评论:电信垄断服务一样需要区分质量 | ||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年06月25日 06:00 IT时代周刊 | ||||||||||
文/游 江 服务好不好,不是自己说了算。宾馆、医院有评等级,学校也分等级,怎么就没见电信运营商的电信服务也评个级别呢? 电信服务业被视为自然垄断行业,具有高固定成本和低边际成本的特性。电信服务
电信服务业还是关系国计民生的重要的基础设施行业,各行各业都离不开它,需要随时随地使用。而且作为信息沟通传递的纽带,信息在传送过程中的安全保密性和可靠性是最起码的要求,这些都决定了电信网的QOS性能必须是高质量的。任何一家电信运营商所运营的电信网都必须达到电信级的质量指标,所谓电信级的网络就代表着高质量。因此从网络角度看,电信运营商们所提供的“硬”服务是不相上下的。 除了“硬”服务外,更重要的是“软”服务。在电信运营政企不分的卖方年代,电信运营商根本不用考虑提供“软”服务。在中国电信业高速发展20年后的今天,市场发生了天翻地覆的变化。过去以技术为中心、以网络为中心的观念已经完全落伍。电信运营商必须把运营重心从技术转向服务、从网络转向客户,强化服务体验和客户体验,抢夺服务市场。电信服务如今更多需要体现“软”服务,这是对运营企业综合竞争能力的考核,要从企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等方面来体现“软”服务的水平。 虽然消费者可以通过亲身体验感受服务的好坏,也可以通过口碑效应获取别人的感知,但是如果在消费者选择服务时,能更明白地看到运营商的服务水平,岂不是更好?期待电线运营服务分级体系被推上前台。这不仅是对电信运营商服务的监督和鞭策,也可以为消费者选择电信服务提供方便,推动电信“软”服务的有效竞争,以真正达到买方市场的高质量服务! |