中国网通：持续创新是大客户服务最大挑战

　　通信产业报记者 传涛

　　与成立之初相比，上海网通的主营业务收入增长了近20倍，利润增长了30倍以上，两项增长率均位居本地电信市场首位。是什么让上海网通在激烈的竞争中脱颖而出？

　　网通的宽带商务服务在其他城市多面向中小企业客户，而在上海则多定位在大中企业

客户。是什么让上海网通如此自信？实力和资源处于劣势的上海网通又靠什么去抢占大客户？

　　通信产业报：作为中国的经济中心，上海逐步深入的信息化正在为运营商带来哪些新的机遇？

　　中国网通上海分公司副总经理李广聚(下简称李广聚)：上海是中国的经济中心，拥有数量庞大的高端用户群，随着

　　同时，为向产业链的上下游实施有效扩张，上海网通以宽带和3G为基础，主动向各类型的用户不同细分群体提供集信息、多媒体服务等为一体的综合信息服务解决方案，在确保通信网络安全和服务城市信息化过程中，积极打造精品网络，全力服务申城大众。

　　通信产业报：上海网通在宽带上表现极其优异，而企业客户成为上海网通的突破口。作为一个市场后进入者，上海网通是怎样打开局面的？

　　李广聚：为打开良好局面，上海网通明确定位，注重客户价值和客户关系，将有限的资源全部投入到企业客户中。通过“以点带面”的策略，发展行业中比较有影响力的客户，为他们提供最优质服务，通过在该行业中树立良好的企业形象，从而逐步获得广大客户的认可。此外，上海网通还提出“分级服务”概念，在为所有客户提供符合通信行业要求的服务的基础上，根据客户的特殊需求，在网络保障、服务响应等方面为这些客户提供个性化服务。

　　通信产业报：作为价值最丰厚的客户，对大客户的争夺也是最激烈的，您如何看待上海网通相对其他运营商的优势？

　　李广聚：上海网通的优势在于服务———领先的服务理念和细致的服务举措。上海网通专注于商业客户、专注于大客户，依据“以客户为中心”的服务理念为他们提供服务。一切从客户需求出发，向客户推荐合适的产品，为客户量身打造最佳的通讯需求解决方案。

　　在此基础上，上海网通推行了“一站式服务”、“首席客户经理”等一系列服务举措，并且总结行业客户的普遍需求，结合具体客户的特定要求，制定出符合客户实际的通讯方案，尽可能使客户花费最少的精力而获得最满意的使用效果。

　　通信产业报：在业内看来，大客户的数据通信市场有很大的提升空间，您认为，目前运营商开发这一市场面临的最大挑战是什么？

　　李广聚：上海网通在开发大客户数据通信市场方面，面临最大挑战是：如何持续推进技术创新和业务创新。随着科学技术不断发展，各种通讯手段层出不穷，通信业的创新性和创新的快速性是通信市场发展的主要驱动力，因此我们认为最大挑战之一是如何紧跟技术创新，将这些技术创新应用到具体服务中，力争为广大客户提供更多、更好的产品选择。

　　目前运营商提供的业务产品同质性较高，在这种情况下只有进行业务创新和服务创新，才能获得更大市场。

　　通信产业报：从简单的网络提供者转变为提供包括技术、网络及业务应用等在内的大信息服务商，在这方面上海网通做了哪些工作？有哪些体会？

　　李广聚：在转型和推进社会信息化成为2006年电信行业的重点工作的大背景下，上海网通积极地寻求各方高质量的合作伙伴，努力提高运营商在产业链所起到的引领作用。

　　目前上海网通已经和多家优秀的合作伙伴尝试开展了业务合作，已推出了基于客户端的监控服务，同时也正在尝试在其他传统业务领域上合作开发符合市场需求的增值服务。在这一个阶段中，上海网通进一步拉近了与合作伙伴、与最终客户的关系，更体会到了增值业务对传统业务的拉动作用。

　　李广聚认为,通信业的创新性和创新的快速性是通信市场发展的主要驱动力，因此最大挑战之一是如何紧跟技术创新，将这些创新应用到具体服务中。

　　警惕“漏斗现象”

　　王如

　　在新的市场格局下，特别是在各大运营商资源与实力接近的情况下，运营商的核心

　　从20世纪90年代中期开始，经济全球化推动了电信国际化的进程，而在上海，这一趋势更显突出。全球性电信需求主要表现在两个方面：一是全球“一揽子服务”需求，即跨国公司希望在全球实现“一站式”服务，通过和一个电信机构打交道，实现在全球各分支机构间的通信；二是全球的“无缝服务”，即跨国公司要求其在全球的各分支机构都能得到相同功能和标准统一的服务质量。全球业务已经成为电信领域一个新的市场增长点。电信需求的全球化及需求变化产生的市场利益，造成了上海运营商业对大客户尤其是全球性客户竞争形势的加剧。

　　营销学中著名的漏斗理论表明：由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，最终会使现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充新客户。如此不断循环，因为争取新客户的成本显然要比留住老客户高得多，因此从客户赢利性的角度考虑是非常不经济的。对于企业而言，服务好已有的高值大客户的重要性不言而喻。

　　现阶段，竞争的加剧造成了大客户与企业间信息不对称的情况逐渐减弱，客户对行业的了解程度不断加强，因为各电信运营商在争夺客户的同时，也在影响和教育客户。这使得大客户群呈明显的差异性，价格关注型客户忠诚度低，往往需要各电信运营商利用价格策略来拉住这些客户；而质量和服务关注型客户忠诚度高，需要各电信运营商提高服务质量来巩固这些客户。(作者单位为运营商地方大客户部)