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英国999号码压力过大 将推统一非紧急类短号


http://www.sina.com.cn 2006年03月23日 14:54 通信世界

  编者按:在英国,999是家喻户晓的处理紧急呼救的特服号码。999的高知名度使它在处理公众紧急事件中扮演了重要角色,同时也带来了一些烦恼:对于许多非紧急类事务,公众也拨打999来求助。为了给999减压,英国内政部有意统一非紧急类号码,从目前来看,101有望夺得花冠。

  信息产业部电信研究院 张晶

  一、不当使用增加999压力

  目前,世界上许多国家都采用不同的三位数字电话号码,作为处理紧急呼救的特服号码,例如:英国采用999,美国采用911,比利时采用900。

  早在1937年,在延误了5次温波街重大火灾呼救之后,英国就开通了999紧急求救号码。这一号码是免费的,即使在公用电话亭拨打这一号码也不需要投币。一旦面临紧急情况需与警察、消防队或救护车联系,公众可拨打这一紧急号码。拨通后应先告诉接线生所需要的服务项目,如报告火灾讲“Fire Brigade, please!”,然后报告火灾发生地点;报告暴力、抢劫讲“The police, please!”,并简单描述事故发生情形及地点;需要抢救、孕妇临产服务等则讲“Ambulance, please!”,接着描述一下症状。

  紧急呼叫的接续主要由固网运营商完成,其中大部分接转由英国电信完成,C&W和Kingston也负责部分紧急呼叫的接转工作。同时,由于欧盟要求所有终端用户必须能够免费使用112号码联系紧急服务,因此,在英国拨打112和999功能是一样的,会被接到同一呼叫中心。

  在英国,999是全国公众最熟悉的求助号码,因此很多非紧急类事务,公众往往也是拨打999来求助。根据英国电信的统计,在某一时期打入999/112的电话共为3050万个,其中50%属于明显的非紧急类业务,被接线员直接过滤掉;在剩下的1500万个电话中,58%(870万)的电话要求接入警局,34%的电话要求接入医疗紧急救护系统,7%属于火警,不到1%的电话被接入海岸警卫队。可见,警局是999电话的主要去处,而在接入警局的870万个电话中,70%(609万)不需要立即回应,即不属于紧急类事务。这些不当电话的打入增加了警局的压力,也影响了警局对紧急事务的处理能力。

  二、内政部率先提出“非紧急类号码统一”的问题

  为减轻警局的压力,英国内政部(Home Office)在2001年出台的跨世纪规划“警察新世纪——改革蓝图”报告中首次提出“非紧急类号码统一”(Single non-emergency number,简称SNEN)的问题,希望在全国范围内统一推出非紧急类公益短号码,并希望该号码能如999一样简短且容易记忆,从而使公众可以根据事情的紧急程度选择不同的号码,减少通过999打入警局的不当报警电话,减轻警局处理不当电话的压力。

  内政部2003年11月出版绿皮书“警察:一起建立安全社会”再次提及非紧急类号码的统一问题,并收到400多个机构的积极反馈。同时,面向公众的调查“你认为统一全国非紧急类号码是个好主意吗?”也收到5000份反馈,其中78%的人持赞成意见。

  随后,英国内政部在2004年7月公布的“2004~2008年战略规划”,明确提出要在2008年统一非紧急类呼叫号码,并以三位短号码的形式体现。

  2005年初,内政部联合副首相办公室一起将SNEN问题的研究咨询任务交给了Ofcom,希望通过Ofcom的研究和征询公众意见,为2008年统一非紧急类呼叫短号码做好准备。

  三、号码和资费成为重点问题

  英国的非紧急类短号码一般也是三位,用于查询、残疾人辅助、运营商咨询等,如表1所示。除了全国性的部分短号码,在英国每个地区,还有很多公益类服务号码,但公众往往很难记住。另外,由于非紧急类短号码包括报时之类的咨询服务,不可能如紧急类号码一样全部免费,因此,在Ofcom于2005年8月发布的研究报告中,对短号码的选择和资费问题成为讨论焦点。

短号码

呼叫内容

195

接入盲人和残疾人号码查询工具

123

报时

118(2003年8月前是192)

号码查询业务

18000* to 18009*

为聋人接入语音文本业务

100

运营商咨询、用户辅助

表1 英国部分全国性非紧急类短号码示例

  号码选择问题在英国内政部的文件中已经有所建议,其中101因简单好记而受到重点推荐。为更好地了解公众意见,Ofcom在调查中给出了101、105、109三个选择,在收到的1011份调查反馈中,68%的意见支持选择101,109由于与999有一个相同的号码,支持率也达20%,如图1所示。

英国999号码压力过大将推统一非紧急类短号
图1 公众对Ofcom建议的非紧急类短号码的偏好

英国999号码压力过大将推统一非紧急类短号
图2 公众对非紧急类号码资费调查的反馈

  对于Ofcom提议的不同资费,公众的反馈不是很敏感,比较来看,大多数人更倾向于5便士/分钟的资费,如图2所示。

  (注:1.普通电话收费一致;2.无论打到哪里均为5便士/分钟;3.固定电话拨打5便士/分钟,移动电话稍高;4.5~10便士/分钟。)

  2005年底,Ofcom发布公众咨询文件“SNEN计划号码和资费建议书”,进一步调查公众对该问题的意见,相应的反馈意见总结目前还未出台,但预计101中选不成问题。

  四、SNEN时间表

  SNEN计划的执行将由内政部牵头完成,内政部已经出台该计划的时间表。2006年底,SNEN的核心系统将安置到位,最初的系统需要具备的基本功能包括:通过电话直接解决一些问题,对某些问题提供建议,将电话转接到合适的部门。经过不断改进,估计到2008年,SNEN系统将具备智能前台功能。

  SNEN将在英国全国范围内分三个阶段推广。第一阶段,计划到2006年中期,与警局及地方相关机构合作,在7个区域开始试点;第二阶段,到2007年中期,进一步扩大试点区域;第三阶段,到2008年,在全国统一推广非紧急类短号码统一业务。也就是说,到2008年,101将与999一样成为公众最熟悉的求助号码,公众将根据事务的紧急与否选择不同的短号码,999的压力将得到减轻,公众的利益也能得到相应保证,可谓一举两得。

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