2006上海电信业大客户服务创新研讨会特别报道

　　5月26日，来自上海六大运营商的代表齐聚一堂，围绕“通信服务助力上海信息化”的主题，全面探讨了在上海地区，电信运营商应如何有效推进以企业信息化为基础的行业信息化、以城市信息化为中心的社会服务信息化等课题。

　　信息产业部信息化推进司司长陈伟、上海市通信管理局局长助理周文起出席会议并致辞。上海电信副总经理童羚、上海移动副总经理聂晶、上海网通副总经理李广聚、上海铁通

副总经理潘以挺、上海卫通副总经理胡勇在致辞中表示：将以创新服务助力上海信息化。

　　会议还邀请了信息产业部电信研究院总工程师蒋林涛，上海同济大学教授、交通运输学院副院长、上海通信学会理事董德存，中国信息化推进联盟专家委员会副主席陈拂晓等专家作了报告，并同运营商一道就本次会议主题进行了深入的沟通和探讨。

　　上海电信大客户部总经理韩茁在报告中强调，将以转型为契机，不断提升大客户服务水平。上海移动数据业务部副总经理王华也表示，上海移动将在服务城市信息化方面做出更多努力。上海联通技术总监刘耀进则从应用角度阐述了如何通过创新性信息服务助力信息社会建设。上海网通销售及大客户中心副总经理秦泽智也作了题为“宽带奥运助力城市信息化”的报告。

　　与会专家和运营商代表还与现场听众进行了热烈的互动，就大客户服务的品牌战略、产业链策略、农业信息化等课题进行了交流。

　　用专业化服务创造需求

　　通信产业报记者 李文

　　国家制定的2006年到2020年的信息化战略，强调了推进国民经济信息化9大重点。事实上，这些信息化发展重点所强调的领域，和传统的基础运营商所提供服务的内涵和外延都不一样。对此，上海电信有限公司大客户部经理韩茁表示，这既为运营商提供了很多机遇，也是一种责任。在通过信息化推动社会进步的过程中，中国电信这样的主导型企业必须要担负起非常重要的作用。

　　上海电信的大客户实践

　　上海电信的大客户服务起步较早，现在已经形成一个有一定规模的专业服务队伍和良好的服务体系。随着市场需求的发展，以及自身能力的提高，上海电信越来越多地提供基于行业的信息通信解决方案服务。

　　近几年，上海电信作为上海的主导运营商，特别是信息化的主导运营商，积极参加了上海电子政务，“校校通”网络，城市网格化项目，医保、社保、金税、金关等工程的建设。在上海发展的一些重点产业，如金融、航运、物流、教育、制造等，上海电信也能够以国际标准提供服务。而且其从接入向应用的发展，也得到了客户的肯定。

　　韩茁表示，要做好服务，眼光不能只看上海。中国电信集团，具有从全国到省再到地区的三级服务体系，拥有客户经理和各种专业人员上万人，可以为客户提供全业务的一站式服务。

　　上海电信现在也致力于提供全国的，跨地区的服务，通信服务质量近几年不断提高，达到了国际一流运营商的标准，得到了如强生、杜邦这样的大客户的认可。

　　信息建设的机遇和责任

　　上海电信，针对上海提出的建设经济、贸易、航运、金融四个中心的目标，以及不同的行业和区域特点，也提出了自己的信息化建设重点。

　　韩茁表示，传统的基础电信运营商只提供基础的通信服务，是用一个狭隘的眼光来看待为大客户服务的问题。如果把眼界放大，从综合信息服务提供商的视角来看问题，就会发现，可以做的事情很多，而要做好这些事情，上海电信也需要做出很大转变，要和价值链上的伙伴合作。

　　针对上海市政府规划中提到的电子政务，包括在公共的服务方面的电子政务，上海电信主动了解他们的需求。提供相应的服务。韩茁表示，作为主导运营商，不是只把网络搭建起来就完，我们还有很多事要做，我们也可以做。

　　现在虽然很多国有银行将全国总部设在北京，但是他们的数据中心大多在上海。他们的信息需求包括了管理的信息化、服务的信息化以及IT外包。中小银行的主要需求可能是IT外包，而大银行则面临着网点维护的问题。此外，还有呼叫中心的建设、视频会议系统的建设等。

　　国际航运中心，意味着不仅基础设施要和国际接轨，服务水平也要接轨。很多区域总部设在上海的国际航运企业，带着国际运营商提供的服务和理念来到上海，如果不能在信息通信、包括信息安全上提供一流的服务，甚至会影响他们投资的决策。

　　韩茁认为，这些都是上海电信的新机遇。韩茁表示，迎接2010年上海世博会的各种活动都在展开。2010世博会的召开，既为上海电信全面参与ICT竞争提供了难得的契机，也给了我们很大的动力，我们要围绕数字世博的目标，提供更好的服务。

　　上海电信眼中的通信服务

　　韩茁表示，IP和通信正结合得越来越紧密。通信与IT业务的融合，需要更多的综合性一体化解决方案。在这个市场中，客户的需求是被不断创造出来的，这同时也为运营商提供了更多的机遇。

　　韩茁举欧洲第二大电信运营商德国电信的发展历程作为例证。现在，德国电信主要为全球客户提供综合的“一站购齐”的IT和电信全套方案。2003财年T-Systems业务收入达到106亿欧元，约占集团总收入的19%。体现了客户的需求，体现这个企业战略的转型。

　　韩茁认为，大客户服务不仅仅是提供传统的平台，还有很多个性化的服务。过去，上海电信只是提供传统网络，现在通过价值链延伸，也提供网络集成服务，帮助用户管理设备。这样，上海电信和客户结合的更紧密，为客户提供的服务也更好。随着不断拓展服务内涵，除了基础的通信，还可以提供基础服务、集成服务、外包服务、专业服务以及知识服务。这样，很多机会和需求就被创造出来。

　　韩茁最后表示，在为上海的通信建设提供服务的过程中，上海电信拥有专业化的优势，有信心为上海的通信建设出力。060537

　　上海电信作为国内提供宽带信息服务的领跑者，已经建成基于ADSL、FTTB+LAN等多种技术的宽带接入网、IP城域网和基于传送视频信息的内容分发网(CDN)，构筑了大都市宽带信息业务传送平台；与15个区县签署了信息化合作框架协议，参与政务内外网的建设；为全市的17家银行提供DDN、ATM、光纤等各类线路逾万条，支持市政府的

　　在信息平台建设和信息应用方面，上海电信依托经多年发展的基础网络，搭建了“互联星空”宽带增值业务平台、号码百事通服务平台、企业信息化平台、网交会平台、上海高校后勤配送

　　上海移动副总经理聂晶：重要的是“增强信息感”

　　上海移动副总经理聂晶在发言中表示，作为主要的运营商之一，上海移动牢牢把握“以信息化带动工业化”这一基本要务，贯彻落实上海科技兴市的主战略，近年来不断进取，拓展创新。

　　他表示，当前上海移动正充分发挥移动性、个性化、实时性的特点，发展移动信息的资源，加快通信网的建设，推进行业应用进程，不断提供通信服务产品。

　　聂晶强调，凭借优质的网络质量，强大的行业应用方案，上海移动已深入到国民建设等社会发展的各个方面，满足了政府、公安、海关、金融、制造、交通运输等多个部门和行业的信息化需求，为各个行业量身定做丰富的解决方案。同时，在此基础上，上海移动针对各个集团客户对产品的不同需求，提出了语音、网络互联等产品。据聂晶介绍，通过服务信息化的建设，上海移动已经实现了转型，集团用户已达到4万多。随着通信技术的迅速发展和各行业信息化应用水平的提高，移动通信、移动互联网、移动电子商务等将会得到更加广泛的重视和应用。

　　聂晶表示，未来上海移动将继续牢固树立科学的发展观，牢牢把握“十一五”的重要机遇，增强信息感和使命感。不断加强业务创新，推动移动终端的媒体化和多用化。为把上海建设成为国际经济、金融、贸易、航运中心和现代化的国际大都市，提供移动信息化的有利支撑。(晓林)

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　　移动应用将媒体化、多元化、行业化

　　-通信产业报记者陈文

　　“上海移动强大的网络资源，为整个信息化的建设提供了保障。”上海移动数据业务部副总经理王华表示。

　　据悉，上海移动目前在企业服务方面主要有以下几大业务：语音增值服务、集团彩铃，无线方面的短信、邮箱及宽带互联网业务等。王华认为，随着移动终端的不断发展，移动应用将向着媒体化、多元化、行业化三个方向前进。

　　移动媒体化

　　事实上，从今年开始，上海移动联合了上海文新集团、上海解放报业集团以及新华社，开通了手机报业务。用户不仅可以读报、看报、还可以听报，终端和网络可以顺畅容纳两万个汉字，而且用户还可以与报社及信息后台进行互动。“目前，我们一共开通了8种彩信报纸，用户突破8万。”王华表示。

　　在手机电视方面，上海移动开通了奥运试点业务，推出了上海第一部手机电视剧。据上海移动方面介绍，2005年10月，上海移动即推出了手机电视品牌，并在全国范围内提供服务。目前上海移动共开通了18路电视和广播直播。世界杯期间，上海移动还专门开通了一个主题节目。据悉，目前在上海的手机电视收费用户已接近10万，全国有接近百万用户。

　　移动多元化

　　在金融方面，上海移动联合中国银联为客户提供无线银联卡服务，提升了上海地区宾馆和高级饭店的形象。目前，移动的无线银联卡已经相当普及。另一项应用则是手机钱包，移动通信是个人的工具，每人配备一个号码，信用卡是个人的支付工具，每个卡也拥有一个号码。“当这两个号码联系起来，每个卡就都变成一个终端，这样就为整个移动电子商务打下基础。”王华表示。

　　多元的应用还包括移动订票，据王华介绍，上海移动为2008年奥运会提供了订票服务，用户可以通过手机上网，选择需要的比赛项目和场次、座位，确定之后系统会发送凭证信息。届时，在比赛现场，用户可通过一个刷卡终端完成认证并入场。王华认为，“全部过程都是无纸化的，用户不需要去现场买票，方便了商家和客户。”

　　移动行业化

　　据悉，在城市网格化工程中，上海移动和上海市建委也进行了很好的合作。据王华介绍，“去年我们共同开发了城市网格化的管理平台，这个平台实际上是把城市的管理纳入到一个数字化的网格管理。通过移动的定位，通过移动的传输技术，实现城市中突发事件的传输。”这些情况原来的处理过程涉及到很多的部门，需要花费很多时间，可现在采用网格化的管理(每个网格覆盖点大约是一平方公里)后，当发现某一个地区有情况，管理人员就可以把情况发到后台，由上海市的统一调度中心协调到相应部门，极大地提高了城市的管理水平。据悉，目前这类终端数量已达到500个，上海有关方面正力争今年在全市范围内采用这种现代化的管理模式。

　　同时，上海是全国重要的交通枢纽，为此上海移动已经为132家物流企业提供了方案，降低了企业的运营成本。以出租车为例，上海移动与上海的五大出租车公司全面合作。“目前我们已经有八千辆出租汽车安装了移动系统，这为整个上海的交通带来了极大的便利，”王华表示，“以上海大众为例，通过呼叫中心的方式，平时调度一辆车要两三分钟，现在只要10秒，以前是两千左右的调度量，现在是九千左右。市场竞争力得到了快速的提升。”

　　而在一些公共事业单位，上海移动也提供了远程的数据服务。上海中心气象台，在全市遍布着一百多个信息采集点。原来信息采集需要通过计算机拨号来完成，第一个点到最后一个点中间间隔要两个小时，要同步采集各个点的温度、湿度，两个小时的分析数据已经不具有可行性。“现在上海中心气象台已经通过上海移动系统把所有的信息采集工作进行了改造，整个系统的功能实现只需几秒就完成了。”王华表示。

　　另外，王华还介绍了教育行业的移动应用，“我们同学校等教育机构共同开通了校心通服务。利用我们的通信平台，为学校家长，学生构建一个服务网络，实现了学校和家长的双向沟通，也方便了整个教育环境的沟通。”060538

　　链接:上海移动目前在上海地区提供的主要业务包括互联网的接入、技术服务，拥有动感地带、全球通、神州行三大品牌。据上海移动相关负责人介绍，上海移动目前的用户数已突破一千万。

　　截止目前，上海的移动已和186个国家和地区开通和漫游的业务，能够支撑国内31个省的漫游，并在74个国家开通了GPRS国际漫游。在加强网络的建设的同时，上海移动也在建设上海地区的传输骨干网，目前已经建立了41个点，光缆超过1万公里。

　　上海移动在个人移动通信方面，目前主要提供两大类的业务，一类是通信扩展，包括传统的增值服务，无线网络业务；二是商务类应用，图像视频，商务应用，以及音乐、游戏。在企业服务方面主要有以下几大业务：语音增值服务、集团彩铃，无线方面的短信、邮箱及宽带互联网业务等。同时，上海移动也十分关注行业应用，包括各种监控服务等。

　　王华指出，移动终端的不断发展促使移动应用向媒体化、多元化、行业化方向前进。

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　　上海联通技术总监刘耀进：延续“绿色”奇迹

　　绿色、安全、创新型信息服务

　　上海联通技术总监刘耀进更愿意强调以绿色、安全、创新型的信息服务助力信息社会建设。他在发言中主要突出了以下三点：一是绿色环保的信息服务;二是安全信息社会的建设;三是创新型的信息服务。

　　具体而言，一是绿色手机。联通的手机是超低的辐射。“从这方面来说，我们不仅仅是网络的带宽比较宽，通信的效果比较好，超低的辐射使我们的终端也可以说是一个绿色的手机。”刘耀进强调。二是信息的安全。刘耀进指出，联通网络信息相对而言要更安全，“我们开发了垃圾邮件监控系统，还开发了短信包。”三是创新。“联通注重创新，”刘耀进表示，“上海联通也很注重新技术的开发，我们为此做了很多的试验。”

　　助力城市信息化

　　据刘耀进介绍，上海联通在构建城市信息化方面做了很多工作，包括市民信息化、企业信息化等等。在公共信息服务方面，刘耀进举了一个典型的案例，即上海联通建设的地铁监控系统，“在伦敦发生爆炸之后，上海地铁内强化了监控系统，图像在高速的列车，上传到监控中心，正是利用了上海联通网络的独特优势。”刘耀进表示，“应该说，CDMA由于源自军事应用，具有独特性，这点为城市信息化建设做出了很大的贡献。

　　而在回报社会、做良好的社会公民方面，上海联通也做出了很多努力。包括重大活动的安全保障，如联通的阳光助老活动，为老人解决一些通信的困难。

　　丰富的信息化应用

　　在信息化应用上，上海联通也推出了市民手机信箱、司机之友等业务。在物流服务方面，上海联通的新时空网络发挥了巨大的作用。通过联通的语音导航系统，可以帮助驾驶员在城市中辨别方向。随身OA也是联通在办公自动化方面的一个典型应用。而在交通监控系统方面，上海联通是从2004年开始与市政府合作的。在地铁监控中联通的系统可以完全保证列车在高速运行下，从车箱向监控中心发送信息。而由于CDMA系统特殊的安全性，上海联通在公安方面也推出了很多的应用，完全达到了公安系统的要求。“我们有绿色、环保、安全的优点，因为我们网络有加密的特殊性，如果要找一个密码，即便用最现代化的计算机，也要一个多月，而且这个密码也会适时改变。要想破译网络的密码，几乎不可能。”刘耀进强调。

　　刘耀进还介绍了上海联通的医疗新时空，“由于我们网络的低辐射，在医院一般不可以打手机，但是联通的手机可以。我们的网络不影响精密的仪器和病人的健康。目前，上海联通已经进入上海20多家医院。血液采集中心及‘120’的车辆定位都使用联通系统。”

　　刘耀进最后表示，上海联通利用优质的网络，为上海信息化做出了很大的贡献。“我们为了创建绿色、安全、创新型的信息社会做出了我们最大的努力。使我们的网络更安全，我们的生活更美好。”(陈文)060513

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　　对话刘耀进运营产业链是关键

　　-通信产业报记者晓林

　　通信产业报：您如何理解大客户服务？

　　刘耀进：所谓大客户，其实各个运营商的定义是不同的，我的理解是真正的大客户应该是指行业的大客户，即行业应用者。上海联通是一个综合业务提供商，它不单提供接入、数据，还提供其他的各类综合业务。若一个个人用户使用手机终端每月销售四百元以上，也可以称为“大客户”。但真正的大客户实际上应该是行业方面的，所谓行业用户一般都是大客户。就联通而言，我们的大客户也都有行业应用领域的，上海联通认为行业应用非常重要。

　　通信产业报：您提到联通要提供创新型信息服务，那么具体到业务层面，我们有哪些创新型的东西呢？

　　刘耀进：可以说，上海联通是基于我们网络的优势提供创新性的服务，比如定位业务、语音导航、短信包等等，这些都可以说是我们创新的东西，包括OfficeOA、无线宽带上网等，上海联通在这方面一直坚持自主创新。

　　通信产业报：听了您的报告我们有一个感觉，就是很多不同的应用，需要各细分的企业都参与进来。而对于运营商而言，怎样加强业务产品的管理，怎样与产业链通力协作是一个比较大的课题，我不知道您是怎么思考的？

　　刘耀进：上海联通有一些自己的规划，因为行业用户是一个比较特殊的用户。对他们的服务就相当于一个系统集成的概念，即运用我们的网络平台、信息平台进行整合。至于说到运营商也要参与提供内容，我个人觉得这需要一个过程，不可能一蹴而就。我们在这方面主要是利用我们网络的优势与其他的技术商、

　　通信产业报：大客户目前在上海联通的收益中占多大的比重？

　　刘耀进：可以说目前大客户在上海联通整个收益中比重还是蛮大的。但我们也还需要尽力优化。同时，也应该看到，在大客户方面，我们也需要树立一个良好的社会形象，而社会回报所产生的也不完全是直接收益。近年来，我们做了很多的社会公益事业，如公益捐款、阳光敬老等等。060512

　　链接:上海联通是上海地区唯一的综合运营商，自1994年成立，经过十几年的运作，有GSM网，有CDMA增强型网，以及未来的3G网络。

　　目前，上海联通的用户一直在不断提升，截止去年底已经达到500万户。上海联通的产品设计非常丰富，有新时空、世界风等等，网络覆盖率在上海已经达到80%。而且在接近普通消费者层面，上海联通也做了很多工作。

　　12年来，上海联通在上海通信行业创造了许多奇迹。1995年上海联通创造了即买即通，1996年上海联通创立了遍布全市的营业厅，2005年测试了增强型的CDMA2000网络。