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大客户营销从推销员向顾问团演进


http://www.sina.com.cn 2006年05月22日 14:56 通信产业报

  通信产业报记者 徐超

  “大客户营销已经成为中国电信市场未来竞争的重要环节。”信息产业部电信研究院咨询师范玉钟这样认为。他告诉记者,运营商在大客户营销上依旧存在“短板”,“推销员”倾向明显。他认为,首先,大客户营销在流程上不闭环,导致接口不连贯,开发、推广、维护的衔接往往出现“断点”。

  还有一个问题是价值评估和分层体系不科学。范玉钟认为,一方面现有大客户价值评估缺乏,不能根据不同的评估提供相应的服务,造成资源利用率低;另一方面,评估体系不全面,没有考虑到客户所在行业的成长性以及客户的行业地位,缺乏对客户成长潜力的长期营销规划。

  此外,由于公众语音通信资费水平不断下降,大客户原有的VPN、VPMN的语音资费区别趋向模糊,造成营销困难。范玉钟表示,这是由于针对公众市场和大客户市场的不同部门没有统一的协调,而数据业务资费定价混乱的问题也一直存在。

  最后的问题则是推广形式单一,对行业服务支撑不够。范玉钟认为,在大客户的推广渠道上,运维以及服务的功能还需要更大的提升。

  存在的问题似乎很多,但所有的这些问题在范玉钟看来,都是因为运营商把大客户营销的重点放在了推广而不是服务上造成的。范玉钟表示,其实大客户对业务质量要求严格,运营商提供的解决方案的稳定性是第一要求。

  因此,必须把以量为导向的推销管理变成以利润为导向的服务管理,简而言之,就是把“推销员”变成“顾问团”。其中一点就是改变大客户经理单打独斗的营销方式,把营销链条更紧密地围绕大客户运转,从开发、推广、维护到外部服务链条等方面形成一套完整的解决方案,不仅满足客户表面的技术需求,还能够满足客户深层的管理需求。

  另一方面,“顾问团”需要建立简洁统一的产品模版和服务标准。这样才能够以规模降低成本,以规范减少消耗。

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