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图文:信息产业部科技司质量监督处马民

http://www.sina.com.cn  2006年04月13日 17:23  新浪科技
科技时代_图文:信息产业部科技司质量监督处马民

信息产业部科技司质量监督处马民

  4月12日-13日,由信息产业部批准,人民邮电出版社主办的中国移动通信产业高峰论坛在北京召开。本届会议主题为“畅通网络 感受通信新生活”,新浪科技为独家门户支持。

  图为信息产业部科技司质量监督处马民演讲《提高手机质量,增强品牌竞争力》。以下为其演讲全文:

  马民:

    大家下午好,我今天主要给大家讲一下关于手机终端的情况。今天讲的题目是提高手机质量,增强品牌竞争力,我今天主要讲这么几个问题,一个想讲一下我们电话产业的发展,前面研究中心主任已经讲了,我就不多讲。第二个讲一下发展中存在的一些问题。第三个讲一下存在问题的分析,第四个讲一下解决问题的思路。

  第一个讲讲移动通信产业飞速发展,前面中心主任讲了,移动通信的发展是从20世纪80年代开始的,那时候是模拟,从模拟到数字到多媒体,现在演进就是1G、2G、3G。刚才说对3G手机有不同观点,我认为1G、2G、3G不是业务问题,从业务来讲,2G完全可以解决,完全是技术的演进。就跟买车一样,过去车能不能用,为什么还要出新车,这是一样的。到第三代将会获得更多的技术,技术的演进是飞速发展的,我国已经开始第三代移动通信的商用阶段。

  移动电话的用户数也逐年发展,这个数据不是特别准,应该是达到4亿,这是关于发展趋势的图。我们国家移动通信的发展,在外国人看来是不可思议的,还有移动电话机的发展。现在有一个统计2005年前有将近37个厂家,现在又有十几个厂家获得了核准。所以我有一些不理解,讲都亏损,我觉得都亏损还往里挤有点不符合经济规律,真亏假亏自己心里最明白,一个手机动不动卖几千,比一个电视机还贵,有些手机厂属于经营问题和质量问题造成的,我认为还是很赚钱的,而且利润还是很可观的。我们出口增加很高,出口量同比增长45.7%。手机技术的发展非常快的,从原来传统的语音到基于数据图像,还有相机、游戏等等,现在带数码相机镜头好像属于手机必有的功能,没有摄象头几乎就卖不动,所以这种电话及技术和功能的快速发展已经超出人们的想象力,随着3G到来,随着带宽加宽,手机将取代所有的,没必要用PDA,没必要拿MP3,没必要拿数码相机,完全可以用手机融合了,电视都随身带了。所以今后长远的看,手机的终端将是非常有生命力的。今后3G要考虑高能电池的问题,这是非常重要,包括今后要开通手机电视,高性能电池是我们今后要开发的。

  手机已经成为人民群众生活的必需品。现在农民工都有了,现在已经成为一种必须品,它不光是沟通的工具,而且成为生活的必须品,老百姓可能感觉今天没带手机都不能出门,这是非常强烈的感觉。移动通信带动国民经济快速发展,这方面报告很多,手机的产业链是非常大的产业链,带动了国民经济的发展,发展非常迅速,这一点已经得到大家的共识,所以今后最有发展前途的,一个就是移动通信,包括3G,一个可能就是数字电视,今后在信息产业这两个将有巨大的商机和可开发的余地。

  第二个讲一下发展中可能存在一些问题,一个是黑手机的问题,这也是必然存在的,因为这东西很赚钱。第二个就是手机更新换代快的问题,这既是好事也是坏事,由于更新换代快引出很多矛盾。第三个普遍感觉产大于销的问题,在那些由于创新能力步枪的企业压力比较大,对于创新能力和质量品牌意识比较强的,这些问题不存在,我知道在春节有几款手机都脱销,包括国产手机。第四个就是现在投诉居高不下。第五个就是产品质量问题。第六是售后服务市场混乱极大损害消费者权益问题。关于黑手机问题,通过七部委整治取得了一些效果,但是对于长久的整治应该做深入探讨,这方面探讨还是不够深。

  投诉问题据消费者协会统计,2005年每10件投诉就有一件是对手机的投诉。77945件手机投诉案件中,产品质量问题达到66066件,比如自动关机,死机等故障问题比较集中。我们根据消协的统计,很大是对售后服务投诉占50%,一个是维修网点严重不足,生产企业不建维修网点,维修网点与销售规模不相适应,他在那卖,但是不建维修点。大量的产品出现质量问题,手机得不到修理引起高投诉。第二维修机构不规范,这问题也很严重,很多维修机构根本不具备维修能力,也不填写维修的记录和报告,维修人员素质极低,而且不按规定提供备用机这都是手机厂商应该解决的问题。第三个就是企业不履行三包规定。另外是缺乏故障判定,责任难以确定的问题。

  还有一个问题比较严重就是虚假宣传的问题,最大问题就是说明书的问题,前面讲手机更新非常快,说明书说的天花乱坠,很多功能根本不具备,或者有很大缺陷,这问题就是非常严重的,我们查了很多,手机说明书说得很不详细,就说应根据产品质量法消法规定应该告知都没有详细告知。还有待机7天,实际测试待机3天,有厂家解释就是不装SIM卡是7天,这完全是混淆视听,一般人都可理解,就拿一个裸机在那搁7天。还有虚假的宣传,现在都号称30万象素,有的百万象素,有的2百万象素,是不是具备这样的象素,如果是虚假宣传就属于欺诈。还有在说明书里注明以实物为准,这都违反了规定,说明书说一套,实物又是一套,以实物为准是不对的,你的东西和说明书不符就是欺诈。

  第三个主要把问题分析一下,首先主要讨论产品质量问题,移动电话机有这么多接口,构架平台。由于产品质量问题导致消费者可以归纳五个问题,产品结构,硬件,软件,三包责任等几个问题。一个就是结构设计方面,现在结构设计的问题也比较严重,一个就是很多手机为了更新比较快,在外壳设计比较粗糙,材质质量非常差,这些问题就比较明显和突出,一个就对于按键、键盘问题,现在由于考虑功能问题,在结构设计考虑不足,有很多问题引起RF指标超标。最重要的是就是选材,这个问题上升得比较严重。

  第二个硬件有很多问题,有一些射频和模块的问题。最主要的原因就是元器件问题最严重的,器件考虑质量选用的问题,现在手机由于更新比较快,厂家为了降低成本,在器件采用低质低价。还有电路设计问题,由于功能增加以后,电路设计不合理,还有小型化、超薄化而造成的问题。

  第三个关于软件的问题,一个由于手机今后完全是多功能智能终端,软件问题已经上升到非常严重的问题,硬件已经没有问题,我们由于建网管理,考虑硬件问题基本上不是特别严重,最严重的主要是软件问题,手机的 软件,因为我们功能完全由软件加以编制的。软件问题导致投诉猛增,就是由于软件问题不好复现,消费者有问题以后到修理站不出现了,造成投诉猛增,软件问题有几类错误,一类是死机,重启,黑屏,或者基本功能不能使用,这属于一类错误,这影响到我们的使用,用户用着突然黑屏了,这都是由于软件造成的。第二类错误,包括突然假死,按一个键又恢复了。第三类用户界面错误的问题。造成这些问题的主要原因一个是现在终端发展太快,新业务采用的技术规范标准也大量涌现,手机厂往往对标准不是特别清楚,反正随你做,做完以后就往里装,所以往往是外包的,在标准的一致性或者在标准的统一性,或者标准互相的衔接,在MP3也有标准,在短信上也有很多标准,这些标准要融会贯通,但是没人做深入的研究,拿来能用就行了,往往造成很多业务在用的过程当中,由于标准不互相衔接,造成软件互相无法衔接,这问题是比较严重的,这是通过我们做的大量实验得出。

  第二个问题主要是产品更新换代速度太快,研发周期相应缩短,手机厂商为了强占市场先机,产品还未成熟就快速推向市场,手机硬件没有什么太大变化,换了一个外壳,加了一些软件,就推出一款,我可以给大家说一个数据,去年有700多种型号,平均一个月出两种新型号上市,现在谁出得早就挣钱。软件要经过一定的验证,一定的磨合,手机厂很多就是拿来就推向市场,所以相对来说比较老的品牌,老的型号比较稳定,新上市的很多不稳定。

  第三个现在很多手机厂没有进行认真研发,也没有研发力量,一个手机厂周围围了一堆,有搞软件开发的,或搞功能开发的,互相来竞争,来降低成本来推,很多手机厂不具备对软件的判定和鉴别能力。硬件委托别人做,软件有协议,应用层协议跟底层协议,操作平台非常混乱。好多产品的出厂版本管理也是非常混乱的,所以软件问题必然出问题,说这机器软件比较好,就到生产端看版本管理,一看就知道软件是好是坏了。

  第四个我们感觉对软件可靠性问题重视不够,甚至根本就不重视,甚至没有做可靠性的实验和分析。可靠性与很多因素有关,如果可靠性不好,必然要出现死机等情况,这个故障往往是功能使用上,我接受短信突然来一个电话,马上死机或黑屏,或者我玩游戏接一个电话,马上要重新开机,或者按着键突然就没了,这都是可靠性的问题。

  还有一个重要的问题就是,目前我国手机的软件标准相对滞后,目前尚未将手机软件性能那质量监督的要求也是导致生产厂商对软件质量重视不够的重要原因之一,所以造成手机厂对软件不重视。

  第四方面关于生产过程控制,我认为最主要的一个是配件问题,一个是软件问题,你的配件不好,还有最终的测试问题和中间测试问题,有很多厂到生产车间看了,要生产出合格的产品就怪事了,生产过程的控制根本就没有。

  第五方面说一下三包责任的问题,手机出了问题不怕,怕的是出了问题没人管,谁也不敢保证所有人手机不出问题,我生产1百万部1部都不出问题,这是不可能的,关键是出了问题怎么办,为了这问题三部委发布了三包规定,观点是生产者和销售者维修者没有认真做事。从产品质量法、消费者权益保护法都明确规定生产者的质量担保责任,也就是三包责任。你对你的产品必须要承担质量担保,要保修包退包换,这责任已经明确就在生产厂家,出了问题必须承担三包责任。后来很过厂家保修,这明显违法产品质量法和消法。技术监督局准备专门出一个条例,就是质量担保责任的条例,可能消法方面说得不够清楚,就是要强化对产品生产厂家的质量责任,产品的质量生产厂家要保证。不能说生产出来给销售商就不管了,这是不可能的,要承担法律责任。三包责任主要一个问题不按规定,现在一些厂家不提供三包凭证,只提供保修证,这是不符合要求的。还有维修网点不足,生产厂家必须按自己的销售量建立维修网点。许多授权的维修网点没有资质。

  我们解决的问题思路就是要加强手机质量管理工作的意见,首先认为政府监管部门要加大监管力度,第二个要发挥行业协会的作用,第三个要企业自律。

  首先要发挥政府引导规范、监管、服务的作用,我们要完善与质量法配套的标准和技术规范体系,规范质量责任主体的行为,加强依法监管。这问题已经和技术监督局和工商达成了共识,我们去年七部委搞了一个打黑手机,当然那三个月主要打黑手机,但是在那个文件里,大家可以很明确看到,这个文件有两个内容,一个是打黑手机,一个抓产品质量,抓售后服务。黑手机为什么会泛滥?一个很重要的问题是我们不规范,我们做的手机质量很差,维修跟不上,又那么贵,为什么不买一个便宜的。没有人买走私产品那谁还走私,道理都是很简单的,首先要规范自己才能去打别人,现在强调打别人自己乱,说人家黑手机扰乱市场。我们去年主要的精力是打击黑手机,今天要把主要的精力放在加大对产品质量的监管和售后服务的监管上。

  我们一定要引导企业创新,要加大创新力度,只有创新才会油市场,同时要让手机厂掌握核心技术。我们要求企业要重视软件开发能力,我们准备要推行第三方测试制度,和软件能力成熟度评估,要开展对手机软件特性进行第三方测试工作。信息产业部专门成立了通信软件评测中心,首先抓的是对手机软件的评测,另外我们要加大对手机监管的力度。对不履行售后服务的,降低质量的,消费者投诉强烈的,按规定给予警示和公告。这电管局出的文非常详细。

  我们要针对手机三包规定执行中存在的问题,要修订三包责任说明。这跟技术监督局工商达成共识,同时我们还要对三包加以补充说明,同时今年还要制定售后服务的质量标准。作为生产企业,售后服务必须按标准规范做。另外想在今年对手机维修网点和售后服务解决方案实行备案制。我们也要研究一下退出机制,现在有核准制,同时也要研究退出机制,你经常贴牌或投诉很强烈的要退出。现在竞争比较强烈,另外我们要支持行业协会,做好三包规定。

  第二个要发挥行业协会作用,很多问题要有不同层面来做,要发挥行业协会的作用,这也是落实行政许可法,也是根据市场规律,我们成立消费电子售后服务专业委员会,这个委员会将发挥巨大的作用。第一个作用叫宣贯三包规定,让消费者拿起三包武器维护自己合法权益,配合政府对三包落实情况进行检查。我可以透露一下,消费电子协会和消协将在五一前夕发布一个消费警示,告诉消费者什么情况是违法的,生产者什么情况是违反规定的,销售者什么情况违反规定的,维修者什么情况违反规定的,我想大家可以拭目以待。第二个在协会层面上修订三包。我们将在协会层面上制订售后服务标准,包括有手机,有电视机的,制订标准要开展维修资质的认定工作,凡是符合资质的都在我们网站上公布,在媒体上公布,引导消费者到符合规定有资质的机构去。第四个就是协会建立6286315的短信平台,这个短信平台就是将受理消费者的投诉,我们想在今年我们将对这个投诉有一个统计和分析,我想十一前将进行一次公布。第五个协会将进行暴光。我们协助信产部进行查处。行业协会要开展满意度调查,这个协会成立将是非常有力度的,信息产业部将作为它坚强后盾予以全力支持。

  第三个讲一下企业争创名牌的问题。我想创新、质量、信誉、服务才是名牌的根本,只有在消费者建立信誉才能建立名牌的问题。名牌企业一定要完善售后服务,这次评名牌的时候,就是要看你的售后服务。

  谢谢!

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