10000号品牌创优秀 同城同业争一流

　　扬州电信 郭兴和

　　为实现江苏电信“10000号品牌创一流 同城同业争第一”的目标，围绕提升10000号服务亲和力、业务技能、营销能力和接通率，笔者就今年江苏电信各本地网10000号应要抓好的几方面的工作，谈一些个人想法。

　　一、强化服务理念，推行“888”服务法。10000号建立了一座随时随地沟通的桥梁，拉近了电信公司与用户之间的距离。为使“用户至上 用心服务 ”的服务理念落到实处，在理念上要始终坚持四个第一，即客户呼声为第一信号，客户需要为第一选择，客户利益为第一考虑，客户满意为第一目标。在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中要始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。

　　二、强化服务质量管理，落实服务工作责任制。建立完善10000号内部服务质量控制机制，使服务质量管理工作成为10000号内部管理的核心。一是服务制度完善，质检网络健全。完善充实服务规章，建立中心、班组两级质检网络，中心到班组的服务质检网络实施服务责任制，出现问题连带追究考核。二是强化质检工作的检查和反馈两个环节，将实时监听、录音监听、专题抽查、拨测抽查等方式有机地结合起来，构成一个系统的检查体系；同时采取一对一辅导、案例培训等多种渠道将质检结果反馈给话务代表，形成“发现问题-提出措施--改进提高-杜绝重犯”闭环管理，促进整体服务质量提升。三是强化话务管理。进行动态话务分析，进行动态话务分析管理，从而动态合理地组织生产，科学合理安排班次，确保接通率。四是投诉处理准确及时。严格执行首问负责制，能解答的问题当场解答，疑难问题及时转达。对用户投诉咨询的问题，业务代表能答复解决的，应及时答复客户，不能答复解决的，业务代表应通过电子流及时派单至相关部门处理；电子流处理回复时限不超过承诺期限，对于用户的特殊要求，业务代表应在电子流中特别注明回复时限，并做好跟踪闭环工作，杜绝越级投诉，投诉处理及时率要达到98%以上。

　　三、建立激励机制，营造争先氛围。提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动积极性,同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测名次第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，并给予加奖。为提升服务亲和力，还可以组织开展每月评选最佳服务用语业务代表和最差服务用语业务代表单项评比活动，并与绩效挂钩考核，从而达到规范服务用语和提升服务亲和力的目的。

　　四、社会服务监督，倾听客户心声。建立社会服务监督体系，通过这一沟通纽带，随时倾听客户声音，时刻把握客户感知度，及时弥补不足，使业务代表充分感受来自客户的服务压力，最终达到客户满意。首先在全省各本地网10000号建立及时的客户服务满意评价，在业务代表每次为客户服务结束后，进入对业务代表服务情况进行评价的语音流程。用户按键作出不满意的评价后，话务员座席立即跳出提醒框，提醒业务代表“主叫号码为XXX的用户对您刚刚提供的服务不满意，请您保持良好的工作状态”；此时业务代表则在相应对话框中说明情况，30分钟内提交给当班值班长。如业务代表30分钟不回复，系统自动提交当班值班长，并对工单进行超时标记。当班值班长收到业务代表提交来的情况说明后，跟进做下列处理：立即听取录音、了解业务代表处理情况，对需继续处理的做出相应处理、根据处理情况对用户回访；对确系业务代表服务问题则向其发出“黄牌”警告，并纳入月度考核。其次与公司相关客户群互动深入社区家庭走访客户，主动征询意见。

　　五、抓好业务培训，提升业务技能。10000号是中国电信对外业务宣传主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐又是日新月异。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库，建立10000号内部学习网站；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有计划的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。开展岗位技术练兵，组织人员参加省公司的BSS 应用技能操作比赛和“电信业务指南”学习知识竞赛。

　　六、善于捕促商机，积极主动营销。10000号业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。将固话、

　　七、建立专家咨询体系，迅速准确解答客户问题。为整合本地网技术和业务人才的整体优势，让电信技术专家、业务专家与客户建立沟通渠道，让客户足不出户即可享受到电信专家级服务，提升快速响应能力，迅速准确解答客户咨询，可在各本地网建立10000号专家咨询服务体系，按照技术和业务的分类明确相关专家组成虚拟团队，牵头部门为10000号。该体系主要流程为：用户拨打10000号进行相关内容咨询→10000号业务代表根据咨询内容进行判别，对于无法明确答复问题与用户预约答复时间→10000号业务代表根据咨询内容与对应专家进行沟通，明确答复口径→10000号业务代表根据预约时间向用户解答(如专业性比较强的问题则由专家直接答复)。

　　八、积极做好准备，实施差异化服务。为进一步提高客户忠诚度，省公司要求各本地网在分客户价值的基础上，将逐步实施差异化服务。客户服务系统差异化服务的核心是客户服务等级的划分，省公司市场经营部和业务支援中心正在对10000 号平台进行完善，并对10000 号语音导航树进行调整。通过建立10000 号与营销支撑系统的接口收集客户服务等级数据，为实现差异化服务建立基础。10000 号将逐步为一级服务等级客户提供直接接通人工服务，为二级服务等级客户提供优先人工服务，为三级服务等级客户提供一般服务。目前，我们要积极做好差异化服务相应准备工作，有针对性的对业务代表进行分层次培训，为座席分专业分等级服务划分，准备人员；按照差异化服务要求，梳理完善10000号现有流程，建立差异化服务流程。