惠普OpenView打造山东联通高效运营平台

　　随着新技术的引入、竞争对手的增加以及客户需求的不断提高，当今的通信行业竞争日益加剧，包括：通信市场逐渐开放，市场竞争越来越激烈；有线通信服务价格战导致利润和营业额下降；需要不断推出新服务吸引客户并增加营业额；改善用户服务质量和用户满意度、避免用户流失；规划3G网的开通和开发基于3G的增值服务；等等。

　　而随着语音、数据、多媒体等多种数据类型服务的涌现，通信与IT进一步融合，熟

悉通信设备管理与运营的通信企业，在信息管理领域则出现了新的、更为复杂的难题，包括：如何在广阔的地理范围内进行运营维护；对于现存的不同应用需要维护与管理，以及现有应用版本的统一化与规范化；缺乏统一的规范和流程；低水平的“谁开发谁维护的终身负责制”和“消防救火式”的维护方式；等等。

　　作为

　　项目背景

　　山东联通的业务支撑系统包括客服、营账、GSM计费、CDMA计费、结算、OA等，上述系统都拥有大量的网络设备、服务器设备和各种软件设施。由于山东联通业务支撑系统的日益庞大、复杂，涉及到多厂商、多技术产品的管理等问题也开始出现，给维护带来了巨大的压力。

　　同时，业务支撑系统的用户数急剧增长也使得系统的性能、可靠性、稳定性等都开始面临挑战。业务支撑系统的管理基本处于被动的“救火”模式，无法准确预估系统性能的变化趋势。一旦系统发生故障时，山东联通很难在错综复杂的系统中实现快速定位，进而严重影响了系统可用性。

　　在与惠普合作iMIPS解决方案之前，山东联通运维状况出现了很多不适应业务需求的问题，表现在：首先，统计分析功能不足，缺乏综合的业务支撑系统运行分析报告；第二，管理系统复杂，缺乏统一、简单易用的操作界面；第三，管理部门难以统计、考核运维人员的工作量。此外，缺乏统一规范的业务流程也让山东联通头痛不已，业务部门对IT系统不满意等问题也随之浮出水面。

　　随着市场竞争的加剧，以及业务发展的迫切需求，山东联通已经意识到要想始终立于不败之地，必须提高自己的服务能力，要在保持较低的运行成本的同时为用户提供24小时准确有效的系统运行，这就要求山东联通必须尽快建立一套统一和标准化的IT服务流程，满足业务支撑系网络管理和网络安全的需要。

　　在这样的背景下，山东联通信息系统部决定进行网管与网络安全系统的建设，优化业务支撑系统的运维流程，建设统一的传输平台，实现信息系统部现有各系统的集中管理和统一的网络安全防护。

　　解决之道

　　为了尽快解决运营支撑系统维护中出现的种种问题，惠普首先帮助山东联通进行了IT服务管理水平评估和IT服务管理流程的梳理和咨询，具体的内容包括突发事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程等流程的梳理和咨询。在惠普咨询顾问的协助下，山东联通逐步明确了当前现状和国际标杆的差距，重新划分和明确了部门和人员的岗位和职责，建立了科学和完善的运维制度和流程。在此阶段，惠普为山东联通提供了详细的现状调研报告和流程手册。

　　为帮助山东联通建立一个统一的集中监控平台，以全面管理业务支撑网中所有的网络设备、服务器设备、存储设备和各种软件设施，惠普提供了先进的OpenView管理软件，结合惠普全球软件服务中心(中国)的研发能力，为山东联通量身定做了iMIPS(IT Management Information Platform System)综合管理平台。

　　图1：惠普 iMIPS解决方案示意图

　　惠普的iMIPS(IT管理信息平台)解决方案基于国际IT服务管理标准ITIL，通过进行IT服务管理水平评估、IT服务管理流程咨询和电子化，以及设置突发事件管理、问题管理、配置管理流程、变更管理流程，并通过监控管理子系统实现了对于基础架构和BSS核心应用的监控，山东联通在惠普的帮助下逐渐实现了总部规范及其自身要求的基本功能，全面保障了业务支撑网的正常运行。

　　不仅如此，通过统一的管理界面，山东联通还实现了平台系统和业务系统的集中管理(包含主机设备、网络设备、存储设备、数据库、中间件、业务应用系统及关键业务点)，同时建立了包括配置、事件、问题、变更管理等服务管理流程，形成了知识库，实现知识交流与共享，并实现省公司向总部自动上传要求的报表、故障报告及KPI指标，为建立运维人员考核体系提供了坚实的数据基础。

　　此外，惠普在界面展现、使用习惯和系统维护等多方面做了大量的客户

　　图2：故障管理

　　图3：性能管理

　　基于ITIL的高效运营

　　通过该系统的建设，山东联通实现了：对业务支撑系统的全面集中监控，并能够将告警信息实时发送到手机、邮件等消息系统以通知相关人员；IT运营效率大大增强；规范了运维流程，提高了内部管理的电子化程度和管理水平；主动式管理，预测系统状态的发展趋势和潜在问题；通过业务和IT的监控关联，有效定位系统故障；通过报表系统对业务支撑系统状况的进行趋势分析。

　　具体体现在：(1)建立规范的业务采集指标的接口方式，新建系统能够按规定的接口方式送数据，当前系统就能对其进行KPI业务指标的采集和相应的系统监控；(2)采用了Portal技术建设统一运作平台，提供统一可定制的用户界面风格，并可快速的集成已有的web应用系统；(3)建立了符合ITIL规范的IT服务管理流程；(4)采用成熟的OpenView Service Desk(OVSD)电子化平台，在OVSD平台上建立事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等运维流程；(5)功能上完全符合联通总部的规范要求，且能更好地满足山东联通本地化的实际要求；(6)辅助运维系统中，计划任务、值班管理、出账管理、工程管理等模块对于部门运维人员的日常工作起到了很好的辅助功能。

　　在提供先进管理工具的同时，惠普还帮助山东联通初步建立起基于ITIL的运维体系。ITIL是国际上公认的在IT服务管理领域的事实标准，大量的企业将ITIL运用于自身的IT运维工作中并取得很好的效果。惠普一直以来致力于将ITIL的管理理念带给中国的企业，山东联通作为惠普在联通公司中最成熟的合作伙伴之一，很快理解并接受了ITIL的管理方法，所以在本项目中ITSM的流程咨询和电子化工作，就成为监控平台之外的另一个建设的重点。山东联通也成为全国联通中第一个以ITIL为蓝本，进行自身维护制度设计的公司。

　　据山东联通计费系统部张洪磊介绍，自从2005年5月上线以来，系统取得了很好的效果，下一步将依照IT服务管理方法论与国际标准，进一步将流程完善。

　　链接：惠普OpenView构建强大电信管理平台

　　惠普OpenView 电信管理信息平台(TeMIP)是成熟的OSS 解决方案。世界一流的10 大电信设备制造商正在使用和OEM OpenView TeMIP 基础平台，国际10 大电信运营商中有8 家正在使用惠普OpenView TeMIP 产品，400 多家电信运营商正在使用惠普OpenView TeMIP 产品。

　　首先，它能够提供全套的电信运营支撑系统OSS 解决方案，覆盖IT、IP 和Telecom 领域，降低整体拥有成本，保证端到端地管理复杂的电信业务；

　　其次， 惠普提供了服务开通、服务保障和服务计量的OSS / BSS 全套基础平台，降低OSS 系统集成和流程自动化的整合成本；

　　第三，惠普提供了整体OSS 解决方案，包含软件产品、业务咨询、实施服务、维护服务，还包含硬件产品、存储产品，这样能够降低OSS 解决方案的整体服务成本；

　　第四，惠普解决方案由于采用了业界标准的开放接口和开放结构，因此非常方便集成；

　　第五， TeMIP 符合3 GPP / MTNM 网管标准，功能先进，满足未来3G 网管业务规范；

　　第六，基于TeMIP 这个可无限扩展的平台，用户能够长期地、逐步地、循序渐进地建设综合网管系统，真正有效地实现了投资保护的目标。