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辽宁移动加快企业发展侧记

http://www.sina.com.cn  2006年05月23日 15:56  中国信息产业网-人民邮电报

  回顾辽宁移动的发展历程,我们注定会面对许多令人感慨的数字,而每个数字的背后,都记载着辽宁移动追求卓越的每一段历程!

  1——1989年,伴随着改革开放的和煦春风,一阵清脆的手机铃声在广阔的辽沈大地响起,辽宁省第一部模拟移动电话在沈阳开通,奏响了通信新时代壮美乐章的第一个音符。

  1万——1995年,辽宁省第一个GSM数字移动电话系统开通,当年发展数字移动电话用户万余户。

  212万——1999年,在GSM数字移动电话的基础上,GPRS移动通信网开通,辽宁移动从单纯的无线语音业务向集语音、数据、图像为一体的移动多媒体综合业务快速拓展,发展客户数达212万。

  570万——2002年,辽宁移动在移动通信领域专注发展,并提出“服务与业务领先”的战略目标,不断向世界一流通信企业迈进,发展客户数达570万。

  870万——2005年,在做大规模的同时,辽宁移动坚持走量质并重,市场发展与内部管理、后台支撑并举,外延式扩张与内涵式提升相结合的发展道路,并明确提出通过网络能力与市场需求协调发展、服务水平与客户品牌协调发展、公司管理与企业文化协调发展来推进企业协调持续发展。

  2006年,辽宁移动在“做世界一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越”战略指引下,坚持以市场为中心,抓住机遇,凸显规模效益;以创新为驱动力,精益求精,努力追求卓越,实现了辽宁移动发展新的突破。

  优秀只能属于过去,优秀是卓越的最大敌人,辽宁移动深知这一点。在辽宁移动看来,只有实现从优秀到卓越的新跨越,不断突破自我、超越自我,才能保持企业基业常青。如今,辽宁移动人正积极把握国家信息化战略的大局,顺应信息化服务的行业大势,面向用户需求旺盛的信息化大市场,稳健经营、快速发展!通过建立一流的通信网络、一流的运营支撑系统、一流的营销服务体系,塑造值得信赖的品牌形象;以优质的产品和服务,保持客户满意度领先;全力推动移动多媒体化和移动终端多元化,成为移动信息专家,成为移动新生活的引领者。

  打造健康精品网络

  让沟通无处不在

  良好的沟通,需要强大的网络支撑,没有网络,“沟通”二字也就成了一句空谈,因此,网络质量可以说是通信企业的“生命线”。辽宁移动是如何编织这张强大的“生命线网络”的呢?

  一直以来,辽宁移动十分重视精品网络建设。在“实现网络服务从优秀向卓越迈进”的宗旨下,他们不断加快网络基础设施的建设。自GSM网开通以来,辽宁移动已投巨资进行了10期大规模的网络升级扩容工程。

  让我们一起点击辽宁移动的“网络关键词”:

  百分之百——辽宁移动目前已在全省范围内实现100%的农村、乡镇覆盖。

  天衣无缝——已经实现了全省高速公路主干线和铁路的无缝覆盖。

  一个都不能少——辽宁移动在全省范围内有效地实现了旅游景点、大型宾馆等重点区域的网络覆盖。

  通达全国——为全省人民构建了一个通达全国所有地市的绿色优质网络。

  漫游世界——与世界五大洲204个国家的256家运营商实现了自动漫游。

  关键时刻,经得起考验,这就是辽宁移动!从2005年抚顺、本溪等地抗洪抢险、辽宁国际制造业博览会到APEC大连高官会议、大连国际服装节等,辽宁移动出色地完成了多项大型通信保障工作。而今,辽宁移动又成为2006中国沈阳世界园艺博览会移动通信服务唯一的合作伙伴,卓越品质让辽宁移动获得了社会各界的好评,也赢得了广大客户的信赖。

  辽宁移动在构建精品网络的同时,还努力打造“绿色环保”网络,全面实现网络从“量”的覆盖到“质”的提升。18年间,随着网络建设的不断完善,辽宁移动的网络覆盖及其他质量指标,已成为客户选择的重要因素。辽宁移动为打造“绿色环保精品网络”,较为普遍地采用了微蜂窝、直放站、室内分布系统等技术,形成了大密度、小站距的网络布局,并通过动态功率控制、话音激活等方式,搭建了符合环保标准的移动通信网络。环保专家介绍,基站建设越完善、网络覆盖越好,手机辐射就越小,也就越“环保”。可以说,庞大的基站数量、稳定的网络运行指标,为辽宁移动构建“绿色环保精品网络”奠定了基础。

  在辽沈大地的每个角落,城市、乡村、电梯、地下室……移动的电波穿越了山山水水,人们可以轻松实现沟通,辽宁移动也成为积极推进辽宁信息化发展的生力军!

  优质服务提升价值

  创新业务引领时尚

  与网络质量一样,服务质量也同样关乎通信企业的生命。

  “优质服务是现代通信企业的发展之本。”辽宁移动是这样来认识“服务”的,他们把为客户提供优质服务作为各项工作的出发点和落脚点,本着“用心、诚心、专心”的客户服务态度,通过一流的网络、领先的服务与业务齐心协力为客户打造美好的通信新世界。

  在许多时候、许多地方,我们都可以感受到辽宁移动的真情服务。1860、1861客户服务热线工作人员亲切的问候,营业厅服务人员真诚的笑脸,街上流动的营业厅,电梯内“中国移动通信网络已覆盖”的善意提示,使服务真情淋漓再现;多种缴费方式和通达全省各乡镇的营销代办网点,让客户感受到服务的便捷;全球通VIP俱乐部、全球通VIP休息区及营业厅内大客户服务区等绿色通道服务、上门服务、休闲娱乐服务让大客户感受到了个性化服务的舒适;为集团客户提供的移动办公、信息发布、移动虚拟专网等一系列特色服务使客户体会到服务的实用有效,同时,为了满足4200万辽宁人不断提高的移动通信需求,辽宁移动相继推出了短信息、无线上网、彩信、彩铃等一系列增值业务;辽宁移动致力于移动通信与互联网技术的结合,推出了移动互联网的“移动梦网”业务,给人们带来了全新的生活理念和生活方式,推动了全省信息化的进程。

  为了提高客户服务满意度,营造绿色消费环境,辽宁移动斥巨资建设和改造了规模庞大的业务支撑系统,并在全省同行业率先向广大用户郑重推出了“话费误差,双倍返还”的服务承诺;针对移动梦网业务投诉问题,辽宁移动建设了“第三方客服辅助系统”,通过这一系统,1860、1861客户服务热线和营业厅客服人员可以代客户进行业务退订;辽宁移动还在全国首家上线移动信息服务中心(MISC数据业务管理平台),凡是违反移动梦网业务规范的行为在平台的监管下将无法实现,有效遏制了少数信息服务提供商私自强行定制、随意群发信息等伤害客户利益的行为,从而为客户创造“绿色消费环境”。优质的服务赢得了千万客户对辽宁移动的信赖和支持,创新的业务使辽宁移动成为行业的领跑者。2003年、2004年,辽宁移动被中国质量管理协会用户委员会授予“全国用户满意服务”称号;2005年被中国质量协会用户委员会授予“全国用户满意企业”称号;2006年被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。

  三大品牌深入人心

  个性服务赢得青睐

  不同的消费者有不同的消费习惯和消费需求,单一的服务形式已经不能适应通信发展的需要,如果说网络和客户是辽宁移动最宝贵的有形资源,那么品牌则是辽宁移动最有价值的无形资产。

  近年来,辽宁移动全面启动品牌建设和整合工作,以品牌引导业务和服务,建立起一套定位准确、界限清晰的客户品牌体系,平衡服务成本投入、客户感知效果和客户品牌价值三者关系,使服务水平与客户品牌实现了协调发展。

  辽宁移动全面梳理了各大品牌的特色,并对各品牌赋予了不同的服务内涵。对于全球通客户,辽宁移动积极完善积分体系,丰富品牌内涵,设立了高尔夫俱乐部、机场VIP俱乐部、1860与1861客户服务热线、大客户经理等服务渠道。同时,通过营业厅全球通VIP专区服务,使全球通客户感受到了礼仪服务标准化、办理业务星级化、交流沟通亲情化、推介业务专业化,充分体验到全球通“我能”的自信与自豪。动感地带的主要受众是年轻人,辽宁移动立足校园市场开展营销活动,推进“M计划”,通过高校地区“动感地带体验店”的建设推广,拓展动感积分兑奖项目,并通过开展寻找“M-ZONE”人、街舞大赛等活动,真正让动感地带客户感受到“我的地盘,听我的”。针对资费敏感型客户,辽宁移动通过神州行品牌,优化资费结构,强调真情服务,要求服务人员办理业务熟练化、资费营销规范化,真正让神州行客户感受到品牌服务的亲切,体验到“轻松由我”。辽宁移动实施服务水平与客户品牌协调持续发展,将其融入到营业厅的分品牌服务、1860及1861全球通优先接入等每项服务举措中,客户可以根据自己的需求享受到个性化、差异化服务。

  无论是处于哪个阶层的人,拥有一部手机,就可以在中国移动找到对应的11个数字,就可以找到一个令自己心仪的品牌。全球通、神州行、动感地带这三

  个品牌,已经为辽宁移动客户所熟知,在社会公众心目中树立了良好的形象。

  创新管理锻造业绩

  优秀文化共建和谐

  在竞争激烈的通信市场中成熟发展,不仅需要先进的技术、多样的业务、满意的服务,更需要科学的管理。

  辽宁移动始终把管理放在首位,开放思维,大胆创新,建立了具有现代企业特征的激励约束机制,形成了一套行之有效的现代企业管理制度。在发展中,辽宁移动积极推进企业信息化建设,实现了综合业务管理系统、客户服务系统、网络管理系统三大系统的省级集中,有效地提高了管理效率和管理水平;实施业务、投资、财务、资金等方面综合配套的全面预算管理,实现控制体系与绩效考核的有机结合,提高了企业在发展过程中的可控能力;全面推进人力资源提升项目,建立了全新的职位、绩效、薪酬体系,完善了企业内部竞争和激励机制;贯彻精细化管理,有效整合了企业资源,强化了企业的执行能力。正是这种创新的管理使辽宁移动综合业绩节节攀高,不断推进企业从优秀到卓越的新跨越。

  目前,辽宁移动以“正德厚生,臻于至善”为企业核心价值观,围绕“责任”和“卓越”的价值观内涵,着力打造优秀的企业文化,使卓越文化理念内化为员工行为准则和企业管理制度;建设以人为本的人力资源管理体系,培养卓越人才,以高效能团队支撑企业发展。同时,辽宁移动争当“优秀企业公民”,促进和谐社会建设。辽宁移动上市五年来,累计向国家纳税50亿元,确保了国有资产保值增值;积极投身到用“移动信息化”推进辽宁老工业振兴的建设行列中,努力搭建“数字辽宁”的移动信息化平台,着力实施“村村通电话工程”,真正将移动信息化融入到社会的各个领域。同时,辽宁移动积极开展扶贫济困活动,关注弱势群体,推进回收废弃手机和电池的绿箱子环保计划,发挥文明行业的示范和辐射作用,为辽宁地方经济发展和社会进步以及东北老工业基地的振兴作出了积极贡献。

  在优良的业绩面前,辽宁移动人不敢有丝毫懈怠,面对不断变化的环境,居安思危,确立了今后的发展目标:立足于“做世界一流通信企业”,推进公司实现从优秀到卓越的新跨越。通过不断提升企业核心竞争力,创造卓越品质,扩大自身影响力,打造优秀的企业文化。我们有理由相信,辽宁移动的未来之路,会更加宽广,更加灿烂辉煌。

  (郭冬冬 王宇 人民邮电报)

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