对服务质量差的SP一票否决，将其淘汰出局。

　　由于将客服理念层层渗透到业务管理的各个环节，山东移动从源头上有效预防并减少了SP客服工作的漏洞和客户投诉，从制度上确保了梦网业务的健康发展。

　　有效封堵不良信息传播

　　根据信息产业部和山东省通信管理局等监管部门的要求，山东移动成立了治理不良信息传播小组，积极争取司法部门的大力支持，借助法律手段规范不良信息的传播。对大量发送不良信息的手机号码，山东移动会及时限制这些手机的短信通信功能；确定了举报诈骗短信的分类判断标准，力求将不良信息给移动通信业务发展带来的负面影响降到最低。公司还加强了点对点垃圾短信传播的治理，通过网络技术手段对垃圾短信进行判断，对流量超标的手机号码进行限制。目前，山东移动已封堵处理了近千个手机号码。

　　山东移动还利用1860、营业厅等多种渠道构建了不良信息投诉举报平台，设立全省公开的投诉电话，建立快速响应处理流程，监督和规范投诉平台的运行，积极协助客户向公安机关举报非法信息；设置专人汇总、收集不良短信投诉信息，定期上报主管部门。公司还加大了对SP的监督、检查力度，严格审核SP的资质，对资质不合格的SP，坚决停止其接入服务；强化审查和拨测机制，严禁不符合信息产业部要求的业务上线；对散布国家明令禁止内容的信息，一经发现立即停止其接入。

　　实施一次性无障碍退订

　　“短信陷阱”是近年来社会关注的焦点和难点问题。近日，山东移动携手SP向社会公开承诺：为移动客户开通梦网短信退订“绿色通道”，实现梦网短信无障碍退订，移动客户只要编辑短信“0000”或“00000”到186201即可分项或一次性退订梦网短信。同时，山东移动还与全网SP共同承诺：在全省推出“全网梦网短信信息费误差双倍返还”。

　　为切实规范SP管理，山东移动进行了规模空前的技术整改。去年11月底，中国移动MISC系统全面上线后，提供全网短信服务和MO手机上网服务的所有SP均接入该平台，这使得山东移动能够监测客户和SP之间的业务订制过程，有效遏制少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等伤害客户利益的行为。

　　针对梦网业务投诉焦点之一的退订问题，山东移动大力推行“无障碍退订”，建设了SP的OA系统和“第三方客服辅助系统”。通过这些系统，1860和营业厅客服人员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细订制记录，并代客户进行退订。

　　及时给违规SP开罚单

　　近日，山东移动挥出重拳，根据《移动梦网合作管理办法》、《移动梦网SP彩信业务信用积分管理办法》等相关文件规定，对易讯无线、中公网、山东浩天、天地前线、多来米、光通通信、深圳国宏等SP开出罚单，分别对上述SP给予扣减违约积分、暂停业务合作等处罚，对所有强制订购的用户双倍返还所扣费用；并向其他梦网合作伙伴发出服务警示，希望其他梦网合作伙伴引以为戒，认真规范自身业务，杜绝违规行为的发生，努力提高梦网服务水平。

　　同时，为及时了解和有效监督SP服务质量，山东移动每月指定专人对SP热线进行拨测，模拟客户针对客户关心的问题进行询问，根据整个服务过程和感受对SP客服热线进行评分。评分包括接通率、客服人员的服务态度、解决问题能力等，每月初根据拨测情况形成分析报告，提交数据部并反馈给SP。在此基础上，山东移动还定期组织SP开服务质量分析会，会上通报SP客服情况及考核情况，帮助投诉量较大的SP找出根本原因，提出整改方案，落实整改进度。对出现重大违规行为的SP，山东移动则组织召开专题分析会，督促SP及时采取紧急补救措施，避免事态的进一步扩大和投诉的升级。每当SP有新业务或新的优惠政策推出时，及时对客服代表进行业务知识培训。

　　通过采取一系列行之有效的措施，山东移动有效规范了移动梦网业务市场，使梦网业务步入了健康良性发展的轨道，树立了良好的梦网品牌形象。

　　(杨斌 人民邮电报)