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程京生:移动运营商该如何奖励客户积分

http://www.sina.com.cn  2006年05月08日 12:46  ChinaByte

  作者:程京生  

  对于商家推出的什么卡,搞什么促销优惠等活动,我一向都不感兴趣。现在人们使用的卡很多,但如果刻意地为了积分而积分那就大错特错了。

  有人说,积分就是陷阱,这恐怕也太绝对了。如果你对积分感兴趣,就要大把的去消费,积分的多少则取决于消费金额的累积。我认为,仅仅为了换取积分的回报是不可取的。其活动奖品大多是商家合作伙伴的特定商品,其奖品质量如何是应该引起客户关注的。特定商品有了问题处理起来的难度则大于所购商品。5月6日上午,记者在北京移动北太平庄营业厅办理业务时,碰巧有一女士向服务人员反映手机质量问题,说手机收不到有些内容,就在服务人员拿她的手机操作时,我问她是不是参加积分等活动换的,她说是的,这也就难怪了。不能说移动通信公司搞各种活动不好,没有市场恐怕亦不会做的。但对于奖品来说,倒是需要好好研究,选择什么样的奖品?如何把握奖品的质量?如何提供有效的售后服务?如何才能更吸引客户和赢得客户尊重?看来移动应在这上面下功夫。笔者认为,在奖品的开发上移动公司要充分利用自己的产品资源,尽可能地把这个资源利用到最大化,减少关联奖品的投放,才能进一步巩固客户群体。比如在积分的回报上可考虑直接回报话费或手机充值卡,移动秘书、短信等,根据客户积分多少决定奖励其金额、使用时长、短信条数,对于这些奖励的回报不应设置任何时限。对于客户来讲,这些可能更实用更直接。对于移动公司来说,既节省了奖品的开支,又使产品资源得到了充分利用,客户二次创造了价值。要知道,这个价值是建立在移动公司业务基础之上的更有效的价值。

  我们欣喜地看到,北京移动公司在不同时段分不同档次对三大品牌(全球通、动感地带、神州行)客户给予一定优惠方案的实施,这都是很好的行动。我希望在积分的问题上也能象对待“全球通”那样对待“神州行”客户。“神州行”亦是移动的大品牌,他们是预付费客户,要先付款后使用,他们对移动的贡献最大,按说他们应有特殊的位置。移动在话费回报上是一方面,但他们似乎更应该享有积分,这可是实实在在的客户。你说,是不?

  对于积分,你如果不是为了积分而积分的话,或许你会节省不少金钱和时间。我以为要理性地看待积分和消费、理性地享受移动通信带来的精彩生活,你的快乐就会多多。切记千万不要做积分的“奴隶”啊!

  作者单位:中国电信企业文化支撑中心

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