人民邮电报：规范信息服务还须打出组合拳

　　信息产业部的整治规范信息服务业资费和收费行为的专项行动似一场监管风暴，在全行业引起很大反响。长久以来，对增值业务市场相对宽松的管制在这个夏天开始变得有些紧了，政府绷紧了监管的弦，运营商拉紧了合作的口，SP也开始意识到这并不是一场毛毛雨。连续几天的全行业的大会小会，让人们看到了政府加强监管的决心，细致的分阶段推进措施让人们增强了对整规活动取得胜利的信心。但是，整规要想取得理想效果，还须在联合治理方面下工夫。“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责”，也就是政府主管、经营主体

、运营商要同时行动，这个影响行业形象和发展的毒瘤才能彻底清除。

　　现实问题：“谁接入谁负责”受到挑战

　　以往政府对增值市场的监管更多地依靠运营商来管，可是现实表明这个效果并不令人满意。原因在于，首先，我们对众多服务商的监管并不像对基础运营商的监管那样有经验。其次，这一监管对象太过庞大，而监管能力非常有限。另外，相关的技术、法律等手段也不甚完备。事实上，近年来我们对增值市场的监管就一直没停止，政府先后出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》和《电信服务规范》。积极督促企业采取有效措施解决短信息“退订难”等问题，去年11月到今年3月，全国开展了“畅通网络、诚信服务”主题活动以及阳光绿色网络活动等，都广泛宣传贯彻保护电信用户权益的政策法规，敦促各电信业务经营者采取务实措施，改善服务质量。但据信息产业部电信用户申诉受理中心统计，2005年，SP业务的申诉量占到电信总申诉量的50%以上，并呈明显上升趋势。今年“两会”期间，“两会”代表、委员就SP的乱收费问题提交了联名提案。新闻媒体也经常对SP的收费问题进行反映和曝光，甚至认为“这不仅是在偷钱，而是在抢钱了”。

　　“谁接入谁负责”，自从政府有了这个要求后，运营商的压力也非常大。他们替SP背了不少黑锅，老百姓认为钱是他们收的，政府认为他抓不到那么多的服务商，管住你这一块还是比较有把握的。事实上企业也积极行动了。以联通为例，就出台了一系列周密细致的措施：要求SP在业务宣传推广时，必须向用户明示资费，在各省建起SP管理平台，完备技术手段，堵塞各种漏洞。对于通过技术手段涉嫌违法犯罪的及时提交司法机关处理。在收费环节，下调了高资费标准，于5月19日起，取消了按条定制业务的规定。同时对已经在线的按条定制业务开展清理，并为用户提供查询，执行先行赔付。在用户投诉处理机制方面，设立全国统一的无线增值业务客服专席及不良信息社会监督举报电话，并在内部建立了完善的无线增值业务客户投诉处理机制和首问负责制。同时，加强业务申请、审批、测试、上线等全过程的管理。用业务收入和信用度得分为评价模型实施综合评价，不同得分对应不同的优惠政策和处理措施，鼓励更多的SP通过守法诚信和业务技术创新实现业务和信用的同步提升，树立良好的企业形象。与此同时，完善了无线通信行业的申请、审批、上市流程，通过定期业务考核优胜劣汰，建立以SP信用评价为基础的激励约束机制，倡导诚信经营，建立以业务收入和信用度为指标的评价模型，实施奖优惩劣，为规范无线信息服务市场，中国联通加强了对合作SP业务内容的管理，逐步建立健全了客户投诉受理机制与SP违约受理机制，在用户投诉处理机制方面设立全国统一的无线增值与无线不良信息服务及客户服务电话10109696，建立了SP服务预警机制，引导SP提高服务质量，防范违约发生，事后对SP的违约处理情况定期向政府有关部门、分公司及合作伙伴通报，用于行业借鉴与防范。

　　2005年3月，中国联通推出了话费误差双倍返还、短信误差先行赔付等多项承诺，去年取消了与一百多家投诉量较高的违规企业的合作。2005年5月，中国联通率先发起由SP参与的倡导绿色手机文化，坚持诚信经营的倡议，倡导规范诚信的价值取向，共同遵守国家和政府主管部门的规定。这一系列的举措体现了运营商保护用户利益的真心和努力，实践证明，这种以运营商为核心的行业自律组织在引导行业发展方面起到了积极的作用。联通的投诉量从去年的七万多件下降到一万多件。

　　但是我们也看到了另外一组数字，2006年4月，全国电信用户申诉比例比去年同期增长了90%以上，涉及资费争议的申诉呈上升趋势，短信息服务业务的问题依然没有得到根本性解决，占用户投诉总量的40%以上，而且中国联通的申诉量依然呈快速上升趋势。这表明，在一家运营商一时的努力之下，问题会突然消失，但SP打“游击战”的能力很强，必须政企联手、企企合作，齐心合力打一场歼灭战，才能达到目的。

　　发动各种力量，齐心合力打一场歼灭战

　　值得高兴的是，此次专项整规活动不是走过场，而是非常重视实效的，将目标有效分解，分而治之。在长达半年的专项活动中，信息产业部将分四个阶段来实施各项工作，表明政府已经不满足于依靠SP自律或运营商自查来规范移动信息服务市场。如果再加上随后的统一SP接入代码等措施的实施，可以预见，政府加强这一领域管理的趋势。但不管怎样，这已不单单是政府的事情或者是企业的事情，而必须是行业自上而下的共同愿望和行动，只有这样才能驱除害群之马，还百姓一个放心的消费环境。

　　当前我国经营增值电信业务的企业已达到1.8万多家。对SP业务的专项整治活动涉及面宽、工作量大、内容较新。做好专项治理工作，需要政府、企业、行业协会以及社会各方面发挥各自优势，加大工作力度，加强协作配合，形成工作合力，务求实效。

　　政府监管部门要加强市场监管，加大对移动信息服务企业违规行为的查处力度，严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的违规企业，对于情节严重的，要责令其停业整顿。要在此次专项活动的基础上，进一步健全和完善“政府监管、企业自律、社会监督”的电信监管长效机制，切实维护企业和用户的合法利益。正像蒋耀平副部长所说的“长效机制是一个动态、开放的体系，既要把握基本内涵，建立相对稳定的制度规范，又要适应情况变化，不断对制度规范进行丰富和完善，防止以工作目标责任制度代替长效机制，以行政管理制度代替长效机制，以整改具体措施代替长效机制”。必须创新工作方式，注重长效机制的针对性、科学性、实效性和动态性，积极探索建立长效机制的有效途径。比如，应充分利用部及各省区市通信管理局的申诉受理中心和SP年检结果，定期公布违规企业黑名单，连续上榜即取消经营资格，不给接入代码。如果在某省得到黑色记录，在其他省申请业务时也提高入门条件。实现联合监管，加强相互之间的协调配合，建立跨地区案例的移送处理制度，完善查处工作的联动机制，不给违规企业以可乘之机。同时建立无投诉或用户反应较好的SP的红榜，定期在媒体发布，给运营商优先推荐，让运营商优先与其合作，树立正面形象，让守法经营的企业得到应有的鼓励。

　　基础电信企业要加强对移动信息服务企业的管理，要知道不规范的服务商毁掉的是自己的客户，是自己的形象。对违规的移动信息服务企业要严肃处理，要建立移动信息服务企业的诚信体系，对违规企业要通过适当途径对外予以公布，让社会各界共同监督。同时企业之间也应该建立合作机制，比如在联通遭封杀的企业在移动也坚决不予合作，杜绝SP的游击战。

　　对于信息服务商来说，要坚持“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，积极倡导“依法经营、诚信服务”的行业风尚，努力营造良好的竞争环境和消费环境。要充分认识到这场整治活动的严肃性和彻底性，不要心存侥幸，要认识到行业荣企业兴。第一阶段的整治，也就是今年6月～8月期间，决定着为期半年的专项整治活动的方向，也决定着今后政府对增值业务市场监管的政策走向。希望今天的移动信息服务不要再走回当年的信息台的老路。

　　行业协会要发挥行业桥梁的作用，组织、引导企业做好自律工作。要加强与社会各界和新闻媒体的沟通协作，充分发挥其监督作用，宣扬正面典型，曝光违规案例，引导行业健康发展。

　　净化移动信息服务市场的消费环境，维护消费者的合法权益，是电信行业贯彻落实

　　此外，政府还应大力发挥社会监督作用，加强舆论监督，充分发挥社会各界和新闻媒体的作用，及时曝光典型案例，使违规企业无处可逃，促进通信行业可持续发展。