业务安全：管制与引导并重

　　通信产业报记者　张燕玲

　　中消协法律与理论研究部副主任　陈剑：规避陷阱创造透明消费

　　电信服务投诉的居高不下已是不争的事实。目前在电信消费领域，消费者在消费过程中还面临哪些问题？

　　在电信消费领域，去年的投诉总量是34451起，在所有服务类投诉中，电信服务投诉增幅居第三位。

　　目前消费者在电信消费时，存在收费透明度低、查询方式复杂等安全隐患。由于运营商在更改服务时未作相应说明，他们往往通过增加新的限制性规定，在扩大自身权利的同时限制了消费者的权益。

　　在电信消费中，短信陷阱一直困扰着众多消费者。除了回复短信即定制了某些服务外，一些媒体互动活动中的短信服务也存在欺诈行为。抽奖结果不明确，活动过程不透明等现象时有发生。此外利用短信诈骗以及黄色垃圾短信的泛滥也给消费者带来了伤害。

　　虽然目前运营商试图以推出小面值的电话卡来解决电话卡余额退还的问题，但是由于服务不到位，消费者很难买到小面额的电话卡。另外手机厂商和电信服务商联手设置的定制服务也剥夺了消费者的合法权益，消费者对无意间定制某种收费服务的现象仍心有余悸。

　　哪些因素是造成电信消费者缺乏安全感的根源？消费者应如何规避消费陷阱，维护自身的合法权益？

　　一些不法经营者试图利用种种方式圈钱是造成电信消费缺乏安全的根源。目前监管部门还未采取全方位的维护措施，对运营商所应承担的责任尚不明确。在电信消费中并不能完全保证消费者的知情权，另外计量方面的误差也给消费者造成了经济损失。相关的技术手段和电信行业的监管都应该与电信业的迅速发展相匹配。

　　对于消费者而言，一定要增强安全意识，及时查询资费情况。在谨慎签订协议的同时选择有安全保障的终端产品。

　　面对业务欺诈、资费陷阱等安全隐患，运营商应如何从自身出发，净化消费环境？

　　对于运营商，一定要提高诚信服务的意识。在履行自身法定义务的同时保障消费者的知情权，明示相关价格，让消费者明明白白消费。此外，运营商还应提供明确的查询手段，在提供实时技术保障的基础上，减少计量误差。

　　加强运营商的内部管理是提高服务水平的一条捷径。作为经营者，运营商有义务通过对SP短信的治理核查，保障消费者的信息安全和资费安全。

　　监管部门应如何促进电信业和谐消费？

　　监管部门应在营造有利于电信业务健康发展环境的同时，加大政府直接监管的力度，增强基础运营企业合作管理的责任。充分发挥广大用户、行业自律组织、社会团体的监督作用，利用法律、行政、经济、技术、管理和舆论等多种手段，对侵害用户权利的电信消费业务及其经营主体进行综合治理，推动“规范经营，诚信服务”氛围的形成。(燕玲)

　　铁通经验：杜绝业务欺诈管理为先

　　在IP网逐渐占据主导地位的情况下，用户在使用业务过程中会遇到哪些问题？

　　铁通技术总监朱国东：由于用户使用的是网络提供的服务，所以针对服务的安全性是衡量运营商整体竞争实力的重要指标。但是，在运营商运作的电信网及互联网中，由于技术和管理的缺陷，出现了诸多针对个人用户信息的攻击行为，比如计算机病毒、木马和蠕虫等恶意程序段，严重恶化了网络环境；通过电子窃听来非法获取个人隐私和ID，进行网络欺骗、银行欺诈，使得用户对网络的信任遭到严重打击；此外，网络内部或外部的黑客假冒合法计算机访问网络信息也对个人信息安全造成极大威胁。

　　引起个人网上信息安全隐患的根源是什么？是网络技术的不足还是管理方式的缺陷？

　　朱国东：引起个人网上信息安全隐患的根源是互联网的网络特性，互联网是在不设防的思想下起步的，随着它大举进入社会生活各个领域，其性质已经发生了质变，因此潜在的安全隐患也充分暴露出来。

　　安全是一个系统工程，不是单一的产品或技术可以完全解决的。其实，出现以上安全问题的根源在于运营商的传统管理模式和技术的不完善。管理方面可以采取多种措施来加强，如任期有限原则，任何人最好不要长期担任与安全有关的职务；职责分离原则，即在信息处理系统工作的人员不要打听、了解或参与职责以外的任何与安全有关的事情。

　　技术方面，由于其结构、层次和防范的目标不同，须采用不同的技术来达到。因而一个完整的安全体系应该是一个由具有分布性的多种安全技术或产品构成的复杂系统。

　　在加强用户信息安全方面，运营商应如何提升自身业务的可用性、可靠性？铁通有哪些经验值得借鉴？

　　铁通网络运维部副总经理王晓静：铁通首先通过加强用户台账管理以及用户认证管理提高了业务的准确性。铁通对所有通过动态地址转换上网的用户上网记录保存三个月，同时对用户联系方式、住址等相关信息也进行记录管理。

　　此外，铁通组织网络安全维护人员学习《电子邮件管理办法》。为提高处理效率，遏制信息安全事件的反复，铁通将信息安全事件的处理纳入到2006年运维绩效考核和互联网考核中，并正在制定信息安全事件处理流程。

　　目前国家缺乏信息安全事件处理的相关法律法规，铁通为理顺公司内部处理流程，应对各种各样的信息安全事件，正组织编制信息安全事件处理流程，规范管理。(伊佳)

　　记者观察

　　当你庆幸被短信告知中了某公司大奖时，当你为1.8折的电话卡而动心时，你已经在天上掉馅饼的美梦中，跌入了消费陷阱。甚至一个陌生的未接来电，也预示着有一双黑手正悄悄伸向你的腰包！

　　如今，人们在享受先进的通信技术带来便捷的同时，也被日益升级的电信消费陷阱所困扰。花样翻新的资费令众多消费者有了雾里看花的感觉，而形形色色的电信消费陷阱已让用户的承受能力降至冰点。

　　正所谓林子大了，什么鸟都有！一些被利益驱动的搅局者在兴风作浪的同时，也不知不觉地为电信消费市场挖下了巨大的陷阱。通信消费的发展，已然铸成一把双刃剑。它在给企业带来更多利润的同时，也向通信监管、通信企业甚至整个行业提出了更多挑战。

　　作为短信产业链的“武林盟主”，运营商虽然坐地分成，但始终夹在收入暴增带来的惊喜与被投诉带来的烦恼之间。业内专家指出，运营商只有加强监管SP并严格自律，才能为其品牌加分。运营商将自身行为透明化是电信消费走向“阳光消费”、“和谐消费”的关键。

　　在通信监管领域，如何在保护用户的消费安全和保持产业活力中寻求平衡，这就迫使监管者必须探索一种新型的长效机制。“从大处着眼、细处着手，管制和引导并重”正代表了这种新形势下监管思路的特征。