张九陆
2006年的“3·15”，在很多运营商那里，没有留下丝毫痕迹就过去了。
当天，笔者观察了北京市的多个运营商营业厅，得出了上述结论。其中，在海淀一家营业厅内的经历就是这一天的最好写照：一进营业厅大门就感觉到很压抑：高高的柜台、严
密结实的窗口护栏、一脸严肃的保安、零星的顾客……那一刻，仿佛时间倒流，进入了旧社会的当铺。
就在此前，一位运营商人士信誓旦旦地向笔者表示：“今年‘3·15’不会成为我们的‘道歉日’，反而会成为树立我们品牌形象的日子。”然而，当时笔者四处仔细观察，没有看到任何能证明这个日子与众不同的东西——就在自己的服务窗口，运营商淡化了“3·15”的概念，并不想引起太多人的注意。
东张西望间，看到楼梯上有一行字：“用户缴费请上二楼。”一楼已有柜台，为何还要上二楼？笔者决定上去看看。
上到楼上，忽然豁然开朗：宽敞的空间、低矮的柜台、微笑的面孔、舒适的座椅……还可以很轻易地找到各种业务合同的填写范本。这样的感觉固然可喜，只是让人不明白，为什么同一个营业厅内，却有两种服务方式同时存在？
当笔者拿出相机，打算拍几张照片时，又遇到了麻烦，保安走过来，态度和蔼同时又不容置疑：“任何东西都不允许拍照，哪怕你是记者也不行！”
通融无果，笔者只好走出营业厅，谁知却又被迫完成了一次不甚情愿的消费——给院里看自行车的老大娘两毛钱作为停车费，尽管她没有任何资格证明。
离开营业厅之后，笔者忽然意识到，也许这就是当前电信服务的现状写照：面带微笑，却又对消费者重重防范；以客户为中心，却又对营业大厅外的不良消费体验视而不见；革新服务方式，却在一定程度上容忍了旧方式的继续存在。
如果运营商不再“躲进小楼成一统”，从基层开始，切实做些“3·15”消费者满意活动，而不是仅由高层出面发出几个承诺；同时从最小处着眼，让自身行为有更大透明度，完善全程的用户体验，企业与消费者的关系是否能够更加和谐？
