吉林铁通：在创新中跨越

　　【赛迪网讯】编者按：从本期开始我报推出“创新铁通”系列报道栏目，全方位展示中国铁通在发展五年以来的创新历程。

　　五年，在历史的长河中只不过是短短的一瞬，但对于吉林铁通人来说，却承载着太多太多的记忆。仅仅五年，吉林铁通就从一个铁路运输通信服务部门发展成为社会公众提供全方位通信服务的电信运营商。作为新兴的电信运营商，他们依托技术高起点、管理高标准

、人才高层次、服务高品位的“五高战略”，秉承“外闯市场增效益、苦练内功增实力”的发展理念，在保证铁路通信安全畅通，确保铁路市场稳中有升的前提下，全力加快网络建设运营维护的步伐。凭着敢打敢拼、求真务实、永续创新的铁通精神，在竞争极为惨烈的环境中闯出了一片柳暗花明的天地。

　　管理创新——

　　从“职能化”向“流程化”转变

　　2001年3月30日，

　　成立之初，市场留给铁通的机会并不多，在主流运营商的夹缝中求生存，没有创新的思维和经营理念以及新的体制和机制肯定是不行的。吉林铁通总经理兼党委书记吴亚军告诉记者，成立之初，他们就提出了“五抓五求”工作思路，即：客户抓服务，求精；经营抓效益，求实；管理抓过程，求细；机制抓执行，求严；员工抓素质，求高。

　　2004年7月，他们在强化企业内部管理的基础上实施企业流程再造体系，实现了企业运营模式从“生产型”向“经营型”的彻底转变，使经营管理从“职能化”向“流程化”渐进转变。经过一年的流程化管理，2005年6月22日，他们通过国家审核鉴定，成为中国铁通首家获得该体系认证的省级分公司。

　　服务创新——

　　主动关怀，确保客户满意

　　优质服务是企业生存与发展的生命线。吴亚军告诉记者，吉林铁通在服务中树立全员服务意识，建立健全服务体系。以完美的服务流程，规范的优质服务，让客户在每一个层面、每一个细节都感受到优质服务所带来的温馨。

　　2004年吉林铁通率先向全社会发出“五满意”承诺：窗口服务满意，资费合理满意，通信质量满意，故障修复满意，投诉处理满意。在此基础上，2005年，他们又做出三项郑重承诺：承诺明明白白消费，市话详单查询；承诺对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还；承诺采取措施妥善解决电信卡余额问题。为适应广大客户的消费习惯，不断提高服务质量，吉林铁通在为用户提供话费详单查询的基础上，又于2005年12月1日零时起将电话和互联网计费周期调整为自然月计费周期。今年，吉林铁通全面启动了“全员服务、主动关怀”客户服务主题活动，以“畅通网络，诚信服务”主题活动为契机，建立绿色阳光网络，继续深化体制改革，推动运维体系的改革和创新。

　　业务创新——

　　差异化服务，特色化经营

　　创新没有尽头。基于此，吉林铁通提出了“重在特色，重点发展，加快改革，加强合作”的发展思路，将数据业务作为未来业务发展和市场竞争的主流，为用户提供“量身定做”式的特色服务。

　　2005年，为了加速通信企业服务信息社会、加速企业转型的步伐，吉林铁通又推出了中国铁通“一迅通”数字集群业务，以崭新的企业形象成功参与了中国长春国际汽车博览会、国际光电博览会、东北亚投资贸易博览会的展示活动，并与东博会达成三年战略合作伙伴关系。目前，中国铁通“一迅通”业务已应用于长春政府、机关、雷锋车队及企事业单位的移动调度指挥通信系统。

　　仅仅五年，吉林铁通在网用户已是成立之初的十倍，占吉林省固定电话市场份额的9%；宽带用户从无到有，已占吉林省宽带市场份额的十分之一，主营业务收入连年递增。(n101)

　　作者：张洪生