服务创新不为运营商左右

　　本报记者 李传涛

　　为什么不是综合信息业务提供商？

　　不论在国内，还是在国外，电信企业转型的目标，总是选定综合信息服务提供商。之所以是服务而非业务，主要在于，服务代表了用户的感知，而业务则是一种企业视角下的产

品。

　　因此，与业务创新不同，服务创新绝不是一个可以独立或者半独立于其他创新之外的单元，其总是贯穿在电信运营商的日常经营之中。所谓服务创新并非业务部门开发出新的业务，或者客户服务人员改善了与用户的沟通方式那样简单，其总是有赖于企业整体流程的用户导向，包括技术采购、内部管理、对外合作诸多方面。

　　服务创新重在综合信息的提供？

　　提起成为综合信息服务提供商，人们自然想到通过提供综合信息为用户创造新的价值，于是很自然地想到向产业链上游扩张，或者联合产业链上游共同为用户提供新的用户体验。沿着这一思路，服务创新的重点就是后端的业务设计，对用户需求的分析则被附着在业务设计过程中。

　　当与用户交互只被当作产品设计的一个准备步骤时，结果只能是整个流程都是以产品为导向。在综合信息服务提供年代，服务创新的重点在于改善与用户的沟通，并将用户资源的属性、特点打包，提供给内部生产部门或合作伙伴，最终围绕用户需求重组工序。

　　服务创新越来越不为运营商左右？

　　随着技术的进步，电信服务的内涵不断扩展。花样繁多的数据业务的出现，使得运营商越来越多地充当了信息整合者的角色。运营商的服务创新，看起来越来越有赖于其合作伙伴，如CP、SP、系统集成商的创新能力。

　　不过，这并不能成为运营商在提升服务创新上推卸责任的借口，因为，合作伙伴的创新能力总是取决于运营商对业务、用户需求以及合作的认识和把握。事实上，只有对用户需求理解深刻的运营商才能团结起强大的产业链资源。这时，运营商用户导向的管理不仅局限于企业内部，也包括了用户需求管理和对上下游合作伙伴的管理。