NEC手机售服积重难返 近三成报修手机需返厂

　　本报实习记者 左延鹊　中国消费者报记者 胡军

　　自去年NEC手机被信息产业部点名批评维修时间长、维修质量差的问题之后已经过去很长时间了，但是目前情况依然没有得到有效改善。记者自2006年3月1日起，陆续对近百名曾经接受过维修服务的NEC手机使用者进行了调查，在受访的消费者中，仅有两人表示手机已经确实修好了，其余的消费者仍对维修后的手机表示不满。

　　消费者怨声四起

　　深圳消费者曾先生于2006年3月6日在公明协亨手机店买了部NEC109手机，3月7日手机充电后到3月8日下午就没电了。曾先生抱怨说：“我3月8日又充电13小时，3月9日下午6点手机又没电了。”随后，曾先生前往深圳协亨手机售服部要求检测，协享方面极不情愿地让曾先生到NEC深圳指定检测单位——蜂星电信做检测，这部NEC109手机在经历了长达一个月的维修检测后，蜂星方面出具的移动电话维修单证明：“手机故障，电池测试合格。”可当4月9日曾先生拿着这份检测报告找协亨电讯要求退货退款时，协享电讯却以超过三包退货期一个月为由拒绝退款。曾先生气愤地说：“我对NEC的产品已经彻底失望了。”

　　湖南消费者袁先生于2005年7月购买了一部N600手机，“手机买回来第三天就出现死机现象，送检测后给我换一个手机，又过了七八个月，死机发生后又给我换了一个，现在还是陆续修，维修单子都一大堆了，还是经常死机。最新的解释是说没有配件，等有了配件再修。”

　　北京消费者文先生用的是一部N810型手机，文先生情绪激动地说：“我正准备投诉呢，维修之后还是没法用。而且每次维修都要返回武汉总厂，需一个月才能送回，有一次一修就是3个多月。原本这手机有保修期的，现在因为维修都拖过了保修期。要自己花钱，维修报价还特高，一报就是好几百元。问维修人员这配件能使多长时间，他们都说没谱儿。”

　　在调查中，许多NEC手机用户都对该品牌手机质量怀有不满情绪，尤其是在维修过程中等待时间过长的消费者。

　　近三成报修手机需返厂

　　根据NEC通讯公司一个授权维修站负责人提供给记者的一份维修数据显示，所有NEC报修的手机中有25%的故障无法在维修站得到处理，必须返厂维修。据这位负责人分析说：“出现这种情况的原因，一般都是由于维修站没有维修相应故障的主板或配件，或不能确定手机故障状况而不得不做出的返厂维修行为。此外，一般品牌的返厂处理时间大多在7-20天左右，而NEC的返厂时间却长达20-45天左右，超过15%的手机的返厂维修时间都在30天以上。”

　　据这家维修站负责人介绍：“很多消费者均抱怨NEC手机维修等待时间太长。而且，即使是工厂返修的主板等材料常常存在质量问题，比例竟然高达20%。令消费者最难以忍受的是，经过数十天等待后返给消费者的手机常常故障未修复或手机外壳严重划伤，其比例可以达到20%以上。”记者在这家维修站负责人提供的返厂维修后问题依然存在的维修清单上看到，上面涉及机型囊括了NEC现存所有型号，其中有一款机器竟在1个多月的时间内连续两次返厂维修。

　　投诉三大动因

　　当聊起为什么NEC手机常因为维修时间过长而被消费者举报工商12315时，这位负责人分析说：“首先是网点太少，售后网点没有下沉到全国各个地级市，这给NEC手机维修带来了不便；其次是NEC在售后服务方面的投入较低，经销商无力承担与NEC合作建立客户服务中心的费用，再加上现有维修站的维修权限太低，劳务费用又太低，直接影响了维修站服务的积极性。”

　　最后这位负责人还谈到，当前诺基亚、索爱、三星等一些国际手机巨头的售后服务权限越来越多地往维修站下放，服务网点也越来越多，维修板材充足提供，目的是方便消费者更方便快捷地接受维修服务，缩短维修等待时间。相比之下，NEC公司却极少保证各维修站的配件供应充足及时，经常发生主板和配件供应严重不足。谈起这些内容，这位维修站的负责人也表现出极大的不满。

　　记者点评

　　善待上帝就是尊重自己

　　随便在网上搜索一下“投诉NEC”，就能找到约566000个网页，如此海量的“投诉”网页着实让笔者吃了一惊。

　　在笔者采访有关NEC售后投诉时了解到，中国消费者对NEC手机的售后服务意见主要集中在维修网点少、服务敷衍了事、维修时间长、相应配件缺乏以及未能按“手机新三包”规定履行义务这五个方面。其中最令消费者动怒的就是其售后服务流程相互扯皮，经常上演NEC、分销商(渠道商)、维修点三处踢皮球的“游戏”戏弄消费者。

　　在笔者的暗访过程中，也曾为NEC的服务热线头疼：笔者就卖场陈列的NEC宣传单上的名词咨询800热线时，014号服务人员竟讲：销售渠道的宣传单是经销商自行印刷的，有问题应由他们负责。而在这个宣传单的左下角，笔者明明看到广告主一栏写着“NEC公司”，地址也是NEC通讯(中国)总部地址，服务人员在回答笔者所咨询的问题时既没热情又没耐心，着实令人不满。

　　在过去，跨国品牌在很多中国消费者眼中是“高品质”的代名词。这也助长了某些大品牌的自我优越感，使得他们在自己的产品出现问题时不是积极寻找补救措施维护消费者利益，而是推卸责任，其结果被中国消费者抛弃，丢掉市场份额。

　　所以说手机企业与其斥巨资“搭车明星”打造亲善品牌，不如脚踏实地解决消费者的实际问题，毕竟尊重消费者就是尊重自己。 (一刀)