程京生

　　在几大电信运营商中，北京移动客服电话是最后一家升级为五位数的公司。北京移动正在对1860/1861客服电话号码进行全面整合，升级为统一的五位数:10086。从6月18日起，北京移动将正式起用新的10086客服电话，短信营业厅也相应变更为编辑短信10086发送到10086。至此，北京电信市场上的几大电信运营商客服电话号码全部进入到了五位数。

　　新的客服电话10086将肩负起原1860/1861所有的功能，并有平稳过度期。同时整合后的10086又具有了新的功能。新号码的起用将彻底解决客户使用北京移动通信中的所有问题。例如:申请业务、变更业务、取消业务、在线解答、查询话费等业务，真正实现了一号全通。对广大客户来讲，拨打北京移动唯一的客服电话不仅省事、方便，更便于记忆。

　　作为北京移动的长期客户，对新的10086客服中心提出几点建议:

　　1.在拨叫上，要让客户尽可能地以最快的速度切入到人工接听，因为有不少客户是喜欢一对一的方式沟通的。况且有时语音是完成不了的。

　　2.在接听客户来电上，要一事同人。一事同人。我指的是客户无论使用手机还是其他通信工具拨打10086，在接听上客服人员要一事同人。不要光重视了手机拨叫者的来电，而忽略了比如用固话来电者的电话。

　　3.在人性化和亲情化等服务上更要更上一层楼，用心服务，呵护客户，最大程度地满足客户的种种需要和需求。比如友情提醒，现在北京移动推出的主叫套餐和被叫套餐都有时间限制，能否在适当的时候用短信的方式提醒客户您本月目前还剩余或使用了多长免费通话时间?另外，像全球通客户和动感地带客户，北京移动掌握着客户的所有注册信息，北京移动就可以发送生日祝福、节日祝福等短信。在特定的节日可以有特定的短信祝福，比如:三八妇女节、母亲节、父亲节、中秋节等等。

　　4.在客户反馈信息上要更加畅通。以往客户有什么问题可以在北京移动网站上留言，也可以拨打1860向客服人员反映，这也是办法。但在短信如此畅通快捷的今天，应该让客户可以选择用短信的方式和北京移动客服中心进行信息交流，反馈各种问题。客服中心更可以通过短信平台掌握客户的实际问题，以改进自己的工作。对于有价值的客户短信应给予奖励。

　　链接:

　　六大电信运营商客服电话

　　中国电信:10000

　　中国网通:10060

　　中国移动:10086

　　中国联通:10010

　　中国铁通:10050

　　中国卫通:10070

　　本文系作者提供给天极网的独家稿件。

　　程京生，现为中国电信企业文化支撑中心资深馆员。九三学社社员。研究生班结业。拥有十年的邮电通信业从业经验，主要研究通信产业文化。近年来在平面媒体和网络媒体发表有大量文章。