通信产业报 记者：李传涛
在上周于上海举行的大客户服务研讨会上，如何为客户创造价值，成为贯穿始终的主题。各主要运营商的发言，都对这一问题有所提及。虽然这一问题并不是一两句话就能够阐述明白的。
于是，从研讨会上传出了很多不同层面、片面性的论述：有人说，应该通过提高服务的主动性和前瞻性；有人说，应该通过提供一站式服务节约用户成本创造价值；也有人说，可以通过积极参与企业和行业的信息化过程来为客户创造更高效用。
但是，提高服务的深度和广度显然不是答案的全部。因为，为客户创造价值隐含着这样一种前提假设，电信企业必须充分了解客户的价值流程和客户在价值链上的位置。而这种了解显然建立于客户对运营商的适度信息公开之上。
但是客户对运营商单向的信息公开仍不足以保证客户价值的实现。因为，客户往往是对自身信息服务需求最了解的人，除了表达需要什么，他们还需要了解运营商提供的工具对改变现状能够发挥具体作用，以及如何进入运营商的流程。
在现实中，我们看到的往往却是运营商有意愿、有动力去学习有关客户的知识，但却疏于将自己的内部流程信息开放给客户。电信运营商现在都在谈如何发现需求、创造需求，从而找到用户，而不是等待客户上门。但是现在的问题是，如何让找上门的客户第一时间了解业务流程？对于需求复杂的大客户服务来说，这并不是一个简单的问题。
这里的开放事实上有三重含义：首先，能不能面向客户建立起一种可视化流程。其次，内部组织流程能不能实现水平化，而不是让信息在垂直型管理结构中被耗散。最后，能不能向合作伙伴提供开放性的平台。
显然，运营商传统的事业管理体制亟须被打破，尤其是前端的业务部门。客户不愿意同时和设备商、集成商、运营商、服务提供商协调，但是，如果运营商不能向合作伙伴开放自己的内部流程，其也很难担负起“总协调人”的角色。060544
