广州电信获得中国最佳客户服务奖等多项大奖

　　获得“中国最佳客户服务奖”等多项大奖

　　日前，广东省电信有限公司广州市分公司在2005-2006年中国最佳客户服务评选中获得“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户服务中心奖”等多项大奖。作为广州地区最大的信息网络运营商、信息化建设的积极推动者和最主要的电信普遍服务提供者，广州电信在电信服务上秉承“用户至上、用心服务”的宗旨，全面推动电信服务从被动服务向主动服务

、从窗口服务向全员服务、从规范化服务向个性化服务、从用心服务向品牌服务转变。

　　10000号提供多种服务

　　目前，广州电信除了耳熟能详的114号码百事通外，10000号服务也已实现了从传统的分散式售后服务向全过程一站式综合服务的转变。10000号向客户提供业务办理、话费查询、咨询、投诉等服务，在用户需求逐年递增的情况下，通过不断增加客服人员、强化内部管理和外部支撑，使10000号服务不断提升。

　　针对10000号服务，各营业厅也在不断进行创新和完善。如中山二营业厅推出客户自助服务“10000联动专席”，用户通过“联动专席”直接连接10000人工服务平台办理相关电信业务，减少营业厅业务办理高峰期间客户等候时间。联动专席由两台热线电话连接，用户提起话机后自动连接到客服中心配置的序列号码上，客服中心平台判断序列号后，将对“专席”呼叫给予优先接入服务。联动专席可全天提供业务咨询服务，并从早上7：00——晚上10：00为用户提供业务受理服务。

　　作为直接与客户交流沟通窗口的营业厅，是近两年来广州电信加大力度改造扩建的重点。新增营业厅8个，使营业厅总数达到117个，逐步将营业厅改造成矮柜台、叫号排队服务，并安装自助服务终端，开辟了客户接待室、新业务演示区、独立缴费区等，为客户创造舒适的环境，提供便捷的服务。

　　管控售前售中售后服务

　　随着用户的通信消费需求日益增长，个性化需求大量涌现，对电信企业的服务提出了更高的要求，因此服务监督体系须不断优化。据广州电信总经理助理张晖介绍，要有完善的服务监督体系，首先必须提高全员的服务意识，培养出一批素质高、责任心强的服务管理人员。因此，广州电信以科学的培训体系来提升服务人员的素质。体系中包括服务制胜和服务理念课程，推行商客经理专才计划，开办高级客户经理培训班。为了提升员工的营销服务意识，广州电信自行编制了社区经理《营销服务宝典》，建立起客户投诉处理案例共享和专题研讨制度，推广客户聆听计划，要求员工倾听有代表性的客户投诉、咨询、建议的录音，体验客户的感受。并让后台人员适当参与客户投诉处理工作，亲身体验客户的感受。

　　为保证服务质量，使服务监督范围不断扩大。广州电信从原来只关注与客户接触的前端服务界面如营业厅、装移机服务、客户投诉处理等扩展到对营销政策、后台支撑、营销执行等方面的监督，实行对售前、售中、售后服务的全面管控，并通过对客户咨询投诉分析、用户回访、委托第三方公司进行满意度调查的方式评价服务水平，准确定位服务工作上存在的主要问题，实现“零缺陷”管控模式。　

　　本报记者　林峥

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　　八项服务承诺获肯定

　　在此次中国最佳客户服务评选中，评委给予广东电信的评语为“高调推出八项承诺，电信服务志存高远”，八项承诺的影响力可见一斑。为提高客户满意度，从去年开始，由广东省电信统一部署对外公布了八项服务承诺，包括新装宽带48小时装通、新装电话24小时装通并提供预约服务、提供移机不改号服务，提供宽带、电话预付费业务，为商业客户提供个性彩铃业务，延期缴费、免费送卡和自主开停信息台服务等。八项服务承诺推出后，近一年来电信用户满意度明显提高。同时为了兑现服务承诺，广州电信对装移机作业流程进行全面的调整，迅速提高装机的效率，解决了预约环节的服务质量问题。